Die Swiss Post Solutions (SPS) als Konzernbereich der Schweizerischen Post hat mit Unterstützung der ec4u expert consulting ag ein komplexes CRM-Projekt realisiert. Die anspruchsvolle strategische Zielsetzung des Projekts bestand darin, das Kundenmanagement von insgesamt 40 durch die Schweizerische Post akquirierten Unternehmen aus 16 Ländern zu konsolidieren, um das organische Wachstum zu steigern.
Hierfür galt es, eine einheitliche und allseitig akzeptierte Plattform zu schaffen, die den gesamten Vertriebszyklus zielorientiert managt und dafür die erforderlichen Prozesse, Methoden und Instrumente bereitstellt. Die Lösung wurde auf Basis von Oracle CRM on Demand konzipiert und nach einjähriger Projektzeit 2011 technisch abgeschlossen. Ein weiteres Jahr wurde benötigt, um die notwendige Datenqualität und das Vertrauen der Mitarbeiter zu erlangen, so dass das SPS Board seit 2012 die aktuelle Pipeline aus dem CRM heraus diskutiert und das CRM als Basis für bonusrelevante Zielsetzungen und -messungen verwendet.
In der strategischen Weiterentwicklung der CRM-Plattform wurde ein Marketing Automation Tool (MAT) integriert. Es zielt darauf ab, die Demand-Generierung und Sales-Prozesse aus einem System heraus führen und steuern zu können. Durch die Integration von CRM und MAT wurde insofern ein Quantensprung realisiert, als dass sich damit sowohl der Vertrieb als auch das Marketing messen und steuern lassen.
Zu den wesentlichen Nutzeneffekten der Lösung gehört, dass heute ein Gesamtüberblick über das Marketing und die Sales Pipelines sowie über alle Marketingkanäle und Kampagnen besteht. SPS ist somit in der Lage zu definieren, über welche der Marketingkanäle wie viele Leads generiert werden und welche davon zu einem abgeschlossenen Verkauf führen. Damit verbunden sind ehrgeizige Pläne. Denn beabsichtigt ist, dass das Marketing einen Umfang an Leads bzw. Neugeschäft generiert, der sechsmal höher ist als die gesamten Marketingkosten. Dieses Ziel wurde in diesem Jahr bereits erreicht, denn im aktuellen Forcecast wird es um den Faktor 0,5 überschritten. Zudem wurden für die Marketing-Verantwortlichen messbare Zielvorgaben zur Anzahl an Leads und zu ihrem quantitativen Beitrag zur Sales Pipeline definiert.
Zu den weiteren Ergebnissen des Projekts gehört aber auch, dass es durch die integrierte Marketing- und Vertriebslösung gelungen ist, einen einheitlichen Forecast über alle Ländergesellschaften und Business Units hinweg zu erstellen. Gleichzeitig wurde ein gemeinsames Verständnis von Marketing und Sales mit dem Ergebnis einer wesentlichen Steigerung der Profitabilität etabliert. Auch die Kosten für das inzwischen messbare und transparent steuerbare Marketing konnten trotz der deutlich höheren Dynamik in der Leadgenerierung gesenkt werden. Da der Verkauf nun nur noch qualifizierte Leads bekommt, ist auch die Effektivität im Vertrieb messbar gestiegen. Aufgrund der erfolgreichen Projektrealisierung wurde Swiss Post Solutions auf der CRM Expo 2013 der Sonderpreis der Jury als wegweisendes internationales CRM-Projekt verliehen. Herr Sandro Principe, Head of Strategic Marketing and Sales und Member of the Executive Board der SPS, nahm den Preis entgegen.
Im Fokus der weiteren Entwicklung der Lösung wird zur Arbeitserleichterung des Vertriebs eine Outlook-Anbindung gehören; ausserdem wird die Integration sozialer Netzwerke angestrebt. Ebenso wird sich SPS mit der mobilen Nutzung des CRM beschäftigen. Angesichts des zuletzt rasanten Einführungsprozesses im Unternehmen und den damit einhergehenden Veränderungen für die Mitarbeiter sollen allerdings weitere Neuerungen behutsam und sehr bedarfsorientiert angegangen werden.
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