Das Contact Center to go

Frankfurt am Main, 17.10.2013 - Service und Support sind für den Konsumenten heute Standard. Und je mobiler der Konsument im Web und unterwegs wird, umso mehr benötigt er schnellen Zugriff auf Service und Support. Maßgeschneiderte, mobile Apps sind effiziente Zugangsvehikel zum Unternehmen und bieten reibungslosen und schnellen Kundenservice. Das sind Qualitäten, die für serviceintensive Unternehmen gleichzeitig Wettbewerbsvorteile darstellen können. Interactive Intelligence bietet zukunftsweisende Perspektiven für einen wachsenden Markt.

Die rasante Zunahme von Nutzern mobiler Endgeräte und der inzwischen selbstverständliche Umgang mit Application Software kurz 'Apps' verändern die Anforderungen an den Kundenservice von Unternehmen rasant.

Ob es sich um eine Reklamation, eine Bestellung oder eine Kontostandabfrage handelt, immer mehr Kunden wenden sich mit ihrer Anfrage nicht mehr an eine 0800-Nummer, sondern versuchen ihr Anliegen auf eigene Faust mithilfe einer App zu lösen. Oftmals suchen sie erst dann den direkten Kontakt zum Unter­nehmen, wenn sie auf diesem Weg scheitern.

Die konsequente Entwicklung der Mobile-Aktivitäten ist heute vor allem in serviceintensiven Branchen eines der größten Potenziale: Gibt man dem Kunden mit einer App das geeignete Instrument an die Hand, um gezielt nach Informationen zu suchen oder eine Bestellung zu machen spart das nicht nur wertvolle Arbeitszeit von Servicemitarbeitern. Das Unternehmen vermittelt dem Kunden gleichzeitig auch modernen Service unabhängig von Ort und Zeit. Mit einer passgenau zugeschnittenen App vermitteln Unternehmen somit Kompetenz, schaffen Vertrauen bei ihren Kunden und erhöhen die Nutzer­freundlichkeit und schließlich die Kundenzufriedenheit.

Integration von Apps in die Unternehmensprozesse

Der Einsatz von mobilen Apps im Kundenmanagement wird damit zu einem wichtigen Instrument im Service und sollte unbedingt strategisch geplant werden: Die genaue Definition der Anforderungen ist ebenso wichtig wie die intelligente Integration in die Abläufe des Unternehmens. So können die Potenziale des elektronischen Tools ideal genutzt und teure Entwick­lungs­kosten für Nachbesserungen vermieden werden.

Die Kehrseite dieser elektronischen Wunderwaffe ist nämlich: Wird der Kunde, der per App einen Service nutzen möchte, nicht fündig oder ist er in seinem Vorhaben vielleicht trotz mehrfacher Versuche nicht erfolgreich, so hat er eine Frustration erlebt. Ruft er dann im Contact Center an, wird er den Agenten erst mit seiner negativen Erfahrung konfrontieren, bevor er sein eigentliches Anliegen schildert. Ist der Agent nun nicht mit der Funktionsweise der App vertraut oder kann er den Fehler nicht ad hoc analysieren, so geht weiteres Vertrauen des Kunden in das Unternehmen verloren. Das bedeutet einen Imageverlust, der vielleicht nicht mehr zu kompensieren ist.

Passgenauer Zuschnitt von Apps zur Optimierung von Kundenerlebnissen

Interactive Intelligence, ein führender Anbieter von Softwarelösungen für Contact Center, hat genau diese Gefahr erkannt und bietet seinen Kunden passgenaue Lösungen an: Neben den mobilen Apps bietet der Softwarespezialist für Contact Center eine Plattform an, mit der Unternehmen die Lösungen für ihre spezifischen Anforderungen selbst gestalten können.

Mithilfe einesr speziellen Plattform können Unternehmen ihre App mit eigenen Mitarbeitern mithilfe einfacher Textdateien intern entwickeln und selbst ins bestehende Back-End integrieren. Auf Basis der Mobile Enterprise Application Platform (MEAP) kann die App zudem in die gängigen Formate Apple iOS, Android oder Windows konvertiert und über die verschiedenen mobilen Endgeräteplattformen zur Verfügung gestellt werden. Das spart Zeit und Geld.

Enge Verzahnung von mobilen Apps und Kundenservice

Sind mobile Apps fest in die unternehmensinterne IT-Infrastruktur integriert, bieten sie den Vorteil, dass die Funktionen ideal auf die spezifischen Anfor­derungen des Unternehmens zugeschnitten sind und Modifizierungen selbst­ständig und kurzfristig vorgenommen werden können. Der entscheidende Vorteil entsteht durch die Integration der Apps in das Contact Center:

Beispielsweise kann der Kunde bei Bedarf direkt von der App in das Contact Center verbunden werden, um dort individuell von einem für sein Anliegen geeigneten Agenten betreut zu werden. Dabei werden die vom Kunden eingegebenen Daten direkt an den Agenten transferiert. Der Kunde profitiert, weil er nicht dieselben Informationen mehrfach eingeben muss und der Agent ist über den Vorgang sofort im Bilde. Der Agent kann auch das Kunden-Profil und die zuvor in der Mobile App getätigten Aktivitäten einsehen. Sollte der Agent nicht sofort verfügbar sein werden die Wartezeit und eine eventuelle Rückruf-Option angezeigt.

Mehr Kundenzufriedenheit durch mobilen Service

Auf diese Weise können Unternehmen ihren Kundenservice auf höchstem Niveau bieten und die unterschiedlichen Kanäle zum Kunden effizient ver­zahnen. Der Grundgedanke ist, den Kunden nicht nur in die Strukturen des eigenen Unternehmens zu lenken und dort nach eigenen Maßgaben zu betreuen, sondern ihm dort zu begegnen, wo er selbst sich bewegt. Der Kunde bestimmt, wie er den Kundenservice nutzt: Drahtlos von jedem beliebigen Ort und zu jeder Zeit. Wünscht er darüber hinaus persönlichen Kontakt, so wird er auf einen anderen Kanal weitergeleitet. Denn die Art, wie er die App nutzt, wann er den persönlichen Kontakt sucht und welche Fragen er stellt, verrät viel über seine Informationsbedürfnisse und zeigt gegebenenfalls auch mögliche Verbesse­rungspotenziale im bestehenden Kundenservice auf.

Umfassenden Schnittstellen für weitere Funktionen und Informationen

Das Contact Center der Zukunft geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht seinen Kunden den Kontakt über soziale Netzwerke wie Facebook: Je nach Privacy-Einstellungen werden bei der Einwahl persönliche Daten des Kunden an das Contact Center übermittelt. Das Unternehmen kann das jeweilige Kunden­profil schärfen und die Angebote individuell auf die Bedürfnisse ab­stimmen. Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich offensichtlich gerne aufhält.

Stagnierende Märkte erfordern innovative Strategien und den Ausbau von Wettbewerbsvorteilen. Daher gilt es neben der Gewinnung von neuen Kunden auch bestehende Kunden an sich zu binden. Dabei können die Kunden­zufrieden­heit und der geleistete Service eine entscheidende Rolle spielen. Daher ist es wichtig, ihn nicht nur über neue Produkte zu informieren, sondern ihn auch in seinen Anliegen ernst zu nehmen und ihm den Service zu bieten, den er wünscht. Verliert man nämlich einen Kunden an den Wettbewerber, so hat man nicht nur das eigene Unternehmen geschädigt, sondern gleichzeitig auch den Konkurrenten gestärkt. Ein zufriedener, gut beratener Kunde wird nicht nur selbst eher wieder ein Produkt derselben Marke kaufen, sondern es auch in seinem Umfeld empfehlen und auf diese Weise gute Werbung machen.

Bei mobile Apps stehen der Kundennutzen eindeutig im Vordergrund. Mobile Apps bieten Service in Echtzeit: einfach, schnell und überall.

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