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Kunden-Studie - Renaissance der persönlichen Beratung

Von Steria Mummert Consulting

Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf trotz Internet und Smartphone weiterhin die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten.

86 Prozent der Kunden informieren sich bei
hochpreisigen Produkten zunächst persönlich vor Ort. Das sind
Ergebnisse der Studie "Managementkompass Customer Centricity" von
Steria Mummert Consulting.

Die vielfältigen medialen Möglichkeiten, die Unternehmen ihren Kunden
heute zur Verfügung stellen, können die persönliche Beratung nicht
ersetzen. Fast neun von zehn Deutschen informieren sich vor Ort in
einer Filiale über hochpreisige Produkte. Auch bei Dienstleistungen
bevorzugen 84 Prozent Filiale, Fachgeschäft und Vermittler. Einzig
bei günstigen Produkten scheint der Aufwand einer persönlichen
Information manchen Kunden zu hoch. Doch selbst im niedrigpreisigen
Segment suchen 72 Prozent den persönlichen Erstkontakt vor dem Kauf.
Allgemeine Informationen holen sich die Kunden selber. Diese breit zu
streuen, lohnt sich nicht immer. Viel eher sind individuelle Angaben
gefragt. Hier zeigt die Studie, dass allgemeine Produktinformation
nur von etwa 30 Prozent der Kunden und Informationen zu
Sonderpreisaktionen von etwa der Hälfte gewünscht wird. "Kunden
suchen speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmte
Informationen. Etwa 75 Prozent der Kunden wünschen anlassbezogene
Angebote oder Informationen. Das ist die Chance für Unternehmen,
durch für den Kunden mehrwertige Informationen Kaufimpulse oder
Vertragsverlängerungen zu erzielen. Dies funktioniert nur, wenn man
den Kunden mit seinen Wünschen in den Mittelpunkt stellt. Neben dem
direkten Kontakt eignen sich hierfür insbesondere alle
Online-Medien", sagt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des
Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert
Consulting.

Zusätzlich zur Erstberatung gilt erst recht für die ausführliche
Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen.
Für eine ausführliche Beratung nehmen 89 Prozent bei Dienstleistungen
und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder
bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und
Vergleichsportale können bei höherem Informationsbedarf nicht
mithalten. In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent
ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. "Die
Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie
suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im
persönlichen Gespräch", sagt Kundenservice-Experte Elmar Stenzel.
Folgerichtig bietet mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten
Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form
auch als die erfolgreichste an.

"Trotz überragender Rolle der Vor-Ort-Beratung zeichnen sich
alternative Kanäle ab, die persönliche Beratung leisten können. Das
Gespräch mit den Service- oder Vertriebsmitarbeitern muss heute nicht
mehr unbedingt in einer stationären Filiale stattfinden. Besonders
deutlich wird dies im Falle von Beschwerden. Hier ist das Telefon ein
nahezu gleich beliebter Kanal. Kunden nutzen hier bewusst je nach
Anlass die Vorzüge der jeweiligen Kanäle, sie unterscheiden seltener
zwischen online und offline . Im Vor-Ort-Gespräch lassen sich
leichter individuelle Fragen und persönliche Probleme klären, eine
Beschwerde wird man am schnellsten am Telefon los, für andere Themen
bieten sich zusätzlich Social Media oder ein Internet-Chat für den
Informationsaustausch oder eine Beschwerde an", so Stenzel von Steria
Mummert Consulting.

Denn obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt ist,
informieren sich 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei
hochpreisigen Produkten sind es noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen
Artikeln 78 Prozent. "Eine zukunftsweisende Strategie für den
Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken. Es
empfiehlt sich, dem Kunden die Wahl zu lassen, wo er die Beratung in
Anspruch nehmen will und auch einen Wechsel der Kanäle während des
Prozesses zu erlauben", sagt Elmar Stenzel.

Hintergrundinformationen
Für die Studie "Managementkompass Customer Centricity" wurden vom 23.
September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften
großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den
Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf,
Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die
Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom
8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen
befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.
Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.

Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:
http://bit.ly/kundenstudie

- ENDE -

Über Steria Mummert Consulting (www.steria-mummert.de)
Steria Mummert Consulting bietet Unternehmen und Behörden
Business-Services auf Basis modernster IT und zählt heute zu den zehn
führenden Business Transformation Partnern in Deutschland. Als Teil
der Steria Gruppe verbindet das Unternehmen die tiefgehende Kenntnis
der Geschäftsmodelle seiner Kunden mit einer umfassenden
internationalen Expertise in IT und Business Process Outsourcing. Mit
seinem kooperativen Beratungsstil begleitet Steria Mummert Consulting
seine Kunden bei ihren Transformationsprozessen und ermöglicht so,
dass sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre
Erfolgsposition nachhaltig verbessern können. 20.000
Steria-Mitarbeiter in 16 Ländern stehen hinter den Systemen, Services
und Prozessen, die Tag für Tag die Welt in Gang halten, und berühren
dabei das Leben von Millionen Menschen weltweit. 1969 gegründet,
unterhält Steria heute Standorte in Europa, Indien, Nordafrika und
Südostasien. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Jahr 2012 1,83
Milliarden Euro. Mehr als 20 Prozent* des Kapitals sind im Besitz der
Steria-Mitarbeiter. Die Gruppe, mit Hauptsitz in Paris, ist an der
Euronext Paris gelistet.

*Inkl. "SET Trust" und "XEBT Trust" (4,15% des Kapitals).

10. Dez 2013

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Hinweis

Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Frau Birgit Eckmüller (Tel.: 040 22703-5219), verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 982 Wörter, 6777 Zeichen. Artikel reklamieren

Über Steria Mummert Consulting


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