St. Louis, USA, 20. Februar 2006 - Amdocs, führender Anbieter von Software und Dienstleistungen für integriertes Kundenmanagement und planbare Kundenerfahrung (intentional customer experienceTM), hat eine Studie zum Thema Kundenzufriedenheit veröffentlicht. Demnach wird die Kundenbindung bei Privat- und Unternehmenskunden stärker durch die Qualität des Service als durch den Preis bestimmt. Die Studie verdeutlicht die Unzufriedenheit vieler Endverbraucher mit dem Kundenservice. Insbesondere gilt dies, wenn Support-Mitarbeiter des Anbieters nur schlecht erreichbar sind. Die Ergebnisse der Studie sind unter www.amdocs.com zugänglich.
Im Rahmen der Studie sind über 1.000 Konsumenten und 400 Unternehmen in den USA und Großbritannien über ihre Erfahrungen mit Telekommunikationsanbietern befragt worden. Im Gegensatz zu den befragten Unternehmen kritisieren Privatkunden häufiger die Art und Weise, wie sie von ihren Telekommunikationsdienstleistern behandelt werden. Die Kosten für Services sind dagegen für beide Gruppen weniger entscheidend.
"Unsere Studie zeigt, dass sich Kundenzufriedenheit nicht einfach durch Preissenkungen erreichen lässt, "so Michael Matthews, Chief Marketing Officer von Amdocs. "Durch die Strategie eines integrierten Kundenmanagements erhalten Telekommunikationsanbieter ein Gesamtbild des Kunden. Dadurch erkennen sie Kundenwünsche früher und können entsprechend zielgerichtet reagieren."
Kunden legen Wert auf Service und Transparenz
Unzureichender Service prägt bei der Mehrheit der Privatkunden das Bild der Telekommunikationsanbieter. So sind 57 Prozent bereit, monatlich fünf Dollar mehr zu bezahlen, um schneller Auskunft zu erhalten oder nicht mit mehreren Mitarbeitern im Call Center sprechen zu müssen.
Auch das Thema Self Service gewinnt an Bedeutung. Drei von vier der befragten Privatkunden wünschen sich Online-Zugang zu ihrem Account, um beispielsweise Rechnungen einzusehen oder zu begleichen. Auch bei Unternehmen sind höhere Transparenz und bessere Kontrollmöglichkeiten gefragt. So wünschen sich 70 Prozent der befragten Unternehmen mehr Self-Service-Optionen. Bisher nutzen 45 Prozent Self-Service-Funktionen ihres Telekommunikationsanbieters.
Gefragt sind neue Dienste
Neue Dienste sind für Unternehmen und für Privatkunden gleichermaßen interessant. Über die Hälfte der befragten Unternehmen (56 Prozent) begrüßen es, wenn ihre Telekommunikations-Dienstleister Systemintegration und Implementierungsservices anbieten. Beim Kauf neuer Services sind für 58 Prozent aller Unternehmen die Kosten der wichtigste Faktor. "Unternehmen wollen die vorhandene Infrastruktur beibehalten," so Matthews. "Angebote zu teuren Großprojekten, die weder dem Geschäftsmodell noch dem Budget gerecht werden, sind für Unternehmen irrelevant."
Auf der Wunschliste von Privatkunden steht ein größeres Angebot an digital basierten Services. 30 Prozent der in USA befragten Verbraucher interessieren sich für Dienste wie Klingeltöne, Musik-Downloads oder Video-Spiele. In Großbritannien bevorzugen die Kunden dagegen Text-Messaging und Chat-Programme. Video-Angebote kommen auf Rang zwei.
Neue Services sind ein entscheidendes Wettbewerbselement. Rund 50 Prozent der in den USA befragten Endverbraucher begrüßen neue Services ihrer derzeitigen Provider. 53 Prozent aller Privatkunden sind sogar bereit, den Provider zu wechseln, um neue Services zu erhalten. Voraussetzung ist allerdings, dass diese Dienste zu attraktiven Preisen angeboten werden. Allerdings wissen 64 Prozent aller Endverbraucher in den USA und Großbritannien noch nicht, dass neue Anbieter wie Kabelunternehmen und Internet-Phone-Provider mit Telefon-Diensten auf den Markt drängen. Für die etablierten Telekommunikationsanbieter besteht somit noch ein Wettbewerbsvorteil.
Über Amdocs
Amdocs verbindet innovative Software-Produkte und -Services mit umfassendem Branchen-Know-how, um globalen Dienstleistungsunternehmen ein komplett integriertes Kundenbeziehungsmanagement anzubieten. Mit den Billing- und CRM-Produkten werden alle kundenrelevanten Geschäftsprozesse wie Marketing, Vertrieb, Bestellung, Lieferung, Ausführung, Abrechnung, Liquidierung, Service, Support und Analyse nahtlos integriert. Amdocs ermöglicht seinen Kunden die Umsetzung ihrer Geschäftsstrategie mit einem raschen Return-on-Investment, geringeren Kosten und einer höheren betrieblichen Effizienz. Das international operierende Unternehmen mit über 12.000 IT-Spezialisten unterstützt Kunden in mehr als 50 Ländern. Der Umsatz des Unternehmens betrug im Geschäftsjahr 2005 über zwei Milliarden. US-Dollar.
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