Neustadt/Wied, 18.09.2001. Es ist wesentlich einfacher, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Diese bekannte Weisheit gewinnt bei der aktuellen Konjunktur zusehends an Bedeutung. Doch was machen die Unternehmen? Statt die Kunden durch guten Service dauerhaft an sich zu binden, werden Kundenanfragen schlecht oder gar nicht beantwortet. Dies belegt beispielsweise eine von der Unternehmensberatung Mummert + Partner durchgeführte branchenübergreifende E-Mail-Antwort-Analyse. Demnach werden rund die Hälfte eingehender E-Mails gar nicht beantwortet. Und wenn doch, dann häufig nachlässig. Dabei existieren heute intelligente Software-Technologien, die die Bearbeitung von E-Mails weitgehend automatisieren.
Eine alltägliche Situation: Frank Meier schickt einem Versicherungsunternehmen eine Anfrage per E-Mail, in der er um ein konkretes Angebot für eine KfZ-Versicherung bittet. Nach einigen Tagen erhält er einen umfangreichen Prospekt über das Leistungsangebot der Versicherung und eine Selbstdarstellung des Unternehmens. Eine Antwort auf seine Frage sucht er vergebens in dem farbigen Informationsmaterial. Von einer individuellen Bearbeitung seiner E-Mail also keine Spur. Kein Wunder, dass sich Herr Meier nach einer Alternative umschaut.
Dabei kann Herr Meier froh sein, dass er überhaupt eine Reaktion auf seine E-Mail erhalten hat. Laut Mummert + Partner antworten über 30 % von Versicherungsbetrieben überhaupt nicht auf eingehende E-Mails. Bei Energiedienstleistern sieht es noch schlimmer aus: Hier wird nur jede zweite E-Mail beantwortet.
Was also tun, um den Service zu verbessern und elektronische Anfragen zeitnah zu bearbeiten? Die hohe Anzahl der E-Mails lässt sich heute manuell nicht mehr zeitnah bearbeiten. Aus diesem Grund werden intelligente Software-Lösungen benötigt, die in der Lage sind, am Inhalt einer E-Mail zu erkennen, ob hierzu bereits eine Antwort vorliegt. Damit reduziert sich die Bearbeitungszeit von E-Mails auf ein Minimum, da Standard-E-Mail-Anfragen automatisch und trotzdem individuell beantwortet werden können.
Die SER bietet mit SERiMail eine intelligente Software an, die den Menschen die Beantwortung von Routine-E-Mails abnimmt und nur bei komplexeren Fragen den zuständigen Sachbearbeiter hinzuzieht. Das Produkt liest und versteht Inhalte der E-Mails und beantwortet sie weitestgehend selbständig. Dabei erhält der Kunde keinen anonymen Formbrief, sondern einen individuellen Text, der seine Frage in gesicherter Qualität beantwortet. Dazu vergleicht die Software den Inhalt der E-Mail mit denen, die bereits beantwortet wurden, und stellt aus der Wissensbasis, dem Vorrat vorhandener Inhalte, eine neue, passende Antwort zusammen. Ein solches lernfähiges Programm ist in der Lage, bis zu 80 % aller Standard-E-Mails eigenständig zu bearbeiten. Kann keine Übereinstimmung gefunden werden, gibt das System die Anfrage an den zuständigen Sachbearbeiter weiter. Die neu erstellte Antwort wird dann ebenfalls in der Wissensbasis gespeichert und steht bei neuen Anfragen zur Verfügung.
Wer sich für Details interessiert, dem sei ein Besuch bei SER auf der DMS EXPO in Essen zwischen dem 26. und 28. September empfohlen: Halle 1, Stand 1110, 1210 und 1230.
Über SER:
SER Systems AG, mit Hauptsitz in Neustadt/Wied, führt die Welt in das Wissenszeitalter (The Knowledge Age). SER´s lernende Basistechnologie, SERbrainware, analysiert, versteht und reagiert auf Informationen mit menschenähnlicher Intelligenz. Das mit SER-Software bereitgestellte Wissen macht es Menschen und Unternehmen möglich, schnell und informiert Entscheidungen zu treffen. Diese einzigartige, von SER erfundene Technologie, bildet die Grundlage unserer prämierten knowledge-enabled Software-Suite, die unter anderem Produkte wie SERdistiller; SERiMail und SERprocess umfasst. Über 5.000 Organisationen und Unternehmen weltweit nutzen SER Software, um die Produktivität ihrer Arbeitsplätze zu erhöhen, ihre Geschäfte effizienter zu gestalten und ihren Kundenservice zu verbessern.
Die SER Solutions Deutschland GmbH mit ihren neun Geschäftsstellen ist eine 100prozentige Tochtergesellschaft der SER Systems AG. Weitere Informationen finden Sie im Internet unter www.sersolutions.de und www.ser.de.
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