Die Einführung oder Ablösung eines CRM-Systems stellt komplexe Anforderungen an die wirtschaftliche Bewertung der Systemeinführung. Das Beratungshaus ec4u expert consulting ag hat ein Methodenkonzept für die Analyse und Bewertung der Einführungskosten und Betriebsaufwendungen während des gesamten Lebenszyklus der Software erarbeitet.
CRM-Systemlandschaften sind sowohl technischer wie auch organisatorisch sehr heterogen. Angesichts der Vielzahl der zu berücksichtigenden Kostenkomponenten gestaltet sich eine wirtschaftliche Betrachtung als sehr vielschichtig und kompliziert, was in der Praxis häufig zu einer unzureichenden Kostentransparenz führt. Denn vielfach werden nur die sogenannten harten Kosten wie technische Systeme, Lizenzen usw. betrachtet, während dagegen beispielsweise die CRM-Integration in vorhandene Systemkomponenten und Prozessanpassungen meist nur unzureichend in die Betrachtungen einfließen, weil es den Unternehmen an den notwendigen Bewertungsmethoden oder Erfahrungen fehlt.
Im Regelfall stehen sie vor der Frage, wie sich die Investitionen in ein CRM-System ganzheitlich bewerten lassen, verweist Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u, auf ein Kernproblem bei den Planungen zur Einführung einer neuen Lösung für das Kundenmanagement. Dies gelte jedoch nicht nur für den Vergleich von Lösungen verschiedener Hersteller hinsichtlich der jeweiligen Kosten für Einführung, Lizenzen und den Betrieb. Noch mehr Schwierigkeiten würden den CRM-Projektverantwortlichen eine ausreichend gesicherte wirtschaftliche Betrachtung des Systems über die gesamte Betriebszeit machen.
Hinzu kommt, dass heutzutage mit den Cloud-Lösungen eine neue Alternative in die Bewertungen einbezogen werden muss, die auch hinsichtlich der Wirtschaftlichkeit ganz anders zu beurteilen ist als klassische Inhouse-Systeme, betont Kirchem. Immer mehr Unternehmen stellen sich inzwischen die Frage, wann sich die Einführung eines Cloud-basierten CRM-Systems aus der Kostensicht lohnt, weiß sie aus ihren Beratungserfahrungen.
Auf diese gesamten Fragen gibt die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von ec4u, in deren Mittelpunkt eine individuelle TCO-Bewertung (Total Cost of Ownership) steht, die notwendigen Antworten. Sie bildet mit einem ganzheitlichen Blick die Kosten eines CRM-Systems über den gesamten Lebenszyklus des Systems hinweg ab und stellt gleichzeitig die Grundlage zur Ableitung von Kostenoptimierungsansätzen dar. Dazu gehört, dass alle der direkten und indirekten Aufwendungen, die externen und internen Anschaffungs- und Betriebskosten sowie sämtliche weiteren Kostenkomponenten identifiziert werden. Zudem wird durch ein einheitliches Abrechnungsverfahren ein valides Kosten-Benchmarking ermöglicht.
Auf diese Weise wird es möglich, den erstmaligen CRM-Einführungen oder System-Migrationen eine substanzielle wirtschaftliche Entscheidungsbasis zu geben und den Nutzen für das Unternehmen vorab darzustellen, beschreibt Kirchem den Nutzen.
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