IT-Architektur von Customer Self-Services: das große, ineffiziente Nebeneinander

Köln/Eschborn, 01.07.2014 - .

- Insellösungen oder Testballons: Customer Self-Services (CSS) fehlt ein konsistentes Gesamtkonzept

- Detecon-Analyse stellt Kunden- und Anbietersicht gegenüber und entwickelt modellhafte CSS-Zielarchitektur

- Markt-Check: Keine Best-in-Class-Lösung aus einer Hand

Customer Self-Services sind ein Wachstumsfeld, werden derzeit aber meist unbefriedigend konzipiert sowie selten flexibel und zukunftssicher implementiert. Vor allem besitzen die bestehenden Systeme in der Regel keine modular aufgebaute Multi-Layer-Architektur, die ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement ermöglicht. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Analyse "Zielarchitekturen für Customer Self-Services" der Managementberatung Detecon International, welche auf Basis von über 20 Interviews mit Anwenderunternehmen sowie der Analyse des derzeitigen Angebots an CSS-Komponenten entstand.

"Eine durchdachte Mehrschichten-Architektur mit offenen Interfaces ist aber die zwingende Voraussetzung für das nahtlose Funktionieren einer übergreifenden Self-Services-Architektur", sagt Steffen Roos, Managing Consultant bei Detecon. Self-Services sollten demnach zumindest produktübergreifend, konsistent und integriert für alle Kundengruppen und Kontaktkanäle aufbereitet sein. "Das sind sie jedoch im seltensten Fall: In der Regel werden die Kundeninteraktionskanäle voneinander getrennt betrieben und eingesetzt", berichtet Roos. Die Gründe dafür sind mal budgetär, mal historisch oder organisatorisch bedingt, meistens jedoch der Zeitnot geschuldet: "Um einem neuen Kundenbedürfnis schnellstmöglich nachkommen zu können, werden häufig Insellösungen auf die Beine gestellt oder Ein-Kanal-Testballons gestartet, inklusive eigener Infrastruktur, eigener Backend-Welt und eigenem ERP-System", erklärt Roos. "Viele funktionieren für sich genommen auch sehr gut - bis auffällt, wie sehr die kanalübergreifende Prozessexzellenz leidet: Es entsteht ein ineffizientes Nebeneinander, in dem die verschiedenen IT-Systeme am Ende nicht mehr miteinander kommunizieren können."

Die Detecon-Analyse beschränkt sich nicht auf eine kritische Bestandsaufnahme. Die Berater haben auch ein Idealmodell für eine branchenübergreifende IT-Zielarchitektur für Customer Self-Services entwickelt. Eine zukunftssichere Konzeption muss dabei auf fünf grundlegenden Prinzipien beruhen:

- Eine CSS-IT-Architektur muss als servicebasierte Multi-Layer-Architektur aufgesetzt sein, in deren einzelnen Schichten jeweils spezifische Fähigkeiten ausgeprägt sind.

- Sie ist modular aus wiederverwertbaren Services mit offenen Interfaces aufzubauen.

- Die Bereitstellung und Verteilung der Self-Services in die Kanäle muss abstrahiert über eine eigene Schicht erfolgen.

- Spezifische Querschnittsfunktionen sollten als eigene Services ausgelagert werden und als Core Services alle zentral genutzten Services und Anforderungen an die CSS-Infrastruktur zusammenfassen.

- Der Zugriff auf die Daten muss über eine einheitliche Integrationsschicht organisiert werden.

- Ein übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement ist zwingende Voraussetzung für das Funktionieren einer übergreifenden Self-Services-Architektur.

Von diesem Modell ausgehend hat Detecon außerdem analysiert, welches Portfolio der führenden Software-Häuser oder von kleineren Anbietern ein CSS-System nach den Anforderungen ihres Zielmodells ermöglicht. Das überraschende Ergebnis: Keines! "Zwar vertreiben viele Anbieter einzelne CSS-Komponenten, doch keiner besitzt eine dezidierte CSS-Vision. Self-Service wird offensichtlich noch nicht als marktrelevantes Thema wahrgenommen", bilanziert Steffen Roos. Die Folge: "Um eine vollständige Best-in-Class-CSS-Architektur zu bauen", so Roos, "sind die Unternehmen derzeit noch gezwungen, mehrere Lösungen von verschiedenen Anbietern auf mehreren Technologien zu kombinieren - mit all der Komplexität und den Integrationskosten."

Die Analyse "Zielarchitekturen für Customer Self-Services" steht unter www.detecon.com/crm zum Download zur Verfügung.

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