Mobile Mitarbeiter brauchen ein mobiles Service Desk

Vierkirchen, 12.08.2014 - Für immer mehr Menschen in Deutschland gehören Smartphones und Tablets zum Alltag. Eine aktuelle BITKOM-Studie sieht die mobilen Geräte ganz oben auf der Liste von Gegenständen, die für die heute unverzichtbar geworden sind. Dabei geht es auch immer mehr darum, dass mobil gearbeitet wird - eine weitere Studie stellte bereits letztes Jahr fest, dass 32 Prozent aller Beschäftigten von unterwegs auf Unternehmensdaten zugreifen. Und die Experton Group benennt den Mobiltrend als ersten von zehn prägenden IT-Trends des Jahres 2014.

War Arbeit früher auf einen bestimmten Ort, den Arbeitsplatz, und eine bestimmte Zeit, die Arbeitszeit, bezogen, so setzt sich heute ein aktivitäts- und ergebnisorientierter Ansatz durch: Ausschlaggebend für erfolgreiches Arbeiten ist die effiziente Ausführung von Aktivitäten, die zu einem geschäftlich erwünschten Ergebnis führen. Ob dies zu Hause, im Hotel oder in einem Café geschieht, ist unerheblich. Das verspricht mehr Freiheit und mehr Chancen, Beruf und Freizeit auszubalancieren. Der Trend zur Mobilisierung der Arbeitskräfte ist daher dauerhaft.

Allerdings wird dadurch Support nicht etwa überflüssig. Produktivitätstools müssen auch und gerade den mobilen Mitarbeitern stets zur Verfügung stehen. Sie brauchen deshalb Zugriff auf Service, Support und entsprechende mobile Kontaktpunkte. Hier liegt eine neue Aufgabe für das Service Desk.

Eine Lösung sind mobile Support-Apps für mobile Endanwender. Mit ihnen können sie selbständig Services bestellen, Support anfragen und Informationen recherchieren, wo immer sie sich gerade aufhalten. Dies alles, ohne das Service Desk persönlich zu kontaktieren.

Mobile Support-Apps schaffen eine Win-Win-Situation - auch bei BYOD

Jede online per Smartphone selbst recherchierbare Information macht Anrufe beim Service Desk überflüssig. Das senkt die Supportkosten, während mobile Mitarbeiter eine gleichbleibende oder gar bessere Dienstleistungsqualität erhalten - schließlich ist die mobile App allzeit bereit. Es entsteht eine Win-Win-Situation. Denn die IT-Kunden bekommen was sie wollen, während die IT weniger teure Anrufe beim Service Desk abarbeiten muss.

Durch BYOD wird aus IT-Sicht der mobile Support noch sinnvoller. Denn derzeit hat jeder Anwender im Durchschnitt 3,5 Mobilgeräte bei sich. Von diesen wird meist eines kompatibel zur vorhandenen mobilen Support-App sein. BYOD-Anwender brauchen also keine neue, teure Ausrüstung mehr, um den mobilen Support zu nutzen.

Nicht nur die Endanwender profitieren vom Mobilzugriff auf ein zentrales Service Desk. Auch das IT-Management und die Techniker sind oft unterwegs, müssen aber trotzdem auf dem Laufenden bleiben. Für die IT-Betriebsverantwortlichen bedeutet der mobile Zugriff auf Dashboards, Berichte und die Support-Warteschlange, dass alle wichtigen Daten und Informationen von überall her ständig sichtbar sind und sie schnellstens reagieren können.

Weil die Verzögerung zwischen Ereignissen und ihrer Kenntnisnahme sinkt, wird auch die Reaktionszeit des Supports reduziert. Dadurch lassen sich Ausfallzeigen minimieren und die Produktivität der Endanwender steigern, egal, wo sie arbeiten. Gedruckte Job-Tickets gehören mit mobilem Zugriff auf die Ereignisliste der Vergangenheit an. Servicemitarbeiter werden zudem effizienter, weil sie nicht zwischendurch an ihren Schreibtisch zurückkehren müssen, um den aktuellen Stand der Dinge einzusehen. Der volle Zugriff auf die ITSM-Daten von unterwegs steigert die Reparaturrate und verkürzt die Reparaturzeit. Techniker und Endanwender werden so produktiver.

David Howell, European Director bei ManageEngine fasst zusammen:" Mobile Mitarbeiter sollten über eine mobile Support-App mit dem Service verbunden sein. Daraus resultieren Kostenvorteile in der gesamten Organisation. Endanwender und IT-Mitarbeiter sind nicht mehr an ihren Schreibtisch gefesselt. Sie können freier agieren und flexibler arbeiten, wie es am besten zur gegebenen Situation passt. Mobiler Support macht Techniker im Feld effizienter und effektiver. IT-Manager gewinnen Überblick und Steuerungsmöglichkeiten. Mit einem Satz: Wer mobile Mitarbeiter hat, braucht auch ein mobiles Service Desk."

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