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Service, digital vernetzt – Praxis-Beispiele zur Gestaltung eines persönlichen Kundennutzens!

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 Die zunehmende digitale Vernetzung bietet Unternehmen auch im Service die Möglichkeit, ihre Kunden direkt in die Gestaltung miteinzubeziehen.

 



 Die Erwartungen und Bedürfnisse des neuen Kunden werden immer komplexer und bergen eine enorme Dynamik, sodaß sie für Unternehmen auch immer weniger kalkulierbar sind. Der digital vernetzte Kunde erwartet ein naht- und reibungsloses Service-Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Er erwartet Konsistenz, unabhängig von Ort, Zeit, Gerät oder Medium. Es geht nicht darum, einzelne Service-Transaktionen, einzelne Kanäle oder Kontaktpunkte zu optimieren, sondern eine konsistente und effektive Kundenreise über alle Kontaktpunkte hinweg zu ermöglichen und dem Kunden da zu helfen, wo er gerade ist.

Der Aufbau einer z.B. Kunden-Community ermöglicht es Unternehmen, sich mit ihren Kunden zu vernetzen und deren Engagement und Beteiligung zu erfahren. Mit dem richtigen Management reduziert dieser Ansatz Support-Anrufe, führt zu mehr Weiterempfehlungen und kundenorientierter Service-Gestaltung.

Eine funktionierende Kunden-Community bietet dem Nutzer primär einen Mehrwert zu den bestehenden Service-Strukturen. Eine erfolgreiche Community kann zwei Kategorien von Kundenanfragen schnell und kostengünstig bedienen. Einerseits alle häufig auftretenden Standardanliegen, die über Wissensdatenbank und FAQ abgefangen werden können. Andererseits ermöglicht es die Dialogstruktur einer Community mittels Nachfrage und Austausch mit anderen Kunden zum Kern komplexer und festgefahrener Kundenprobleme vorzudringen, die auf anderen Kanälen nicht oder nur ungenügend adressiert werden können.

Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign stellt immer wieder Neue Services vor und bewertet diese gleichzeitig auf die wichtigsten Kundenvorteile hin.

Die aktuelle Auswahl SERVICES CASES Volume 18 kann kostenfrei unter www.dieserviceforscher.de/index/modul/content/kernwert/forschung/ heruntergeladen werden.

Eine weitere Auswahl an Service-Beispielen finden sich im Online-Archiv des Instituts: http://www.dieserviceforscher.de/ftp/beispiele/


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Dirk Zimmermann, verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 246 Wörter, 2256 Zeichen. Als Spam melden

Unternehmensprofil: X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.

Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern.

Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.

Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.

Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Strategieberatung und Konzeptbewertungen sowie Vorträge und Seminare.


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