Die Bedeutung von eService wird von Unternehmen nur theoretisch erkannt

München, 27. September 2001 – RightNow Technologies, Anbieter von Software für Kundenbindung im Internet, hat in einer repräsentativen Auswahl ca. 130 Unternehmen nach ihrem Verhältnis zu eService befragt. Die Ergebnisse der Untersuchung sind auf den ersten Blick durchwegs positiv: Unabhängig von Größe oder jeweiliger Branche bezeichnen die Verantwortlichen eService als ein entscheidendes Mittel zur Kundenbindung. Die eigenen Websites sollen sich an der Zufriedenheit der User orientieren. „Mit dieser Aussage haben wir uns nicht begnügen wollen“, so Mark Larimer, Director of Operations bei RightNow Technologies Deutschland. „Und bei genauerem Hinsehen erscheint der Umfang der Serviceleistungen in etwas anderem Licht.“ Mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen betreiben bereits heute eBusiness. Und insgesamt 80 Prozent bezeichnen sich selbst als kundenorientiert. Hier wird dem Surfer in der Regel eine Telefonnummer angeboten, über die er bei Bedarf persönlichen Kontakt aufnehmen kann. RightNow hat sich deshalb besonders für die Verfügbarkeit der Service-Abteilungen interessiert. Das Ergebnis: Über die Hälfte der Unternehmen ist nur Montag bis Freitag während der üblichen Bürozeiten erreichbar (57 Prozent). Bei 14 Prozent stehen zusätzliche Mitarbeiter vor oder nach der Kernzeit oder stundenweise auch am Wochenende (5 Prozent) zur Verfügung. Einen Service rund um die Uhr bieten 24 Prozent. „Wir freuen uns, dass auch in Deutschland zunehmend die Bedeutung von eService erkannt wird“, so Mark Larimer. „Wir hoffen allerdings, dass sich Unternehmen im nächsten Schritt nicht mehr mit telefonischer Unterstützung während der Geschäftszeiten zufrieden geben werden, sondern auf softwarebasierten Service setzen. Dieser ermöglicht in unseren Augen wirkliche Kundenorientierung - und zwar rund um die Uhr.“

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