München - 26. Juni 2006 Die Busch-Jaeger Elektro GmbH, marktführend im Bereich der Elektroinstallationstechnik, hat sich für die OnDemand CRM Lösung von RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) entschieden. Mit dem verbesserten Self-Service-Angebot konnte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, Kosten reduzieren und Kundenanfragen ohne zusätzliche Ressourcen bewältigen.
Die zum ABB-Konzern gehörende Busch-Jaeger Elektro GmbH beschäftigt rund 1.100 Mitarbeiter in Lüdenscheid und Aue. Die Angebotspalette reicht vom vollständigen Elektroinstallationsprogramm mit Schaltern, Steckdosen, Dimmern und Bewegungsmeldern bis hin zu elektronischen High-Tech-Produkten für die Gebäudesystemtechnik. Bereits seit Anfang der 90er Jahre hat das Unternehmen seine Organisation und sein Managementsystem nach international bewährten Standards ausgerichtet.
Im Rahmen der Kundenservice-Optimierung benötigte Busch-Jaeger eine intelligente, einheitliche Wissensdatenbank. Ziel war, den Fachkunden bestehend aus Elektrofachbetrieben, Elektroplanern und Architekten, alle relevanten Informationen und Support rund-um-die-Uhr als Self-Service-Angebot bereit zu stellen.
Für Busch-Jaeger war es wichtig, den Zugriff auf Produktinformationen nicht nur seinen Angestellten leicht zugänglich zu machen, sondern auch den Fachkunden direkt über das Internet zur Verfügung zu stellen. Dabei spielt die Wissensdatenbank mit aktuellen und konsistenten Daten eine bedeutende Rolle. Neben allgemeinen Daten wie Bedienungsanleitungen, FAQs, Artikelstammdaten etc. verfügt die Wissensdatenbank auch stets über Downloads von Software und Applikationen, die für die oft technisch komplexen Produkte sehr wichtig sind. Entscheidend war deshalb, dass Eingaben leicht einzupflegen sind und sich bei Bedarf rasch an veränderte Kundenbedürfnisse anpassen lassen.
Die kurze Implementierungszeit sowie entfallende Kosten für Systemadministration und Installation waren ausschlaggebend bei der Entscheidung für ein OnDemand CRM System. Nach gründlicher Evaluierung entschied sich Busch-Jaeger für die Lösung von RightNow, nicht zuletzt, weil ein äußerst ausbaufähiges Multiuser-System gefragt war.
Die Implementierung wurde bereits nach nur 45 Tagen erfolgreich abgeschlossen. Eine große Anzahl der Anfragen von Busch-Jaeger Fachkunden werden nun über die webbasierte Plattform abgewickelt. Entsprechend haben sich die Anfragen im Vertriebsservicecenter bereits reduziert.
Wir sind stets bemüht, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Die Optimierung von unserem Kundenserviceangebot hat höchste Priorität. Die positiven Erfahrungen mit dem OnDemand CRM System von RightNow haben dazu geführt, dass wir bereits heute über einen Ausbau der Lösung nachdenken. Darüber hinaus sind wir sehr beeindruckt von dem Service bei RightNow. Das Unternehmen behandelt seine Kunden so, wie wir auch unsere eigenen Kunden bedienen: kompetent, schnell und professionell, kommentiert Ilija Zivadinovic, Projektmanager bei Busch-Jaeger.
Wir sind stolz, ein Traditionsunternehmen wie Busch-Jaeger, mit einer Erfolgsgeschichte die über 125 Jahre reicht, bei der Verbesserung des Kundenservices zu unterstützen. Ein Unternehmen mit einem so großen Erfahrungsschatz weiß um die Bedeutung einer konsistenten, qualitativ hochwertigen Kundenerfahrung, so Thomas Koenen, Sales Director Central Europe von RightNow.
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