Kundenzentriertheit kommt bei vielen deutschen Unternehmen zu kurz

An der Studie, die im Dezember 2014 durchgeführt wurde, haben 413 Marketing-Verantwortliche in Deutschland, Frankreich und Großbritannien teilgenommen. Es handelt sich dabei ausschließlich um Großunternehmen (>1000 Mitarbeiter) aus den Branchen Banken, Versicherungswesen, Logistik, Handel, Medien u. a. Außerdem nahmen 603 Endverbraucher aus den drei oben genannten Ländern an der Studie teil.

Erstaunliche 95 Prozent der Marketing-Entscheider in den Großunternehmen sind davon überzeugt, ihre Kunden und die Kundenwünsche ausführlich zu kennen. Trotz jährlich durchgeführten Kundenumfragen scheinen sie sich jedoch zu täuschen – nur 31 Prozent der Kunden haben den Eindruck, dass Unternehmen ein umfassendes Bild von eigener Kundschaft haben. Ähnlich unterscheiden sich auch die Bewertungen der Endverbraucher, wenn es darum geht, ein einheitliches Kundenbild auf allen Unternehmensebenen und in unterschiedlichen Bereichen zu behalten. Nur 28 Prozent der Kunden haben das Gefühl, dass ein Unternehmen seine Kunden durchgehend auf allen Etappen einheitlich betrachtet. Von der Unternehmensseite sind allerdings 90 Prozent der Befragten davon überzeugt.

Die Ergebnisse der Studie offenbaren die Differenzen in der Wahrnehmung der Kundenzentriertheit zwischen der Unternehmens- und der Kundenseite. Vermutlich ist die unterschiedliche Auffassung des Begriffes „Kundenzentriertheit“ der Grund für die entstandene Kluft. Zum wesentlichen Teil der Kundenzentriertheit gehört die Kundenzufriedenheit – 90 Prozent der Großunternehmen führen deswegen mindestens einmal jährlich eine Kundenumfrage durch, um den Stand der Kundenzufriedenheit besser erfassen zu können. Die Studie rückt dabei die Schwächen solcher Umfragen ins Licht – zu den Schwächen zählt Undefiniertheit einiger Begriffe sowie subjektive Wahrnehmung der Befragten. Als komplementäre Maßnahme auf dem Weg zum besten Service bietet sich Mystery Shopping an. Das Mystery Shopping-Verfahren kann die tieferliegenden Schwächen im Service offenbaren und eine Grundlage für die Optimierungsmaßnahmen auf allen Unternehmensebenen bieten.

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