Die Stimme - Das Gesicht eines Unternehmens

Seit 11 Jahren ist Macfarlane Telefondienste nun im Callcenter Business tätig. Die Callcenterindustrie gibt es seit den 90er Jahren und ihre Bedeutung in der internationalen Wirtschaft ist stetig gestiegen.

Die zunehmende Digitalisierung und Entwicklung von neuen technischen Möglichkeiten drängt auch viele große Callcenter zu einer stetigen Weiterentwicklung ihrer Methoden. Bei der Vielzahl von Kommunikationsmitteln, Apps und sozialen Netzwerken ist eine sinnvolle Verbindung dieser Mittel gefragt. Jedoch ist das Telefonieren laut einer Umfrage das effizienteste Kommunikationsmittel. Kunden wissen den direkten Kontakt zum Agent zu schätzen. Durch bestimmte psychologische skills können die Callcenter Mitarbeiter Kunden von bestimmten Produkten oder Dienstleistungen überzeugen.

Macfarlane hat einen weit reichenden Aufgabenbereich, zu dem u.a. die Kundenpflege, Adressqualifizierung und Marktbefragungen gehören. Der Kommunikationsdienstleister unterstützt Unternehmen in aller Welt bei deren Geschäftsaktivitäten. Die Mitarbeiter sind sehr gut ausgebildet und verfügen über eine hohe Gesprächsführungskompetenz. Macfarlane ist ein internationales Unternehmen. Die Agents sprechen u.a. Englisch, Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Russisch, Japanisch und Chinesisch.

Bruce Macfarlane, Gründer des gleichnamigen Unternehmens im Interview:

1.)   Durch was zeichnet sich Macfarlane Telefondienste aus?

Wir sind seit 11 Jahren zugange und ein ganz wichtiger Schwerpunkt für unsere Angebote sind internationale Anrufe in den verschiedensten Sprachen. Unser Standort Tübingen ist aufgrund der vielen Akademiker ideal, da wir bei internationalen Projekten auf diese zugreifen können. Es gibt bisher kaum ein Land auf der Welt, in das wir in den letzten 11 Jahren nicht telefoniert haben. Die deutschen Callcenter sind oft sehr nationalisiert, deswegen ist unser internationales Angebot sehr einzigartig. Wir haben Projekte, in denen wir in vielen Sprachen gleichzeitig Interviews ausführen.

2.)   Welche Rolle nehmen Call Center in der Wirtschaft ein?

Für Unternehmen ist es oft ein Problem mit den neuen oder bestehenden Kunden den Kontakt aufrechtzuerhalten. Outbound Callcentern wie Macfarlane Telefondienste kommt hierbei eine wichtige Rolle zu, da Firmen mit der Menge an Kontakten oft alleine nicht zurechtkommen. Callcenter präsentieren Dienstleistungen und Produkte, machen Marktbefragungen und unterstützen so verschiedene Unternehmen.

3.)    Was hat sich seit den 90er Jahren verändert?

In den 90er Jahren wurden noch viele Privatpersonen angerufen. Das ist heute aufgrund des Telemediengesetzes nur noch eingeschränkt möglich. Seit 10 Jahren werden Privatpersonen nur noch angerufen, wenn sie dies ausdrücklich genehmigt haben oder ein mutmaßliches Einverständnis besteht. Wir rufen heutzutage vor allem Unternehmen an.

4.)   Wie wirkt sich die zunehmende Digitalisierung auf die Call Center aus?

Man setzt CTI (Video-Telefongespräche) und moderne Datenbanktechniken ein. Bei sehr großen Callcentern, insbesondere im Inboundbereich gibt es sehr spezialisierte Softwaretechniken. Doch wir als Outbound Callcenter berufen uns besonders aufs Telefonieren. Die Stimme ist das Gesicht eines Unternehmens. Über den persönlichen Kontakt kann man bei Kunden am meisten bewegen. Das ist bei Social Media etc. nicht möglich. Entscheidungen werden nicht rein rational, sondern auch  emotional getroffen und da spielt die Stimme eine große Rolle.

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