Transportmanagement ONE TRACK: ROI nach einem Jahr und 80 Prozent weniger Kundendienstanfragen

Ausgangssituation

Im Rahmen eines Projekts, bei dem die Steigerung der Kundenzufriedenheit im Fokus stand, wurde ONE TRACK beim Kunden implementiert. Den Fachhändlern des Kunden sollte eine umfassende Informationsversorgung in der Cloud geboten werden, die über dem als sehr gut eingeschätzten Service-Niveau von Amazon liegt. Mittlerweile sind über 27.000 B2B-Nutzer an die Track&Trace-Lösung angebunden.

Um Informationen über ihre Sendungen zu finden, mussten sich die Fachhändler bis dato im hauseigenen System ihres Lieferanten anmelden, um dort zunächst nach den relevanten Sendungsnummern zu suchen. Die Ergebnisse zum Sendungsstatus konnten hier nicht angezeigt werden. Mit den Nummern musste auf die Webseiten der Paketdienstleister gewechselt werden. Erst dort erhielten die Fachhändler Informationen über den Status ihrer Bestellungen. Alternativ kontaktierten die Händler den Kundendienst ihres Lieferanten, um den aktuellen Status zu erfragen. Dieser Prozess war sowohl aufseiten der Fachhändler als auch aufseiten des Lieferanten mit enormem Zeitaufwand verbunden.

Lösung von EURO-LOG   

Dank der Einbindung der Track&Trace-Lösung in das unternehmenseigene Bestellsystem kann der EURO-LOG Kunde seinen Fachhändlern eine Sendungsverfolgung zur Verfügung stellen, mit der sie ihren Sendungsstatus eigenständig und in Echtzeit einsehen können.

Der transparente Transportprozess erleichtert es den Händlern, eine optimale Planung ihrer eigenen Ressourcen vorzunehmen. Außerdem können die Händler bei Direktlieferungen zeitnah die Rechnungsstellung auslösen.

Mit dem zusätzlichen Angebot der aktiven Benachrichtigung werden die Fachhändler auf Wunsch per E-Mail über den Fortschritt ihrer Sendung informiert. Probleme lassen sich so frühzeitig erkennen und ermöglichen ein schnelles Handeln.

Die Nachfragen im Call Center reduzierten sich um 80 Prozent. Damit entfallen 15 Stunden zusätzlichen Aufwands am Tag im Customer Support. Das Call Center kann sich auf komplexere und kundenindividuelle Nachfragen konzentrieren.

Die Fachhändler können sich seit der Implementierung des Systems zudem selbständig den Ablieferbeleg (Proof of Delivery/POD) laden. Damit wird der Gefahrenübergang beziehungsweise die erfolgreiche Lieferung an den Kunden dokumentiert.

Die Statusdaten der unterschiedlichen Logistikdienstleister werden harmonisiert und in die Sprache des EURO-LOG Kunden übersetzt. Somit besteht für die Fachhändler immer eine einheitliche Sprache, egal mit welchem Logistikdienstleister die Ware transportiert wird.

Ein weiterer Vorteil ist, dass der EURO-LOG Kunde mit ONE TRACK über ein dienstleisterneutrales Tool zur Performance-Auswertung der Logistikdienstleister verfügt. Die Performance-Evaluierung ist weltweit möglich und kann bis auf Postleitzahlengebiete heruntergebrochen werden. Die Informationen können als Entscheidungsgrundlage für die Dienstleisterauswahl dienen, da letztendlich die Zustelldauer verkürzt werden kann.

Nach nur einem Jahr hat der EURO-LOG Kunde mit der Lösung einen ROI erzielt.

Die Technik hinter ONE TRACK

ONE TRACK basiert vollständig auf der Microsoft .NET Plattform. Die Services sind modular aufgebaut und in das Integrationsportal eingebettet.

Die einzelnen Anwendungsmodule von ONE TRACK sind entsprechend einer Drei-Schichten-Architektur aufgebaut:

Die Präsentationsschicht übernimmt die Darstellung der Daten. Hierbei wird die Microsoft-Standardtechnologie um weitere Features erweitert, die es zum Beispiel Benutzern erlaubt, die Benutzeroberfläche anzupassen. So können Nutzer Tabellen, Masken und Filter innerhalb des Browsers per Drag&Drop anpassen.

Die GUI-Ebene wird mittels gängiger Standards hinsichtlich Kompatibilität mit vielen Internet-Browsern entwickelt, ohne auf Trends wie Web 2.0 zu verzichten.

Die Präsentationsschicht greift auf die Businessschicht zu, in der die gesamte Businesslogik implementiert ist. Funktionen der Businessschicht können über Webservices zur Verfügung gestellt werden (SOA). Die Businesslogik kann über eine Workflowtechnologie um kundenspezifische Logik ergänzt werden.

Die Businesslogik arbeitet mit einem logischen Datenmodell, das über einen objektrelationalen Mapper in der Datenbank abgebildet wird. Die Datenbankebene ist für den Einsatz in einem SaaS-Datenbankcluster optimiert.

Technische Umsetzung des Projekts

Innerhalb von sechs Wochen nach Beauftragung wurde die Lösung in das bestehende Bestellsystem eingebunden. Auch die Daten der Logistikdienstleister standen innerhalb dieses Zeitraums zur Verfügung. Der Datenlieferant für die ONE TRACK Services war dabei das SAP-System des EURO-LOG Kunden. Die Daten aus SAP wurden über das csv-Format zur Verfügung gestellt.

Die Integration der Basisdaten wurde vom SAP-System des EURO-LOG Kunden via sftp in die Cloud-Lösung realisiert. Als Datenformat für die elektronische Datenübermittlung wurde csv aufgrund der Schnelligkeit, Flexibilität und stabilen Verfügbarkeit verwendet.

Die Integration der Logistikdienstleister wurde via Agententechnologien mit den bestehenden Cloud-Services (Private/Public Cloud) durchgeführt.

Das Bestellsystem des Kunden integriert mit einem geischerten Token-Verfahren das iFrame von ONE TRACK.

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