Wie ein CRM-System den globalen Vertrieb neu zusammenführt

Für viele Unternehmen des Mittelstands ging es in den letzten Jahren nur bergauf. Neue Standorte wurden gegründet, nicht nur im Inland, sondern vielfach auch im Ausland. Leider ist es dabei keine Seltenheit, dass ein einheitliches Konzept für das (weltweite) Vertriebs- und Kundenmanagement zunächst auf der Strecke blieb. Viele Standorte, viele verschiedene CRM-Lösungen, viel zusätzlicher Kommunikationsaufwand. Die Folge: ein effizientes und transparentes Zusammenarbeiten der Vertriebsteams war von vielen Hürden und Bremssteinen gesät.

Auch das erfolgreiche Familienunternehmen Wieland Electric GmbH aus Bamberg machte diese Erfahrung. Als Pionier auf dem Gebiet der elektrischen Verbindungstechnik und Marktführer im Bereich steckbarer Installationstechnik für Zweckgebäude ist das Unternehmen mit ca. 2.200 Mitarbeitern auf allen Kontinenten zu Hause.

Verschiedene CRM-Systeme bremsten die effiziente Zusammenarbeit im Vertrieb

Wieland hatte seit vielen Jahren bereits CRM an seinen verschiedenen Standorten im Einsatz, jedoch keine einheitliche Lösung. So benutzten Deutschland und einige andere Standorte von Tochter-Unternehmen eine Lösung eines großen Anbieters, während andere sich mit selbstgeschriebenen Programmen behalfen. Die Funktionen umfassten Besuchsberichte, Aufgabenmanagement, Preislisten und Kataloganfragen sowie Stammdatenmanagement und Umsatzberichte. Dadurch gestaltete sich der Vertrieb tief zersplittert und eine gemeinsame Sicht der Opportunities war nicht möglich. Im schlechtesten Fall arbeiteten Mitarbeiter an verschiedenen Standorten an derselben Ausschreibung, ohne es zu wissen, sodass zum einen doppelte Arbeit gemacht wurde und zum anderen die Gefahr bestand, das eigene Geschäft zu kannibalisieren.

Performance-Steigerung als Maßgabe für neue, einheitliche CRM-Lösung

Daher begab sich Wieland auf die Suche nach einer neuen CRM-Lösung, die dem Unternehmen eine konsolidierte, übergreifende Sicht aller Vertriebs-Prozesse und Informationen gewährt und zudem ein zentrales, elegantes Management seiner komplexen, sehr individuellen Vertriebsabläufe ermöglicht. Neben der Steigerung der Performance lagen die Kernherausforderungen in der Abbildung der komplexen globalen Teamstruktur sowie eines klaren Rollensystems der verschiedenen Partner bei unterschiedlichen Projekten, der Anbindung des ERP- und Druckmanagement-Systems, der Migration der Altdaten und die schiere Menge an Funktionen, die es zu implementieren galt.

SugarCRM gewinnt Vertrauen der Bamberger

Im Auswahlprozess bei Wieland setzte sich ISC mit SugarCRM schnell gegen namhafte Schwergewichte am Markt durch. Die gute Opportunity-Verwaltung, hohe Anpassbarkeit sowie die faire Preisgestaltung machten Entscheidung für Sugar einfach. ISC als begleitender Partner brachte zudem große Beratungskompetenz in der Branche mit und bot Wieland durch bewährte Best Practices, leistungsstarke Add-Ons, individuelle Anpassungen und umfassende Schulungsmaßnahmen die besten Voraussetzungen für eine schnelle und reibungslose Inbetriebnahme.

Der Standort Deutschland sollte als erster komplett auf Sugar umgestellt werden. In einem zweiten Schritt wurden dann die restlichen Standorte auf der ganzen Welt nach demselben Prinzip sukzessive angepasst. Der Wechsel wurde zunächst für den kompletten Standort in Deutschland in Angriff genommen und dauerte von der Unterschrift bis zum Roll-Out inklusive aller Anpassungen und Schulungen etwa ein halbes Jahr.

Zuerst wurde die Infrastruktur evaluiert und die verschiedenen Integrationen bestimmt, die für ein optimales Ergebnis nötig waren. Dazu zählten das SAP Business Warehouse und ERP-System samt Middleware für den Datenstrom zwischen SAP und Sugar sowie SnapADDY, ein Visitenkartenscanner mit Export in Outlook und in Sugar für einen durchgängigen Lead-Management-Prozess. Alle weiteren Funktionen konnten durch Sugar selbst abgedeckt werden.

Die Flexibilität von Sugar erlaubte es ISC, zahlreiche Module so zu modifizieren, damit das CRM die Anforderungen von Wieland genau abdeckte. Darunter übersichtliches Aufgabenmanagement, nahtlose Kontaktverwaltung und Email-Vorlagen sowie die klare Abbildung von Projektabläufen. Zudem wurden einige Module speziell für Wieland neu entwickelt, dazu zählen das übergreifende Rollensystem, Prozesse für den Prospektversand sowie Preislisten und Umsatzberichte.

Neben den technischen Anpassungen wurde auch der Knowhow-Aufbau bei Wieland sorgfältig geplant. Nach dem Prinzip „teach the teacher“ wurden die Anwender am deutschen Standort durch ISC dahingehend geschult, dass sie den enormen Mehrwert von Sugar selbstständig innerhalb des Unternehmens weitergeben können. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, fanden die Schulungen unter Realbedingungen mit kopierten Echtdaten statt, anhand derer die tatsächlichen Prozesse durchgespielt werden konnten.

Die Ergebnisse

Die Kundendaten von Wieland liegen nun in der SAP-Datenbank, während Leads und Prospects in SugarCRM Version 7.8 verwaltet werden und alle Daten in Sugar konsolidiert sind. Damit erhalten die ca. 300 Nutzer aus den Vertriebsteams sowie dem Management und Teilen des Produktmanagements einen umfassenden, detaillierten Überblick über alle Projekte.

Dank der Performance-Steigerung und Prozessoptimierungen erhöhte Wieland seine Produktivität signifikant. Die Konsolidierung der Informationen und Prozesse auf globaler Ebene sowie die klare Rollenverteilung vereinfachen die Koordination von Projekten erheblich, sodass die Mitarbeiter sich voll auf das Kerngeschäft konzentrieren können.

Auf diesen Erfolg aufbauend, plant das Unternehmen in Zukunft auch die Marketing- und Service-Abteilungen in Sugar einzubinden.

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ISC it & software consultants GmbH
Wörnitzstraße 115a
90449 Nürnberg

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