Google Bewertungen zur Unternehmenssteuerung nutzen

Weder Kunden noch Anbieter kommen heutzutage an Google Places / Maps als Bewertungsplattform vorbei. Hierüber können Endkunden die Leistungen von Anbietern mit 1-5 Sternen sowie einem Kommentar bewerten. Das Portal wird zusehends akzeptiert, genutzt, frequentiert oder vor Kaufentscheidungen herangezogen. Und wer, z. B. im stationären Handel, ein schlechtes Online-Image hat, riskiert Umsatz und Gewinn. Denn die wirtschaftliche Bedeutung der Bewertungen ist enorm: ein Stern mehr im Durchschnitt kann einen 10% Prozent höheren Umsatz bedeuten. Und nur eine einzige schlechte Bewertung hält im Durchschnitt 30 Kunden vom Kauf ab.* Kritische Feedbacks zu ignorieren ist für Inhaber aber keine Option. Denn dabei bleiben Kunden enttäuscht zurück und es wird die Chance vertan, den Ursachen auf den Grund zu gehen.
Einen neuen Ansatz die Bewertungen positiv wirtschaftlich zu nutzen, um die eigene Organisation besser aufzustellen, bieten die Marktforscher von SEFICON an. Die Münchner extrahieren Google Feedback-Daten aus dem Netz und stellen sie ihren Kunden als "Customer-Experience Dashboard" zur Verfügung. "Unser Dashboard zeigt auf einen Blick die Bewertungssituation im Netz zu vorhandenen Google Reviews", so der Gründer Sebastian Schulz. In dem Tool werden sämtliche relevante Bewertungen erfasst, geclustert und auf verschiedenen Aggregationsebenen (z. B. Land, Region, Händlerbetrieb oder Beschwerde-Thema) dargestellt. Das Dashboard kann so zur Steuerung auf globaler, regionaler oder lokaler Ebene herangezogen werden. Denn es zeigt in Echtzeit die entscheidenden Handlungsfelder als Grundlage für sofortige Verbesserungsmaßnahmen transparent auf. Erfahrungswerte zeigten, so Schulz, dass der 5-Star-Score i. d. R. eine sehr hohe Korrelation zur Kundenloyalität aufweist (>0,8). Verbessere man die Handlungsfelder, so erhöhe man daher mit großer Wahrscheinlichkeit auch die Loyalität - und damit Umsatz und Gewinn.

Weitere Informationen bietet SEFICON unter www.seficon.de.

* Vgl. https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/

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