Studie von Genesys zeigt: Regionale Vorlieben im Kundenservice müssen beachtet werden

Eine von Genesys, dem weltweit führenden Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, durchgeführte Studie verdeutlicht, dass die Erwartungen der Konsumenten an den Kundenservice deutschlandweit regionale und altersabhängig sehr unterschiedlich sind. Als zufriedenste Kunden haben sich zum Beispiel die Hamburger und Bremer geoutet. In punkto Geduld liegen die Brandenburger ganz vorne. Weitgehende Einigkeit herrscht jedoch bei den Dingen, die Kunden wirklich stören: falsche Informationen und Warteschleifen.

Alter und Region machen den Unterschied

Für die unter 34-Jährigen sind falsche Informationen das Hauptproblem, dicht gefolgt von Warteschleifen. Für die 35- bis 44-Jährigen sind die beiden Themen ungefähr gleich lästig. Über 55 wird die Zeit wertvoller, und die Warteschleife ist das größte Problem.  

Über alle Altersgruppen hinweg  (von 32 bis 44 Prozent) sind Verbraucher der Meinung, dass kleine Tante-Emma-Läden den besten Service bieten. Große Firmen landen an zweiter Stelle, wobei 41 Prozent der 25- bis 44-Jährigen deren Service am besten finden.

„Die bisherige Erfahrung lehrt uns bereits seit einiger Zeit, dass es große Unterschiede zwischen den verschiedenen Generationen gibt, wie sie mit Unternehmen interagieren möchten“, erklärt Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH von Genesys. „Allerdings zeigt unsere Studie, dass sich die Kommunikationspräferenzen von Digital Natives und anderen Altersgruppen überraschend ähneln. Kunden wollen – unabhängig von ihrem Alter – einen integrierten Ansatz. Sie möchten eine menschliche Komponente, wissen aber auch einen schnellen Zugriff auf digitale Kanäle, Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) zu schätzen.“

Online-Kommunikation vor allem in Baden-Württemberg und Brandenburg beliebt

Im Ländervergleich bewerten Konsumenten in Baden-Württemberg (76 Prozent) und Brandenburg (75 Prozent) Online-Kommunikation mit Unternehmen als besonders wichtig. Den geringsten Anteil an digitalen Nutzern haben Schleswig-Holstein mit 59 Prozent und das Saarland mit 56 Prozent. Bei der Online-Kommunikation neigt gut ein Drittel der Bremer (36 Prozent) dazu, schlechte Kundenerfahrungen in sozialen Medien zu verbreiten. Die Brandenburger nehmen mit nur 7 Prozent eher Abstand von Äußerungen in Sozialen Medien, direkt gefolgt von Sachsen (8 Prozent).

Das Warteschleifen-Verhalten: Wie geduldig sind die Deutschen?

Geht es darum, mit einem Hotline-Anruf ein allgemeines Anliegen zu klären, sind die Konsumenten in Mecklenburg-Vorpommern und Brandenburg am geduldigsten: 55 bzw. 57 Prozent der Befragten in diesen Bundesländern nehmen 3 bis 5 Minuten in der Warteschleife in Kauf. So einen langen Atem haben jedoch nur 27 Prozent der Bremer und 32 Prozent der Sachsen-Anhaltiner. Handelt es sich jedoch um ein spezielles Anliegen, sind 55 Prozent der Studienteilnehmer aus Bremen bereit, sogar 6 bis 10 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. In Brandenburg sind es nur noch 32 Prozent. Noch ungeduldiger sind jedoch 15 Prozent der Befragten aus Mecklenburg-Vorpommern.

Erhebungsmethodik

Die bundesweite Studie umfasst Antworten von 1.000 Deutschen über 18 Jahren und wurde online sowie per E-Mail oder SMS durchgeführt. Zwei Drittel der Befragten waren Frauen. Genesys führte die gleiche Studie mit derselben Poolgröße auch in den USA und Großbritannien durch.

Weitere Informationen zu den Ergebnissen für Deutschland finden Sie auf der Website von Genesys.

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