Für Online-Shops beginnt die wichtigste, aber auch härteste Zeit des Jahres: Das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür und steigende Umsätze sind in Sicht. Laut einer aktuellen Studie von Forrester Research werden 58 Prozent aller Kunden in Europa in diesem Jahr Weihnachtsgeschenke im Web kaufen und zur Weihnachtszeit rund 51 Milliarden Euro online ausgeben. Deutsche Händler haben mit 12 Milliarden Euro daran Anteil. Damit für die Shop-Betreiber aus der erwarteten reichen Bescherung kein böses Erwachen am ersten Weihnachtstag wird, rät der Product Information Management (PIM)- und E-Commerce-Experte hybris zu mehr Informationsgehalt und Transparenz in der Benutzerführung.
Viele Shops reagieren auf die Tendenz zum Online-Kauf mit verstärkten Marketingaktivitäten. Völlig außer Acht bleibt dabei jedoch oft, dass ein Online-Shop nur dann erfolgreich Umsatz machen kann, wenn die Produkte gefunden werden, und stets aktuelle Informationen über die Produkte, Preise und Lieferzeiten vorhanden sind. Im Vergleich zum Laden um die Ecke, wo Produkte berührt und dem Verkaufspersonal Fragen gestellt werden können, ist das virtuelle Einkaufserlebnis viel komplizierter. Zum einen müssen die Produkte sehr ausführlich beschrieben und bebildert sein. Zum anderen wollen Kunden andere User um Rat fragen und Produkte vergleichen, sagt Ariel Lüdi, Vorsitzender der Geschäftsleitung der hybris-Gruppe.
Damit der Online-Shoppingbummel nicht zu Kundenfrust und möglichen Einbußen bei Shop-Betreibern führt, gibt hybris fünf hilfreiche Tipps:
(1) Navigation: Wichtig ist, dass sich die Käufer im Produktsortiment schnell orientieren können, besonders wenn das Angebot sehr umfangreich ist. Hilfreich ist dabei eine logische Strukturierung. Im Online-Shop von Virgin Megastores beispielsweise findet der Kunde die Produktgruppen Musik, DVDs, Spiele und Bücher. Innerhalb dieser Gruppen sind die Produkte weiter kategorisiert, etwa nach Musikstilen oder nach dem Format des Tonträgers.
(2) Produktsuche: Eine Volltextsuche, beispielsweise nach einer Zutat oder einem Herkunftsland, erleichtert die Suche nach internationalen Spezialitäten auf den Webseiten von Gourmondo. Über Hitlisten können die beliebtesten Produkte angezeigt und ausgewählt werden. Auch in den Themenwelten oder den Highlights der Woche finden sich Tipps für mögliche Weihnachtsgeschenke.
(3) Produktvergleich: Komplexe oder technische Produkte wie Mobiltelefone sollten sich zusätzlich durch eine direkte Gegenüberstellung von Produkten vergleichen lassen, wie es beispielsweise im Web-Shop des Mobilfunkanbieters Dangaard möglich ist.
(4) Kundeninteraktion: Wo andere Käufer schon Erfahrungswerte gesammelt haben, ist die Hemmschwelle zum eigenen Kauf niedriger. Ein gutes Beispiel ist Blue Tomato, ein Shop für Snowboard- und Surf-Fans: Die Käufer können Produkte mithilfe eines Rating-Systems bewerten und ihre Erfahrungen austauschen.
(5) Personalisierte Kundenansprache: Eine direkte Kundenansprache durch personalisierte E-Mails verbessert die Kundenbindung und ermöglicht neue Formen des Kundenkontakts. Einkäufer können Mailing-Listen zu bestimmten Themen oder Produktgruppen im Shop selbst abonnieren, oder Shop-Betreiber, wie der Versandhändler Walbusch, können bestimmte Käufergruppen gezielt ansprechen, etwa um einer entsprechenden Zielgruppe neue Produkte vorzustellen.
Fundament für ein erfolgreiches Online-Geschäft sind ausführliche und aktuelle Produktdaten, mit denen die Waren so reell wie möglich dargestellt werden können. Die Zahl der Produktinformationen ist in den letzten Jahren rasant gestiegen und erfordert ein hohes Maß an Datenpflege, ergänzt Lüdi. Um den Aufwand dafür so gering wie möglich zu halten, sollten die Produktinformationen zentral und medienneutral in einem Product Information Management (PIM)-System verwaltet werden. Dieses speist dann alle Vertriebskanäle und gewährleistet so deren Aktualität. Damit steht einem ungetrübten Weihnachtsbummel im Netz nichts mehr im Weg.
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