Stuttgart, den 23. April 2008: Bel ist ein französischer Familienbetrieb von internationalem Ausmaß, der sich auf die Herstellung von Markenkäsesorten spezialisiert hat. Das Unternehmen ist heute in mehr als 120 Ländern mit bekannten Marken wie La vache qui rit®, Mini Babybel ®, Kiri®, Leerdammer®, Apéricube® und zahlreichen regionalen Marken vertreten und beschäftigt 9.000 Mitarbeiter.
Bel erzielte 2006 einen konsolidierten Umsatz von 1,8 Milliarden Euro, wobei etwa 80% der Verkäufe außerhalb Frankreichs erwirtschaftet wurden. Das Unternehmen verfolgt eine nachhaltige Wachstumsstrategie, die sich auf Wirtschaftlichkeit und starke Führungspositionen auf den verschiedenen Märkten stützt.
Umsetzung eines Konzepts nach ITIL®
Die Bel-Gruppe benötigte ein System zur zentralen Verwaltung aller IT-basierten Daten über die Geräte, Software, Anwendungen, IT-Infrastruktur zur Produktion, Definition und Automatisierung der relevanten Prozesse.
Dieses Konzept wurde im Anschluss an eine Zufriedenheitsumfrage von der IT-Abteilung eingeleitet, die eine mangelnde Zufriedenheit der Benutzer enthüllte. Zudem erfuhr das gesamte Unternehmen 2007 mit der Einführung von SAP an allen Standorten einen tief greifenden Wandel. Die IT-Abteilung musste folglich vorab entsprechend um- und aufgerüstet werden, um diese Änderungen optimal unterstützen und begleiten zu können. Für einen reibungslosen Ablauf der Umstrukturierung und Automatisierung des Betriebssystems erwies sich der Einsatz von Prozessen nach dem ITIL®-Standard als unerlässlich.
Die Verwaltung der IT-Systeme ist der erste Schritt für eine Komplettverwaltung aller Konfigurationen, der Grundstein zum effizienten Management aller Serviceprozesse.
Die IT-Abteilung der Bel-Gruppe wandte sich daher an die gängigen Lieferanten, um Angebote für einen Service Desk und eine globale Datenbank zur Verwaltung aller IT-Systeme mit einheitlicher Beschreibung und systemübergreifenden Prozessen einzuholen. Die Auswahlkriterien für den Lieferanten basierten auf der Abdeckung aller gewünschten Funktionen, der Konformität mit dem ITIL®-Standard und einer problemlosen Unsetzung.
Im Juni 2006 entschied sich die Bel-Gruppe zugunsten der Lösung von PS'Soft, die 3 ITIL®-Bereiche abdeckt: Service Delivery, Service Support und Infrastructure Management.
Die Lösung von PS'SOFT entspricht dem Funktionsumfang, den wir uns vorgestellt hatten. Die Qualität des Angebots, die bereitgestellten Funktionen und Erfüllung der Problematik ITIL® waren ausschlaggebende Faktoren für unsere Entscheidung, erklärt Olivier Jacod, Betriebsleiter der Bel-Gruppe. Wir schätzten außerdem das Reaktionsvermögen und die Kundenähe der Teams von PS'Soft.
Lösung von PS'Soft
Zunächst sollte der Service Desk von PS'Soft installiert werden, um den Benutzersupport bei Bel zu verbessern. Die Einrichtung dauerte 3 Monate und umfasste folgende Aufgaben:
- Erstellung eines Service-Katalogs
- Definition von Service-Verträgen und ersten Indikatoren zur Bewertung der Servicelevels
- Definition eines Ereignismanagementprozesses
- Einrichtung eines dedizierten Zugangspunktes für alle Benutzer über den Service Desk
Als zweites wurde die Lösung PS'Soft Asset Management Suite implementiert (4 Monate Arbeit), um eine proaktive Verwaltung der Life Cycles der Geräte und Systeme von der Bestellung bis zur Entsorgung zu ermöglichen. Konkret bedeutete das:
- Erstellung einer zentralen Datenbank mit den Informationen über die Konfigurationsobjekte als Basis für die verschiedenen Prozesse (Service Desk, Helpdesk, Change Management, Konfigurationsmanagement)
- Einrichtung der Anfragenverwaltungsprozesse zur Bereitstellung von Serviceleistungen für die Benutzer und für eine präzise Kostenverwaltung des Jahresbudgets zur Erneuerung der Geräte und Anforderung von Systemen für neue Mitarbeiter
- Detaillierte Bestellungsverwaltung, um Lieferanten bei Teillieferungen anmahnen und laufende Aufträge standortweise abfragen sowie eine leichtere Verbindung zu SAP herstellen zu können
- Empfangsverwaltung der eingehenden Artikel: Bessere Planung der Systemverteilung, flüssige Abwicklung von der Bestellung bis zum Empfang und Mitteilung an den Benutzer
- Automatisierung anderer Ereignisse im Life Cycle der Geräte, wie Ausfälle, Umzüge, Entnahme, Entsorgung
- Inventar der Geräte und Systeme
Die Verknüpfung von technischen und Verwaltungsaspekten für die Geräte und Systeme bietet zudem zahlreiche weitere Vorteile, wie:
- Zentrale Informationsvorlage
- Komplette Übersicht über den Life Cycle der IT-Systeme, vom Bestellungsantrag bis zur Entsorgung
- Sofortiger Gewinn bei allen Verwaltungsaufgaben, wie dem Asset-Management
- Reibungslose Abläufe
Ein effizienteres Anrufmanagement
Die Auswahlkriterien der Bel-Gruppe konzentrierten sich auf folgende Kernaspekte:
- Global zugänglicher Service Desk
- Mitteilung des jeweils aktuellen Standes und Fortgangs der gemeldeten Ereignisse
- Transparenz der Maßnahmen der Support-Teams, engagementbasiertes Arbeiten
- Besseres Prioritätenmanagement der Techniker der IT-Abteilung
- Reduzierung der Probleme durch Fixieren der zugrunde liegenden Problemursachen
Seit der Implementierung 2006 gewährleistet das neue System den Benutzern einen globalen Zugriff auf den Service Desk. Das System ist etwa 2.500 Benutzern zugänglich, was einem Arbeitsumfang von ca. 30.000 Trouble Tickets/Jahr entspricht. Es bietet eine ausgezeichnete Transparenz über den aktuellen Stand und Fortgang der gemeldeten Ereignisse sowie die Aktionen des Support-Teams.
Die IT-Abteilung konnte ein effizienteres Prioritätenmanagement bei den Techniker-Teams und einen beträchtlichen Rückgang der Probleme feststellen. Anhand einer Ereignisanalyse lässt sich in der Tat eine endgültige Behebung von wiederkehrenden Problemen erzielen, wodurch eine Problemmanagementlogik möglich wird.
- Ende -
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