Die Wirtschaft macht im Mitmachnetz nicht mit:
- Marketer versprechen sich von Online-Produktschulungen, Audio- und Video-Inhalten sowie Bewertungs- bzw. Kommentarfunktionen den größten Nutzen zur Verstärkung der Kundenbindung im Internet
- Selbst Unternehmen, die bereits aktiv Web 2.0-Technologien nutzen, haben noch viel Spielraum für Verbesserungen
- Multichannel-Vertrieb mit dem größten Nachholbedarf
München, 7. Juli 2008 Viele deutsche Unternehmen machen im Mitmachweb nicht mit ganz im Gegensatz zu ihren Kunden: Diese nutzen mit großer Energie das Internet für die Bewertung, Auswahl und Zusammenstellung von Produkten und Dienstleistungen. Vor dieser neu entfesselten Kraft scheinen sich Marketingverantwortliche eher zu fürchten, als sie aktiv zu nutzen: Zwar lassen sich unter den deutschen Firmen einige mutige Pioniere ausmachen, die meisten Unternehmen erweisen sich indessen als zögerliche Abwarter, die das wirtschaftliche Potenzial des Web 2.0 schlichtweg ungenutzt lassen. Dies ist das Ergebnis einer Studie, die im Studiengang Electronic Business der Hochschule Heilbronn unter wissenschaftlicher Leitung von Prof. Dr. Sonja Salmen und Dr. Brigitte Schober-Schmutz in Kooperation mit Robert Huber und Sven Haber von der Münchener Online-Marketing-Beratung DOWNTOWN New Media durchgeführt wurde. Untersucht wurden die Online-Aktivitäten von Banken, Versicherungen, Handelsunternehmen und der Automobilindustrie.
Nach Meinung der befragten Marketingexperten wirkt sich die neue Macht der Kunden im Web förderlich auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung aus und somit auch auf den Gewinn. Inwieweit deutsche Unternehmen dieses Marketingpotenzial bereits erkannt haben und mit welchen Techniken sie das Web 2.0 zu erobern suchen, filtert die Studie Customer Empowerment im Zeitalter des Web 2.0 heraus. Grundlage bilden eine Analyse ausgewählter Unternehmenswebsites, ein Stimmungsbarometer sowie Expertenmeinungen von Marketern.
Eine Antwort auf die Frage, welche Web 2.0-Technik dabei wie Erfolg versprechend ist, liefert die Studie in einem Ranking gleich mit: So bescheinigt die Mehrzahl der befragten Experten der Online-Produktschulung die höchste Wirkung in Bezug auf die digitale Kundenbindung. Aber auch Audio-/Video-Inhalte und Bewertungs- bzw. Kommentierungsfunktionen erscheinen ihnen dafür als sehr gut geeignet. Nach Einschätzung der Autoren ist das persönliche Involvement der Kunden bei diesen Technologien besonders stark ausgeprägt. Im Mittelfeld des Rankings folgen Instrumente wie Foren und RSS-Feeds.
Diese werden jedoch noch zurückhaltend eingesetzt, wie die Untersuchung zeigt. Dabei könnten gerade solche Funktionen den Nutzer der Website nicht nur bei seiner Suche sinnvoll unterstützen, sondern auch den Unterschied zur Konkurrenz ausmachen, geben die Autoren zu bedenken. Kritisch stufen die befragten Marketingprofis Fanblogs sowie Produkt- und Markenblogs ein. Ihnen bescheinigen sie gar eine schädliche Wirkung in punkto Kundenbindung und Firmenimage. Ursache hierfür sind die emotional aufgeladenen Inhalte, welche von den Unternehmen nur schwer zu kontrollieren bzw. zu beeinflussen sind.
Branchenspezifische Unterschiede im Hinblick auf Online-Aktivitäten lassen sich der Studie zufolge übrigens nicht ausmachen. Pioniere und zögerliche Abwarter finden sich in allen untersuchten Branchen gleichermaßen. Vorreiter sind die BMW AG und Cortal Consors. Jedoch haben selbst die Unternehmen der Spitzengruppe noch viel Spielraum für Verbesserungen: Mit Blick auf den Web 2.0-Grad, der eine Auskunft über die Intensität der Stimulierung der Customer Energy für Marketingaktivitäten gibt, erhält der bayerische Automobilhersteller rund 61, die Direktbank rund 59 von 100 möglichen Punkten. Schlusslicht mit nur rund 20 Punkten bildet der klassische Multichannel-Vertrieb. Das Fazit der Studie ist angesichts dieser Bewertung kaum verwunderlich: Keines der Unternehmen schöpft die technischen Möglichkeiten und das wirtschaftliche Potenzial des Mitmachnetzes bis dato zureichend aus.
Die Untersuchung ist soeben in der Steinbeis-Edition als E-Book erschienen (ISBN: 978-3-938062-66-1). Sie zeigt zahlreiche Praxisbeispiele aus den vier genannten Branchen auf und spricht abgeleitet aus den gewonnenen Kenntnissen konkrete Handlungsempfehlungen für das digitale Marketing aus. Das Buch wird damit zu einer wertvollen Orientierungshilfe für Marketer im 21. Jahrhundert. Praktikern eröffnet es die Chance zur Selbstreflektion über die eigene Marketing-Strategie.
Bezogen werden kann die Studie ab sofort über den Online-Shop der Steinbeis-Stiftung für Wirtschaftsförderung (http://www.stw.de/publikationen/steinbeis-edition) sowie über die Website des Beratungsinstitutes für Electronic Business im Steinbeis Transferzentrum Heilbronn (http://www.sbz-eb.de).
Alle Daten auf einen Blick
Prof. Dr. Sonja Salmen / Dr. Brigitte Schober-Schmutz / Robert Huber
Customer Empowerment im Zeitalter des Web 2.0
Wieviel digitale Kundennähe verträgt Ihr Marketing?
Steinbeis-Edition
E-Book, 250 Seiten
Preis: 399,00 EUR zzgl. MwSt., zzgl. Versandkosten
ISBN: 978-3-938062-66-1
Über die Autoren
Prof. Dr. Sonja Salmen verfügt über jahrelange Industrie- und Beratungserfahrung im Bereich des Marketing- und Vertriebsmanagements. Sie war maßgeblich am Aufbau des Studienganges Electronic Business an der Hochschule Heilbronn beteiligt und lehrt seit 2003 Betriebswirtschaftslehre, Online Marketing, Electronic Relationship Management sowie Strategisches Management im Umfeld des E-Business. Schwerpunkte ihrer anwendungsorientierten interdisziplinär ausgerichteten Forschungsarbeit sowie ihrer zahlreichen Publikationen liegen in den Bereichen ECRM, SRM, Online Marketing, Web 2.0, Rich Media, Electronic Customer Care, Customer Self Service, Customer Empowerment sowie Customer Innovation. Seit 2007 ist Prof. Dr. Sonja Salmen auch Direktorin am neu gegründeten Institut für Electronic Business (http://ifeb.hs-heilbronn.de). Als Geschäftsführerin des Steinbeis Beratungszentrums für Electronic Business im Steinbeis-Transferzentrum Heilbronn (http://www.sbz-de.de) liegt ihr besonderes Augenmerk auf dem Wissenstransfer Hochschule-Praxis für kleine und mittelständische Unternehmen.
Dr. Brigitte Schober-Schmutz ist seit 2005 Lehrbeauftragte an der Hochschule Heilbronn im Studiengang Electronic Business für Statistik und Data Mining sowie das Statistik-Coaching der E-Business-Studenten in Praxisprojekten. Forschungsprojekte und Beratung im Auftrag öffentlicher und privater Träger im Marketing, Vertrieb, Messegestaltung und Management sowie Lehraufträge an den Hochschulen Nürtingen, Stuttgart und der Außenstelle Künzelsau für die Fächer Sozialwissenschaften und empirische Sozialforschung, Management und Marketing im Medienmanagement sind seit 2002 Tätigkeitsfelder der Mitautorin.
Robert Huber ist Vorstandsvorsitzender der DOWNTOWN New Media AG. Bei der Münchener Online-Marketing-Beratung zeichnet Huber für die Ressorts Business Development, Sales und Human Ressource verantwortlich. Zuvor war der Wirtschaftswissenschaftler und Fachkaufmann für Marketing in verschiedenen Führungspositionen für die Direkt Anlage Bank und die DaimlerChryler Bank tätig.
Über DOWNTOWN New Media
Die DOWNTOWN New Media AG ist eine unabhängige Online-Marketing-Beratung mit Sitz in München. Das Unternehmen bietet unabhängige, praxis- sowie umsetzungsorientierte Beratung für eine disziplinübergreifende Optimierung von Performance-Marketing-Kampagnen. Das Leistungsportfolio umfasst die drei Säulen Coaching, Innovation Lab und Advertising. DOWNTOWN New Media bündelt mit ihren Mitarbeitern die Erfahrung aus über 10 Jahren Online-Marketing. Gegründet wurde das Unternehmen im Jahr 2008 von den beiden Online-Marketing-Experten Robert Huber und Christoph Thibault.
Ansprechpartner für die Medien
Steinbeis Beratungszentrum Electronic Business
Prof. Dr. Sonja Salmen
Geschäftsführerin
Robert-Bosch-Strasse 32
74081 Heilbronn
T: +49(0)700.78 37 29 32
F: +49(0)700.78 37 29 32
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