Bochum/Amsterdam, im August 2008 Wie lassen sich die mit beträchtlichen Kosten verbundenen Rücksendungen scheinbar defekter Produkte vermeiden? Eine überzeugende Antwort darauf präsentierte der Contact Center-Dienstleister SYKES auf der Reverse Logistics Trade Show in Amsterdam. Für einen Klienten konnten die Bochumer Inbound-Spezialisten die sogenannte No Defects Found-Rate um stolze 50 Prozent senken, also die Hälfte aller Retouren vermeiden. Und damit auch viele unnötige Transport-Kilometer, die Umwelt und Etats gleichermaßen belasten.
Wer kennt das nicht? Ein gerade erworbenes Produkt verrichtet nicht seinen Dienst wie erwartet. Weder Hersteller, Händler noch Servicedienstleister fällt außer einer Rücksendung oder Abholung eine andere Lösung des Problems ein. Ist das Gerät denn tatsächlich defekt, oder liegt nur ein Bedien- oder Konfigurationsfehler vor? Das wird in den seltensten Fällen hinterfragt. Gerade bei Hightech-Produkten wie Handys, Set-Top-Boxen oder auch modernen Küchengeräten kosten diese logistischen Prozesse der Re-Distribution (Reverse Logistics) nicht nur eine Menge Geld, sie sind überdies ein Ärgernis für den Kunden und ökologisch kaum vertretbar.
Genau hier kommt ein spezialisierter Dienstleister wie SYKES ins Spiel, der von seinen Klienten als eine Art Störungsdienst vorgeschaltet wird: Speziell geschulte Mitarbeiter im Bochumer Contact Center prüfen mit dem Kunden per Telefon oder Internet, ob das Gerät tatsächlich defekt und somit die Rücksendung unvermeidbar ist. Für einen großen Elektronikkonzern konnte so die Anzahl der zurückgeholten Geräte ohne Defekt (No Defects Found-Rate) um die Hälfte gesenkt werden. Um solch eine Fehleranalyse durch einen externen Dienstleister wie SYKES durchführen zu lassen, ist neben einer genauen Definition und Justierung der Prozesse auch eine Menge Knowhow-Transfer und damit Vertrauen und Kontinuität in der Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Dienstleister notwendig. Wie erfolgreich ein solches Projekt dann laufen kann, konnte Nick Sellers, Marketing Director EMEA bei SYKES, in Amsterdam eindrucksvoll belegen.
Über SYKES
SYKES betreibt weltweit über 50 Contact Center, unterstützt mehr als 30 Sprachen und bearbeitet mit rund 30.000 Mitarbeitern in 20 Ländern mehr als eine Million Kundenkontakte pro Tag. Damit gehört das 1977 in den USA gegründete Unternehmen zu den weltweit führenden Anbietern von ganzheitlichen Managementlösungen für die Kundenbetreuung. Seit 1997 ist SYKES auch auf dem deutschen Markt präsent: SYKES Enterprises Deutschland verfügt über langjährige, fundierte Erfahrung in Customer Care- und Help-Desk-Services und betreibt drei Contact Center in Bochum, Pasewalk und Wilhelmshaven. SYKES konzentriert sich auf Inbound-Dienstleistungen und Kundenservice für die Bereiche Telekommunikation, Informationstechnologie (IT), Finanzdienstleistungen und Konsumgüter. Weltweit verfolgt SYKES eine konsequente Leistungsmanagement-Strategie, bei der die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht. Die Auftraggeber wissen den Wert, den SYKES zu ihren Unternehmen beisteuert, zu schätzen und belohnen den international mehrfach ausgezeichneten Service von SYKES mit langjähriger Kundentreue. SYKES Enterprises, Incorporated (SYKES), hat seinen Unternehmenssitz im US-amerikanischen Tampa (Florida). Seit 1996 ist SYKES ein börsennotiertes Unternehmen und wird an der NASDAQ unter dem Kürzel "SYKE" gehandelt.
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