Düsseldorf Immer mehr Firmen entdecken den technischen Service als Wachstumsmotor für ihr Unternehmen. So vielfältig wie die technischen Produkte sind auch die angebotenen Serviceleistungen für Kunden. Geschickte Service-Strategien sind die Basis für profitables Wachstum im Service.
Welche Service-Organisationen sind bereits heute erfolgreich und erwarten auch für die Zukunft steigenden Umsatz und Profit? Was ist das Erfolgsrezept dieser Unternehmen? Eine neue Studie der Taurel Service Management Consultants untersucht die Strategien von Service-Organisationen und deren Auswirkung auf das Geschäftsergebnis.
41 % der befragten Unternehmen konzentrieren sich neben Umfang, Qualität und Preis des Serviceangebots auf ihre Kundenbeziehungen und Maßnahmen zur Entwicklung höherwertiger Services.
Über 50 % dieser Unternehmen erwarten mehr als 10 %, über 30 % sogar mehr als 20 % Umsatzwachstum in den nächsten Jahren und fast 40 % dieser Gruppe sehen ihr Margenwachstum bei jährlich 10 %.
In unserer langjährigen Zusammenarbeit mit Service-Organisationen haben wir sechs unterschiedliche Strategien identifiziert, an denen sich diese Unternehmen orientieren. Aber nur zwei davon scheinen zu Wachstum und nachhaltigem Erfolg zu führen, erläutert Wilhelm Taurel. Mit unserer Studie wollen wir den Managern von Service-Organisationen einen Einblick in andere Branchen geben und anhand konkreter Kriterien aufzeigen, wie Unternehmen diese Siegerstrategien schrittweise umsetzen können.
Die befragten Unternehmen verfolgen aktuell folgende Strategien:
18 % Fokussierung auf Entwicklung höherwertiger Services
23 % Fokussierung auf langjährige Kundenbeziehungen
8 % Beibehaltung der Service-Organisation als Cost Center
4 % Wandel vom Cost Center zum Profit Center
16 % Fokussierung auf Hochleistungen zu niedrigen Preisen
31 % Fokussierung auf Hochleistungen und Zusatzangebote
Nachhaltig erfolgreiche Service-Organisationen gehen nicht in einen Preiskampf mit ihren Mitbewerbern, sondern konzentrieren sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden, stellt Wilhelm Taurel fest. Diese Unternehmen entwickeln gemeinsam mit ihren Kunden neue Dienstleistungen, die über den technischen Service hinausgehen und bauen entsprechende Weiterbildungsprogramme für ihre Mitarbeiter auf.
Zur Studie
Die Studie wurde im ersten Halbjahr 2008 online von den Taurel Service Management Consultants durchgeführt. Das Konzept der Studie wurde gemeinsam mit Service-Organisationen im Rahmen von Round-Table-Gesprächen entwickelt. Befragt wurden 180 Service-Führungskräfte in Europa und Nordamerika. Die Ergebnisse der Studie wurden durch Telefoninterviews verifiziert und detailliert.
Eine Management Summary der Studie in englischer Sprache ist kostenlos online verfügbar unter www.thefutureofservice.com.
Eine englischsprachige Kurz- wie auch eine Langfassung der Studie können interessierte Journalisten kostenlos per E-Mail bei den unten angegebenen Redaktionskontakten bestellen.
Über Taurel Service Management Consultants
Taurel Service Management Consultants ist Teil der internationalen Unternehmensberatungsgruppe Noventum Service Management Consultants mit dem Wissensschwerpunkt Strategisches Service-Management. Die Experten unterstützen Unternehmen dabei, höherwertige Service-Konzepte zu entwickeln und die Profitabilität von Service-Organisationen zu steigern. Das Dienstleistungsangebot umfasst ServicePerformance-Benchmark-Tests, Management Consulting und die Aufbereitung von Best Practices für den technischen Kundendienst, Support Center oder Professional-Service-Organisationen. Zu den langjährigen Kunden zählen bedeutende Unternehmen aus der Industrie, der Medizintechnik, den Branchen Energieversorgung, IT und Telekommunikation.
Wilhelm Taurel ist Inhaber der gleichnamigen Unternehmensberatung in Düsseldorf und Vizepräsident der deutschsprachigen Gruppe des AFSMI (Association for Service Management International), des internationalen Berufsverbands für Serviceführungskräfte aus den High-Tech-Branchen.
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