Hallbergmoos, 11. Juni 2002. Blue Pumpkin Software GmbH, ein international agierender Anbieter von Workforce Optimization Software für Call und Contact Center, wurde vom schweizerischen Finanzdienstleister UBS als Lösungs-Anbieter für die Personaleinsatzplanung im hauseigenen ´e-customer center´ ausgewählt.
Die UBS mit Hauptsitzen in Zürich und Basel betreut über das ´e-customer center´ weltweit Kunden in vier Sprachen (Deutsch, Französisch, Englisch, Italienisch). Für diese Zielgruppe muss das Angebot an Dienstleistungen rund um die Uhr in hoher Qualität zur Verfügung stehen, das Motto lautet: Anytime, on time, from anywhere, with any media. Um diesem Motto gerecht zu werden, hat das Unternehmen die Personaleinsatzplanung seiner Call-Center-Agenten optimiert. Die Folge davon war eine erhebliche Qualitätssteigerung der angebotenen Services zugunsten der Kundenzufriedenheit.
Multiskill-Funktionalität und einfache Bedienbarkeit gaben Ausschlag
Neben dem schnellen Wachstum des Call Centers und einer gestiegenen Zahl an Standorten, wurde von UBS auch das Service-Angebot sowie die Mehrsprachigkeit weiter ausgebaut. Der Aufwand der Dienstplanerstellung stieg dadurch enorm an, es wurden mittlerweile 25 Tage mit zwei Personen für einen Monatsplan veranschlagt. Die Planer mussten zudem erhebliche Überstunden leisten.
Ein weiteres Problem bestand darin, den genauen Bedarf in Anrufer-Spitzenzeiten zu ermitteln und somit auch genügend Leute zur Verfügung zu stellen. UBS entschied sich deshalb für den Einsatz einer Software-Lösung, mit der sich die zunehmende Komplexität des Centers abbilden lässt und die bestimmte Prozesse automatisiert. Nach ausgiebigen Tests von Produkten marktführender Unternehmen wurde Director-Enterprise von Blue Pumpkin durch seine Multiskill-Funktionalität ausgewählt. Weiterhin war die einfache Bedienbarkeit und damit verbunden der geringere Aufwand an Schulungen Ausschlag gebend für diese Entscheidung.
Mittlerweile ist der Erfolg der Blue Pumpkin Lösung messbar, da sich der Aufwand zur Plan-Erstellung auf maximal 3-4 Tage mit zwei Personen unter Wegfall von Überstunden eingependelt hat. Ein weiterer Vorteil ist der Einbezug von historischen Daten. Dadurch sind die Pläne und die Service Level wesentlich genauer. Es kann präzise ermittelt werden, wann das Anrufvolumen über den Tag, die Woche und den Monat am höchsten ist und welches Team mit welchen Skills dann eingesetzt werden muss, um diesen Anforderungen zu entsprechen. Pläne können früher bekannt gegeben werden, was die Mitarbeiter sehr begrüßen. Die Rekrutierungs-Kosten haben sich deutlich reduziert. Kunden werden jetzt besser bedient, da durch die präzise Personalbedarfs-Planung genau der richtige Agent, mit den richtigen Kenntnissen, zum richtigen Zeitpunkt, am richtigen Platz sitzt.
In naher Zukunft soll auch die Funktion der Web-basierten Schichten-Tauschbörse eingesetzt werden. UBS verspricht sich davon eine erhebliche Zeitersparnis, da keine aufwendigen Genehmigungs-prozesse mehr notwendig sind.
Für unsere e-banking-Kunden weltweit muss das Contact Center stets die Vorgabe state-of-the-art erfüllen. Die Strategie und die Lösungen von Blue Pumpkin haben uns überzeugt, den richtigen Partner gewählt zu haben, wenn es um die Steigerung der Qualität und der Kundenzufriedenheit in unserem e-customer center geht, so Markus Wyss, Head Workforce & Performance-Management der UBS AG. Insbesondere im Bereich Ressourcenplanung und Rekrutierung konnten wir erhebliche Effizienz und Flexibilität erzielen, was sich ebenfalls positiv auf den Kundenservice auswirkt.
UBS ist in seinem Segment Technologievorreiter für die Bereiche Customer Relationship Management und e-Commerce. Ihr Anspruch an Qualität und fortschrittlichen Technologien ist bekanntlich hoch. Deshalb freut es uns sehr, dass Blue Pumpkin als wichtiger strategischer Partner in Frage kommt und die gewünschten Lösungen anbieten kann, so Julian Harper, Executive Vice President and General Manager of International bei Blue Pumpkin.
Über UBS
UBS ist ein führendes Finanzinstitut, das für anspruchsvolle Kunden auf der ganzen Welt Finanzdienstleistungen erbringt. UBS gehört im Private Banking zu den größten Vermögensverwaltern weltweit. Im Investment Banking und im Wertschriftengeschäft belegt sie unter den wichtigsten globalen Finanzinstituten einen Spitzenplatz. In der Schweiz ist sie klar die Nummer eins im Individual- und Firmenkundengeschäft. Als integrierter Konzern greift UBS auf die vereinten Ressourcen und das Know-how aller Geschäftseinheiten zurück und schafft so Mehrwert für ihre Kunden. Die Kundenphilosophie der UBS beruht auf Beratung und auf der Vertrautheit der Berater mit den Kundenbedürfnissen. Um den Kunden die beste Auswahl zu ermöglichen, erweitert UBS das eigene erstklassige Angebot mit Produkten von Drittanbietern, die von UBS geprüft und ausgewählt werden. Die beiden Hauptsitze sind Zürich und Basel. UBS ist in über 50 Ländern und an den wichtigsten internationalen Finanzplätzen vertreten. Ihre internationale Präsenz ergänzt UBS mit elektronischen Dienstleistungen, welche die Beratung auf optimale Weise unterstützen.
Weitere Informationen über UBS und die Services des Unternehmens finden Sie unter http://www.ubs.com
Über Blue Pumpkin Software
Blue Pumpkin ist ein international agierender Anbieter im Bereich Workforce-Optimization-Software für Call und Contact Center. Diese Unternehmen können mit Lösungen von Blue Pumpkin alle qualitativen und quantitativen Aspekte der benötigten Personalressourcen effizient und benutzerfreundlich planen, bearbeiten und steuern. Diese Ressourcen-Optimierung verbessert nicht nur das Customer Relationship Management, sondern bietet damit auch einen schnellen Return on Investment. Zu den mehr als 800 Kunden von Blue Pumpkin zählen u.a. Marktführer aus den Bereichen IT-Telekommunikation, Versicherungen, Dienstleistung, Banken und Gesundheitswesen darunter Apple Computer, AOL/Compuserve Europa, Avis, IBM und SGI.
Blue Pumpkin wurde 1996 in Sunnyvale (CA) gegründet und beschäftigt inzwischen weltweit über 300 Mitarbeiter. Seit Mai 2000 ist das Unternehmen in München mit einer Niederlassung vertreten, die für die Region D-A-CH zuständig ist.
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