Mit neuen Ideen und Innovationen von Nuance effektiver werden
Nuance auf der Call Center World 2009: Halle 1.1, Stand A12
München, 19. Januar 2009 - Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden, veröffentlicht fünf gute Vorsätze für Call Center Manager. Während der angespannten aktuellen Wirtschaftslage unterstützen diese Maßnahmen bei der Effizienzoptimierung, Umsatzgenerierung und Kostensenkung - bei gleichbleibender Kundenservice-Qualität.
1. Lassen Sie den Kunden sprechen.
Mit den Nuance-Lösungen für eine natürliche Spracherkennung beschreiben Kunden ihr Anliegen in eigenen Worten und gelangen dann direkt zum richtigen Ansprechpartner innerhalb eines Unternehmens. Telefonische Kundenanfragen werden somit präziser, effizienter und zur größeren Kundenzufriedenheit weitergeleitet. T-Mobile erzielte beispielsweise durch die Automatisierung von jährlich mehr als 36 Millionen Anrufen eine Einsparung von neun Millionen Euro pro Jahr.
2. Schaffen Sie mit Automatisierung ein Gleichgewicht.
Call Center stehen vor der Herausforderung, das richtige Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit, Kostensenkung und Umsatzgenerierung zu schaffen. Liegt das Gewicht zu sehr auf einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit, könnten sich dadurch die Gesprächszeiten verlängern und damit die Kosten steigen. Ein Übergewicht auf der Kosteneinschränkung kann sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Legt ein Unternehmen den Schwerpunkt verstärkt auf die Umsatzgenerierung, könnte ebenfalls die Kundenzufriedenheit darunter leiden. Damit sich eine Organisation im Gleichgewicht befindet, benötigt ein Unternehmen die richtige Kombination von automatisierten und von Agenten unterstützten Interaktionen.
Der Großteil der Kundenanrufe betrifft einfache und aufgabenbezogene Anfragen. Diese können mit Automatisierung problemlos und wirksam bearbeitet werden, um Agenten zu entlasten und Kosten zu senken. Mit dem Einsatz der Spracherkennung zur Automatisierung von nur zehn Prozent der Transaktionen, wie Rechnungszahlungen, Bilanztransfers oder Kontoanfragen, könnte ein Call Center, das jährlich fünf Millionen Anrufe entgegennimmt, rund 800 000 Euro im Jahr einsparen.
3. Gehen Sie auf den Kunden zu.
Viele Unternehmen gehen proaktiv auf ihre Kunden zu und informieren sie, noch bevor die Kunden selbst anrufen. Zahlungserinnerungen, Auftragsbestätigungen, Kontostände, Verlängerungs- und Notfallbenachrichtigungen können automatisiert per Sprache, SMS oder E-Mail versandt werden. Damit sinkt der Bedarf an Agenten und die Kosten. Die rechtzeitige Übermittlung von substantiellen Mitteilungen erhöht die Kundenzufriedenheit und eröffnet neue Umsatzmöglichkeiten. Da sich komplette Transaktionen automatisieren lassen, müssen Kunden nicht länger anrufen und Agenten können ihre Zeit besser nutzen.
Im Durchschnitt liegen die Kosten für automatisierte ausgehende Anrufe um neunzig Prozent (0,20 Euro) unter den für eingehende (5,00 Euro) oder von Agenten getätigte ausgehende Anrufe (3,00 Euro). Durch eine Vermeidung von nur fünf Prozent der eingehenden Anrufe könnte ein mit durchschnittlich 250 Agenten besetztes Call Center jährlich rund eine Million Euro einsparen.
4. Sie wissen, wer Ihr Kunde ist.
Angesichts des Anstiegs von Betrugsfällen und Identitätsmissbrauch empfehlen die Regulierungsbehörden, die Sicherheitsmaßnahmen zu verbessern. Diese Verbesserungen führen aber dazu, dass sich Kunden immer mehr Passwörter und Kontozugangsverfahren merken müssen. Dass das Unternehmen weiß, wer der Verbraucher ist, kann daher für den Kunden ein entscheidendes Kriterium dafür sein, dass das Unternehmen einen hochwertigen Service liefert. Die Nuance-Lösungen ermöglichen einem Call Center die Anruferauthentifizierung in Echtzeit. Durch den Einsatz einer Stimmprofiltechnologie ermitteln Sie die Identität des Anrufers und sparen dem Agenten den Zeitaufwand für diese Aufgabe.
Ein Call Center mit eintausend Mitarbeitern könnte durch eine Automatisierung des Authentifizierungsprozesses jährlich 1,4 Millionen Euro einsparen.
5. Bereiten Sie Ihren Vorsprung für 2010 vor.
Bis 2010 werden siebzig Prozent der Anrufe bei Call Centern über das Mobiltelefon erfolgen. Damit sich Call Center bis dahin einen Vorsprung gegenüber den Wettbewerbern verschaffen, müssen ihre Geschäftsführungen bereits heute planen, wie sich ihr Unternehmen im Markt weiter abheben kann. Ein Weg kann sein, Self-Service-Dienste direkt in ein Mobiltelefon zu liefern. Schon bald wird es möglich sein, dass der Verbraucher einfach die Nummer eines Kundendienstes wählt, dieser Anruf von Nuance Mobile Care angenommen und dem Anrufer im Display seines Handys eine Self-Service-Option angezeigt wird. Der Verbraucher kann dann mit einem intuitiven Display-Interface Probleme, wie die Diagnose und Behebung von Konfigurationsfehlern, selbst lösen. Möglich sind auch Konto- oder Rechnungsanfragen über das Handy.
Im aktuellen angespannten Wirtschaftsklima müssen Unternehmen ihren Kundenstamm vergrößern, ihm einen besseren, effizienteren Service bieten und auch ihre derzeitigen IT-Systeme optimieren, erklärt Michael-Maria Bommer, General Manager, DACH von Nuance. Der Preis wird bei der Kaufentscheidung eines Kunden immer eine wichtige Rolle spielen, aber wir alle wissen, dass ein exzellenter Kundenservice immer der Hauptgrund für Kunden ist, Geschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen. Trotz der laufenden Etatkürzungen investieren vorausschauende Unternehmen noch immer gezielt in Technologien, die es ihnen ermöglichen, ein überragende Kundenzufriedenheit und nachweisliche Investitionsrendite zu erzielen und, was noch wichtiger ist, die aktuelle Finanzkrise schadlos zu überstehen.
Über Nuance
Nuance ist führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen von Anwendern eingesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter www.nuance.com/care
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