Analyse von 120 Web-Auftritten deutschsprachiger Finanzinstitute
Performancedefizite verhindern echte Kundenorientierung
Unterhaching/München, 18. Juli Mercury Interactive (Nasdaq: MERQ), der weltweit führende Anbieter von Enterprise-Testing- und Performance-Management-Lösungen und META Group, eines der weltweit führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Bereich der Informationstechnologie und der Business Transformation haben die brandaktuelle Studie Banken im Internet eine Analyse von 120 deutschsprachigen Internetauftritten vorgestellt. Die Studie ergibt ein detailliertes Bild darüber, wie (wenig) erfolgreich Banken ihren Webauftritt mit einem kundenorientierten Nutzenwert ausstatten. Die Liste der untersuchten Sites liest sich wie das Whos Who der Finanzinstitute in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die Untersuchung erfolgte aus Kundensicht und zeigt neben quantitativen Ergebnissen Tops und Flops.
Immer für Sie da aber nicht immer zu erreichen
Im Rahmen der Studie wurden die 120 Webauftritte auch auf ihre technische Performance und Erreichbarkeit hin überprüft. Die Performance-Messungen der jeweiligen Sites hat Mercury Interactive nach Vorgaben der META Group ohne Wissen und Einflussnahme der untersuchten Banken durchgeführt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass eine systematische Qualitätssicherung bei vielen Banken einfach nicht stattfindet. So war der Aufruf der Startseite bei 22,5% der Auftritte mindestens einmal innerhalb von 48 Stunden (Werktage, 96 Messungen) nicht möglich. Der Spitzenreiter war in diesem Zeitraum 61 mal nicht zu erreichen. Zusätzlich wurden die Nutzer mit stark schwankenden Antwortzeiten verärgert: Der Unterschied zwischen der schnellsten und der langsamsten Transaction Time variiert bei 42,5% der Web-Sites um mehr als das Zwanzigfache. Bei 5% der Auftritte kann er sogar mehr als das Hundertfache betragen.
Der Erfolg und die Umsetzungsqualität basieren bei einer Reihe von analysierten Internetauftritten nicht auf strukturierter Planung, sondern eher auf Zufällen. Viele der Verantwortlichen scheinen ihren eigenen Auftritt nicht zu kennen, so ein Fazit der META Group Studie.
Karsten Ludolph, Managing Director Mercury Interactive Central Europe, zieht folgende Bilanz: Die Ergebnisse lassen auf ein echtes Performance-Defizit der analysierten Sites schließen und ernste Zweifel an der Existenz entsprechender Kontrollinstanzen und Service Level Agreements aufkommen. Für die Banken, die ihren Webauftritt konsequent als zentrales elektronisches Kommunikations- und Vertriebstool nutzen, ist das in punkto effizientes Customer Relationship Management und Qualitätssicherung ein klares Knock-Out Kriterium.
Im Rahmen der Performance-Messung mit ActiveWatch von Mercury Interactive wurden über eine Back-Bone-Anbindung von 4 Standorten aus (Deutschland: München und Frankfurt/Main; Österreich: Wien; Schweiz: Genf) an 2 aufeinanderfolgenden Werktagen (48 Stunden) alle 30 Minuten die Startseiten der jeweiligen Internetauftritte angesprochen und die im Folgenden gelisteten Parameter erhoben:
Anzahl der IP-Hops (Anzahl der Knoten, die auf dem Weg vom anfragenden Client zum Server durchlaufen werden)
Roundtrip Zeit (benötigte Zeit für den Weg vom anfragenden Client zum Server)
Performance-Delta (Differenz der jeweils schnellsten zur langsamsten Transaction Time der jeweiligen Seite)
Verfügbarkeit (Bestätigung der angefragten URL durch ein http-Acknowledge des jeweiligen Servers)
Homepagegröße (Gesamtgröße aller Elemente der erreichbaren Startseite)
Delivery Performance (Verhältnis der Transaction Time zur Homepage-Größe)
Topaz und ActiveWatch
Topaz ist eine Application Performance Management Lösung, die die Endbenutzererfahrung rund um die Uhr überwacht. Mit Topaz können Service Level Agreements (SLA) leistungsfähig dargestellt werden. Bei auftretenden Problemen werden Entscheidungsträger automatisch informiert (Frühwarnsystem) und die Problembereiche sowie deren Ursachen erkannt und ausgewertet. Daten über die Systemperformance und -stabilität werden innerhalb und ausserhalb von Firewalls erzeugt und in qualifizierter Form so dargestellt, dass sie den Anforderungen der Endanwender gerecht werden. ActiveWatch ist ein Performance Management Service, basierend auf Topaz-Technologie. Mit ActiveWatch können Unternehmen automatisiert und sicher feststellen, ob Webapplikationen einwandfrei funktionieren weltweit und rund um die Uhr. ActiveWatch führt auch Root-Cause-Analysen durch, um die Ursache von Leistungsproblemen selbst in äußerst komplexen Web-Infrastrukturen zu identifizieren.
Mercury Interactive
Mercury Interactive (Nasdaq: MERQ) ist der weltweit führende Anbieter von Test- und Performance-Management-Lösungen für Unternehmen. Software und Services von Mercury Interactive ermöglichen es Unternehmen, Anwendungen zuverlässig zur Verfügung zu stellen und zu betreiben. Sie identifizieren die Schwachstellen von IT-Systemen und helfen mit konkreten Lösungsvorschlägen, Sicherheitslücken, Ausfallzeiten und unproduktive Prozesse zu eliminieren. Weltweit nutzen über 25.000 Kunden die Lösungen von Mercury Interactive über ihre gesamte IT-Infrastruktur hinweg, um Hardware- und operative Kosten zu senken, die Wertschöpfung zu optimieren sowie ihre Position im Wettbewerb zu stärken. Mercury Interactive wurde 1989 gegründet. Der Hauptsitz befindet sich in Sunnyvale, Kalifornien. Das Unternehmen erzielte 2001 weltweit einen Umsatz von 361 Millionen US-Dollar (18 Prozent mehr als im Vorjahr), zählt über 1.500 Mitarbeiter und unterhält Niederlassungen in mehr als 20 Ländern. Das Fortune Magazin zählt Mercury Interactive zu den 100 am schnellsten wachsenden Unternehmen (2001: Platz 9). Weitere Informationen zu Mercury Interactive finden Sie unter www.mercuryinteractive.de.
META Group
Die META Group ist eines der weltweit führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen im Bereich der Informationstechnologie und der Business Transformation. Mit objektiven, konsistenten und praxisnahen Empfehlungen und Strategien hilft die META Group ihren Kunden, Innovationen schneller und effektiver umzusetzen. Mit einzigartigen Modellen werden die Kunden dabei unterstützt, die Geschwindigkeit, die Agilität und das Wertschöpfungspotenzial ihrer IT- und Business-Prozesse zu steigern. Zu allen Themenbereichen im IT- und Telekommunikationsumfeld umfasst das Angebot der META Group strukturierte Transformationsprogramme, Subskriptions-Services, strategische Beratung, Benchmarking, Mergers & Acquisitions-Beratung, Marktforschung und Publikationen. Die META Group berät über 2.500 Kunden weltweit. Weitere Informationen unter http://www.metagroup.de/.
Weitere Informationen zur Studie erhalten Sie unter www.metagroup.de/studien
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