Von Gunnar Sohn
München Mit Spielzeug-Robotern, die sinn- und ziellos durch die Gegend fahren, kommuniziert der TK-Anbieter O2 http://www.youtube.com/watch?v=8u1ZO9_naW4 eine unmissverständliche Botschaft: persönlicher Service ist besser als Sprachcomputer. Branchenexperten halten diesen Absolutheitsanspruch für übertrieben. Von der Reisebuchung auf Portalen wie Triptivity http://www.triptivity.com bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch.
Der amerikanische Marketing-Experte Don Peppers http://www.peppersandrogersgroup.com hält die meisten Call Center sogar für unter-automatisiert. Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen, sagt Peppers.
Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke. Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.
Zur Zeit werden in vielen Unternehmen die Prozesse im Kundenservice kritisch hinterfragt. Entsprechend groß ist die Nachfrage nach Automatisierungslösungen. Gleichzeitig steigen die Ansprüche beim Einsatz von intelligenten Self Service-Systemen, bestätigt auch der Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Interessiert seien die Call Center vor allem an dem Thema personalisiertes Dialogmanagement. Hierbei gehe es um die kundenindividuelle Vorqualifikation, Dialogführung und Weiterleitung, je nach dem welcher Kunde, wann, auf welcher Rufnummer anruft. Die optimale Mensch-Maschine-Mensch-Kommunikation unter Nutzung sämtlicher vorhandenen Informationen über den Anrufer stehe dabei im Vordergrund. Zu welcher Kundengruppe gehört er, genutzte Produkte, letzter Vorfall. Offene Dialogführung anstelle starrer Dialoge Wie kann ich Ihnen helfen?.
Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen. Das gilt besonders für die TK-Branche, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days http://www.voicedays.de. Es dauere nicht mehr lange, dann könnten Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen. Schlecht gelaunte Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten, warnt Steimel.
Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel http://www.berndvowinkel.de geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird, schreibt er in seinem Opus Maschinen mit Bewusstsein Wohin führt die künstliche Intelligenz.
So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen
Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen, so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern, die sich im Schneckentempo fortbewegen, hat das wenig zu tun.
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