Spezialist für Nachtexpress nutzt Consol*CM für Service Desk und IT Service Management
Für die reibungslose Logistik ihrer Expresslieferungen bis zum Arbeitsbeginn setzt die TNT Innight GmbH & Co. KG ab sofort auf einen softwaregestützten IT-Helpdesk nach ITIL (IT Infrastructure Library). Die Entscheidung fiel dabei auf die Software-Lösung Consol*CM der Consol Software GmbH, Spezialist für Entwicklung, Integration und Betrieb komplexer IT-Systeme. Pünktlichkeit bedeutet Erfolg, insbesondere im zeitkritischen Expressgeschäft. Consol*CM sorgt daher bei TNT Innight für den verzahnten Ablauf der Arbeitsprozesse, die die Mitarbeiter mittels Workflow-Editor flexibel gestalten können. Als webbasierte Software-Lösung bietet Consol*CM den Service-Teams von TNT Innight zudem die Möglichkeit, standortunabhängig zu arbeiten. Detaillierte Reportingfunktionen sorgen für reibungslose Schichtübergaben im Helpdesk.
Eingesetzt wird Consol*CM im Bereich Incident- sowie Problem-Management in der Abteilung ICS (Information & Communication Services), die bei TNT Innight für den IT-Helpdesk zuständig ist. Zu ihren Aufgaben zählen der Support der zentralen IT-Anwendungen und -Infrastrukturen sowie die Betreuung der Mitarbeiter in 22 Niederlassungen bundesweit.
In der Stille der Nacht auf Hochtouren
TNT Innight, deutscher und europäischer Marktführer im B2B-Segment, ist das Nachtexpress-Netzwerk von TNT für zeitkritische Zustellungen vor 8.00 Uhr. Meist handelt es sich bei den Sendungen um Ersatzteile verschiedener Branchen wie Automotive, High Tech, Engineering, Life Science und Agrartechnik. Die Sendungen werden am späten Nachmittag abgeholt und vor Arbeitsbeginn geliefert - ein Service, der beispielsweise Automobilherstellern eine zeitnahe Lieferung von Ersatzteilen an die Vertragswerkstätten ermöglicht. Zudem bietet TNT Innight seinen Kunden einen speziellen Wochenendservice, sodass nach individueller Vereinbarung auch samstags oder sonntags Lieferungen bis zum Arbeitsbeginn zugestellt werden. Hiervon profitiert zum Beispiel die Landmaschinentechnik während der Erntezeit. Für die Empfänger bietet TNT Innight die zeitnahe Nachverfolgung der Sendungen. Dabei ist es wichtig, dass die IT reibungslos funktioniert, um das komplexe und zeitkritische Logistikgeschäft optimal zu unterstützen.
Klare Strukturen für reaktionsschnellen IT-Helpdesk
Der ICS Service Desk bei TNT Innight ist bei Fragen rund um die IT der Ansprechpartner für alle Kunden sowie für die rund 1.000 Mitarbeiter. Der First Level Support erfolgt mit standardisierten Prozessen in Consol*CM. Für häufig auftretende Fragen gibt es eine Schnell-Ticket-Funktion. Kann der First Level Support eine Frage oder ein Problem nicht selbst lösen, wird die Anfrage an die jeweils zuständige Expertengruppe im Second Level Support übergeben, die für die Lösung und dokumentierte Rückmeldung an den First Level Support sorgt.
Behelfslösung adieu!
Vor dem Einsatz von Consol*CM basierte der Helpdesk von TNT Innight lediglich auf Microsoft Outlook. Nachteil dabei: Die Bearbeitung verlief weder prozessgesteuert noch war ein aussagefähiges Reporting möglich. TNT Innight hatte daher klare Erwartungen an die neue Helpdesk-Lösung: Zum einen sollte sie an die von TNT Innight geforderten ITIL-Prozesse angepasst sein, zum anderen weitreichende Reportingfunktionen enthalten. Consol setzt für ein detailliertes und anwenderfreundliches Reporting auf die Crystal-Reports-Technologie, die leicht bedienbar und skalierbar ist. Die Software-Lösung Consol*CM verfügt zudem über einen LDAP-Sync (Lightweight Directory Access Protocol). Damit wird eine automatische Synchronisation mit dem zentralen LDAP-Server bei TNT sichergestellt - die Synchronisation erfolgt täglich.
"Dank der Helpdesk-Lösung Consol*CM ist es den Mitarbeitern im ICS Service Desk nun möglich, prozessgesteuert und strukturiert nach ITIL zu arbeiten. Die Software-Lösung ist auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten und stellt sicher, dass IT-Anfragen nicht doppelt und vor allem auch zeitnah bearbeitet werden", erklärt Ralf Peter, Head of ICS Services & Support bei der TNT Innight GmbH & Co. KG. "Die Übergabe zwischen den Schichten sowie Urlaubs- und Vertretungsfälle sind nun klar geregelt und dokumentiert. Insgesamt fördert Consol*CM das effiziente Arbeiten, schont personelle Ressourcen und unterstützt die Mitarbeiter dabei, sich auf ihre wesentlichen Aufgaben konzentrieren zu können."
"Mit TNT Innight als Vertreter der Logistikbranche können wir zeigen, dass sich unsere IT-Service-Management-Lösung auch für Unternehmen mit komplexem und zeitkritischem Tagesgeschäft eignet. Die Realisierung und Implementierung von Consol*CM verlief sehr zügig. In zwei Workshops definierten wir mit TNT Innight die Prozesse auf Basis von ITIL. Innerhalb einer Woche erfolgte die Installation und Umsetzung. Nach einer kurzen Phase für Feintuning und Spezialwünsche erfolgte die Umstellung auf Consol*CM innerhalb von zwei Tagen", erläutert Gregor Meinusch, Senior Software-Berater bei der Consol Software GmbH. "In einem nächsten Schritt ist angedacht, mit CM/Inventory, der integrierten Konfigurationsdatenbank von Consol*CM, die Verwaltung der Benutzerrechte abzuwickeln."
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