München, 25. April 2001. Blue Pumpkin Software, ein führender Anbieter von Workforce-Management-Lösungen für Call Center, gab bekannt, dass die Yorkshire Building Society, der drittgrößte Finanzierer von Wohnungseigentum in Großbritannien, zur Personaleinsatzplanung zukünftig Tools von Blue Pumpkin einsetzen wird. Die Yorkshire Building Society möchte damit die Erweiterung ihrer Kundencenter gezielt realisieren.
Die Yorkshire Building Society ist der drittgrößte Finanzierer von Wohnungseigentum in Großbritannien. Die Bausparkasse beschäftigt ca. 1.900 Mitarbeiter, von denen 140 im Kundencenter tätig sind. In zwei getrennten Bereichen beantworten die Call Center Agents derzeit ungefähr 6.000 Anrufe pro Tag. Diesen Sommer ist die Verdoppelung der Kapazitäten geplant. Bisher verfolgte die Yorkshire Building Society die Verteilung ihrer Agents mit einem Excel Spreadsheet, was aufgrund des Wachstums des Unternehmens impraktikabel wurde: Die bereits vorhandenen Erfahrungen geben zwar Aufschluss darüber, in welchen Monaten das Anrufaufkommen wahrscheinlich ansteigt, aber die effiziente Einteilung der idealen Anzahl von Agents erfordert weit mehr Automatisierung.
Die Lösungen von Blue Pumpkin Software ermöglichen die präzise Prognose von Workflows. Spezielle Schichten mit erhöhter Arbeitsbelastung lassen sich im Voraus bestimmen, die für das Serviceniveau nötige Mitarbeiterzahl somit exakt berechnen. Zusätzlich werden die unterschiedlichen Qualifikationen der Agents bei der Verteilung auf die inhaltlich verschiedenen Anruf-Typen berücksichtigt. Die Tools unterstützten sowohl die flexible als auch effiziente Einteilung des Personals. Dank der Was-ist-Wenn?-Funktion lässt sich in kurzer Zeit die benötigte Anzahl von Mitarbeitern prognostizieren, um die Aufrechterhaltung des Servicelevels zu gewährleisten. Durch die Vermeidung von Unter- oder Überbesetzung, Überstunden und den nachlassenden Planungsaufwand kann daher wesentlich wirtschaftlicher gearbeitet werden.
Wir haben uns für die Software von Blue Pumpkin in erster Linie wegen ihrer einfachen Anwendung entschieden. Sie erfüllt die geforderten Aufgaben, ohne dass der Benutzer vorher stundenlange Schulungen und Einarbeitung benötigt, so Greg Thorley, Resource & Planning Coordinator bei der Yorkshire Building Society. Der Vorteil für uns ist, dass wir nun größere Kontrolle über zu erweiternde Ressourcen mit präziserer Prognose von Workflows haben. Damit verfügen wir über höhere Flexibilität bei der Einteilung der Mitarbeiterzahl. Insbesondere das Prognose-Tool von Blue Pumpkin war sehr beeindruckend die Mehrzahl der Prognosen wies lediglich eine Differenz von 4% auf und an manchen Tagen hatten wir Prognosen, die nur um eine Handvoll Anrufe von der realen Situation abwichen.
Yorkshire Building Society:
Mit mehr als einer Million Mitgliedern und einem Vermögen von über £10 Milliarden zählt die 1864 gegründete Yorkshire Building Society zu den führenden Finanzinstitutionen Großbritanniens. Die Society ist ein genossenschaftlich organisierter Finanzdienstleister, dessen Kerngeschäft Hypotheken- und Investment-Produkte sind, die über ein landesweites Filialnetz, Mitarbeiter in Call-Centern, Vertreter und das Internet angeboten werden.
Die Society ist in Großbritannien mit 132 Filialen vertreten und wird von einem Netz von Agenturen gestützt, die über das ganze Land verteilt sind von Inverness und Aberdeen im Norden bis Newquay und Exeter im Süden. Die höchste Filialen-Konzentration ist in West Yorkshire und Lancashire anzutreffen.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.ybs.co.uk
Blue Pumpkin Software:
Blue Pumpkin Software ist ein international führender Anbieter von Workforce-Management-Lösungen für Call Center. Anwender können mit den Lösungen von Blue Pumpkin die Skill-Ressourcen ihrer Call Center für ausgezeichneten Kunden-Service optimal auslasten. Blue Pumpkin verfügt über Tools zur effizienten Einteilung von Call Center Agents, so dass die Mitarbeiter mit den entscheidenden Fähigkeiten die Interaktion mit dem Kunden übernehmen. Die Lösungen tragen zur Maximierung des Mitarbeiter-Potenzials bei und gewährleisten ausgezeichneten Kunden-Service über eine Vielzahl von Kontaktkanälen - darunter das Web, Telefon und E-Mail. Mit einer Reihe flexibler Applikationen, die sich in die Call-Center-Technologien führender Partnerunternehmen integrieren lassen, ermöglicht es Blue Pumpkin Call Centern, ihre geschäftlichen Zielsetzungen selbst zu bestimmen.
Das Headquarter von Blue Pumpkin ist im Silicon Valley. Neben dem europäischen Hauptquartier in London unterhält das Unternehmen eigene Niederlassungen sowie ein Netz von Distributoren auf der ganzen Welt. Die deutsche Niederlassung von Blue Pumpkin hat ihren Sitz in München.
Zu den derzeitigen Kunden gehören AOL/CompuServe, Apple Computer, Eircom, Going Places, Nationwide Building Society, PPP Healthcare & Sykes.
Weitere Informationen über Blue Pumpkin Software und die Produkte des Unternehmens erhalten Sie im Internet unter www.blue-pumpkin.com.
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