Neumünster, 21. 10. 2009 - Der Industrieanalyst Gartner stuft Verint® Systems in seiner aktuellen Studie "Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization" als führendes Unternehmen ein. Der Bericht von Jim Davies, Research Director bei Gartner, erschien am 12. Oktober 2009. Darin heißt es, dass mehr und mehr Unternehmen Workforce Optimization-Lösungen (WFO) einsetzen. Die Gründe seien zum einen, dass der Mehrwert eines solchen Paketes immer klarer würde, und dass zum anderen die Anzahl der Anbieter zunehme. Gartner schätzt, dass der WFO-Markt sich in der derzeitigen Rezession gut entwickelt, weil die Lösungen das Service-Erlebnis der Kunden und die operative Effizienz positiv beeinflussen.
Führende Hersteller zeichnen sich laut Gartner dadurch aus, dass die Funktionalität ihrer Lösungen sowohl breitgefächert ist als auch in die Tiefe geht und dass die Software weltweit eingesetzt werden kann und Support erhält. Sie eignet sich außerdem für Unternehmen jeder Größe und Komplexität und wird in vielen Branchen genutzt. Weitere Kriterien sind der Umsatz des Herstellers sowie neue Referenzkunden.
Gartner definiert eine WFO-Lösung als ein Paket, das bislang getrennt voneinander verwendete Funktionalitäten miteinander verbindet. Zu den Schlüsseltechnologien gehören Workforce Management und strategische Planung, Gesprächsaufzeichnung und Quality Monitoring, Coaching und E-Learning sowie Performance Management. Außerdem zählt Gartner noch Umfragen dazu, mit deren Hilfe operative Daten und Kennzahlen zur Leistung der Agenten ermittelt werden können, sowie die Analyse von Interaktionen, um Sprache parallel zur Bildschirmaktivität sowie Emotionen und weitere operative Daten zu erheben.
Gartner unterstreicht die Vorteile einer integrierten Lösung, die Informationen, Ergebnisse, Workflows und die zentralen Contact Center-Funktionen auf einer Plattform zusammenführt, so dass sie sich gegenseitig ergänzen und an der übergeordneten Geschäftsstrategie ausgerichtet werden können.
"Die Impact 360-Suite definiert das Angebot an Workforce Optimization-Software neu", kommentiert Gisa Heinemann, Sales Director EMEA bei Verint Witness Actionable Solutions. "Die Einordnung von Gartner als führenden Anbieter ist unserer Meinung nach ein weiteres Beispiel für unser Engagement im Bereich WFO, sowohl im Contact Center als auch im gesamten Unternehmen. Unsere integrierte, Analyse-orientierte Software wird von tausenden von Unternehmen weltweit eingesetzt, um mehr über den Kunden zu erfahren, Trends aufzuspüren, Ursachen für das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern auf den Grund zu gehen und das Serviceerlebnis zu verbessern."
Über den Magic Quadrant
Der Markt-Quadrant ist urheberrechtlich geschützt und wird mit Genehmigung verwendet. Es handelt sich um die Analyse eines Wirtschaftssegments innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Der Report bewertet bestimmte Anbieter anhand von Kriterien, die von Gartner für diese Branche definiert wurden. Gartner Inc. unterstützt keinen der im Magic Quadrant genannten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, und spricht keine Empfehlung aus, sich bei einer Kaufentscheidung ausschließlich auf die Technologien der als Leader definierten Unternehmen zu beschränken. Der Magic Quadrant stellt lediglich ein Marktforschungsergebnis dar und ist nicht als Handlungsempfehlung zu verstehen. Gartner Inc. schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen hinsichtlich dieser Studie inklusive ihrer Tauglichkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.
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