Das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung in Stuttgart führt gemeinsam mit dem Implementierungspartner itdesign, Tübingen die CRM-Branchenlösung CAS Research ein.
Der Umgang mit Wissen entscheidet in einer Forschungsinstitution über den wissenschaftlichen Fortschritt. Damit beim Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA das Wissen über Projekte und Projektpartner abteilungsübergreifend transparent genutzt werden kann, setzt das Institut schon seit 10 Jahren auf Customer Relationship Management, kurz CRM. Seit der Einführung veränderte sich einiges.
Als anwendungsorientierte Forschungsinstitution beschäftigt sich das IPA mit organisatorischen und technologischen Aufgabenstellungen, insbesondere aus dem Produktionsbereich von Industrieunternehmen. 14 Fachabteilungen arbeiten in den Geschäftsfeldern Unternehmensorganisation, Oberflächentechnik und Automatisierung. Die Projekte zielen auf verbesserte, kostengünstigere und umweltfreundlichere Produktionsabläufe.
Von Excel zu professionellem Management von Kundenkontakten
Vor dem Einsatz von CAS genesisWorld nutzten die Wissenschaftler und Mitarbeiter Microsoft Excel, Outlook und eine Filemaker-Datenbank. Eine engere Zusammenarbeit ließ sich unter diesen Umständen nur schlecht erzielen. Statt isolierter Informationen, die auf den jeweiligen Rechnern der Mitarbeiter verteilt sind, bringt der gemeinsame Datenbank-Zugriff durch CRM-Einsatz mehr Überblick und Transparenz bei unseren vielfältigen Kunden- und Partnerkontakten in Forschungs- und Industrieprojekten, erklärt Dr. Günter Hörcher, der Verantwortliche für Strategie und europäische Beziehungen beim IPA.
Transparenz macht sich bemerkbar
Heute, knapp 10 Jahre später, arbeiten rund 100 Mitarbeiter mit CAS genesisWorld, eine größere Abteilung des IPA auch mit der Branchenlösung CAS Research. Als erstes zeigten sich die Vorteile im Adressmanagement: Wir versenden im Schnitt 60.000 Briefsendungen pro Jahr, so Hörcher. Mit CAS genesisWorld haben wir die Quote der unzustellbaren Sendungen halbiert. An diesem Beispiel sieht man: Der Einsatz zeigt sich besonders vorteilhaft nicht nur im Hinblick auf die Wirtschaftlichkeit, sondern auch hinsichtlich der Außendarstellung und Professionalität. CAS genesisWorld bildet also die Basis für erfolgreiche Marketingaktionen und eine gezielte Akquise.
Geschäftsprozesse vereinfacht
Die Vereinfachungen der Geschäftsprozesse durch den Einsatz von CAS genesisWorld sind deutlich zu spüren: CAS genesisWorld erleichtert die Kooperation mit Forschungspartnern und Industriekunden und vereinfacht mit CAS Research das Zeitcontrolling, das Projekthandling sowie die Budgetverwaltung, erläutert Hörcher. Im Vergleich zu einer Forschungsinstitution ohne CRM ist der Aufwand für gezielte Marketingaktionen deutlich geringer, während die Transparenz im Akquiseprozess größer geworden ist, so Hörcher über den langfristigen Nutzen. Die Kunden profitieren von der Individualisierung des Leistungsangebots und von der qualitativ besseren Betreuung.
Ausweitung steht bevor
Ende 2008 wurden drei Fachabteilungen der Fraunhofer-Technologie-Entwicklungsgruppe TEG in das IPA eingegliedert. Dort ist bisher das CRM-System SuperOffice im Einsatz. Diese Integration nahm die Institutsleitung zum Anlass für die Grundsatzentscheidung, die CRM-Lösung institutsweit zu vereinheitlichen. Ins Rennen um die künftige Software traten die Produkte von CAS Software AG, Sage und SuperOffice.
CAS Research erfüllt entscheidende Kriterien
Die CRM-Lösung CAS genesisWorld und die von der itdesign GmbH entwickelte, auf die Anforderungen/Besonderheiten von Forschung und Entwicklung ausgerichtete Branchenlösung CAS Research erfüllten als einzige die entscheidenden Kriterien bei der Produktauswahl. Dabei kam es insbesondere auf die Funktionalität, den Innovationsgrad, den geringen Anpassungsaufwand und das Benchmarking an. Für CAS genesisWorld entschieden sich die Verantwortlichen deshalb, weil es gut konfigurierbar, und das heißt, auch selbst zu konfigurieren sowie flexibel zu bedienen ist und sehr gute Auswertungen bietet.
Der Auswahl folgte die Implementierung. Individuelle Anpassungen für die Clients wurden mit dem Maskeneditor vorgenommen. Ebenso wurden zusätzliche Felder angelegt. Mehr Customizing war nicht notwendig. Dank der Flexibilität von CAS genesisWorld ist die Integration der vorhandenen Daten kein Problem: Als Beratungsunternehmen unterstützen wir unsere Kunden und die Anwender auf fachlicher und technischer Seite beim Übergang auf die neue CRM-Lösung, erklärt Christoph Adamczyk vom CAS Partner itdesign GmbH aus Tübingen.
Wirtschaftlicher Erfolg durch Transparenz
Der Einsatz von 10 Jahren CRM beim IPA zeigt: Auch bei einem Forschungsinstitut mit seinen komplexen Wissensstrukturen unterstützt und vereinfacht ein CRM-System die für den wirtschaftlichen Erfolg wichtige Transparenz. Als kollegialen Rat gibt Hörcher allen Entscheidern in Forschungsinstitutionen, die die Einführung einer CRM-Lösung planen, zwei Tipps: Erstens, alle Verantwortliche mit ins Boot holen, zweitens, eine CRM-Lösung auswählen, mit der man klein starten, aber kontinuierlich ausbauen kann. Werden diese Punkte befolgt, steht einer erfolgreichen Einführung auch im wissenschaftlichen Umfeld nichts im Wege.
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