Kiel, 23. 3. 2010 - Verint® Systems erweitert die Impact 360® Workforce Management-Lösung von Verint® Witness Actionable Solutions®. Durch die neuen Funktionen können Contact Center jetzt flexibler planen, die Arbeit im Backoffice sowie unerledigte Aufgaben besser steuern und für die Planung verschiedene Szenarien nutzen, um Service Level und Fristen einzuhalten. Außerdem ermöglicht die Software jetzt den barrierefreien Zugang.
Flexible Schichtplanung
Impact 360 unterstützt die Führung von Arbeitszeit- und Überstundenkonten und erhöht damit die Flexibilität bei der Planung und Erstellung von Einsatzplänen.
Mithilfe von Arbeitszeitkonten lässt sich die Jahresarbeitszeit abbilden, wie teilweise bereits gesetzlich vorgeschrieben. In Kombination mit dem Strategic Planner von Impact 360 können auf dieser Grundlage die Schichtpläne, Überstunden, Wochenarbeitszeit, die Planung von Urlaub und Weiterbildungen, der Personalbedarf und sogar die Kündigungsquote verbessert werden. Die Software ist außerdem in der Lage, minimale und maximale Wochenarbeitsstunden zu berücksichtigen. Sie wird weltweit sowohl für Contact Center als auch Backoffices eingesetzt.
Anhand von Überstundenkonten können flexibel und detailliert Regeln für die Ansparung von Urlaub entwickelt werden. Das Modul unterstützt Unternehmen außerdem bei der Bearbeitung von Urlaubsanträgen, reduziert den administrativen Aufwand und erhöht die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter. Es kann in die Personalbuchhaltung eingebunden oder als Einzellösung genutzt werden. Neue Funktionen ermöglichen den Mitarbeitern außerdem, den Status ihrer Anfragen einzusehen und Urlaubsanträge für Zeiträume zu stellen, die in der Vergangenheit bereits genehmigt wurden. Die Zeiträume sind frei definierbar. Auch die Funktionen für den Tausch von Schichten oder die Bewerbung für bestimmte Arbeitszeiten wurden erweitert. Bei der Vergabe werden lediglich die Mitarbeiter berücksichtigt, die das jeweilige Anforderungsprofil erfüllen.
Steuerung des Backoffices
Auch die Funktionalitäten für die Personaleinsatzplanung im Backoffice wurden ausgebaut. Neu ist beispielsweise die Möglichkeit, die Erledigung von Aufgaben nachzuverfolgen und entsprechend des Anfangsdatums zu analysieren. Die Vorhersage des anstehenden Arbeitsaufkommens wurde um eine Funktion erweitert, mit der Aufgaben aus verschiedenen Bereichen miteinander gekoppelt werden können. Das erleichtert insbesondere im Backoffice die Planung, da hier Vorgänge häufig in mehreren Stufen und von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden. Das Ergebnis sind effektivere und effizientere Prozesse im gesamten Unternehmen.
Andere Verbesserungen haben das Ziel, zurückgestellte Projekte nachzuverfolgen und zu steuern. Außerdem stellt Verint vordefinierte Leistungsparameter (Key Performance Indicators) und Berichte zur Verfügung, mit denen die gängigen Leistungsparameter im Backoffice gemessen werden können.
"Workforce Management-Lösungen bieten attraktiven und messbaren Mehrwert. Unter den derzeitigen wirtschaftlichen Bedingungen haben die Funktionalitäten einer Technologie eine hohe Bedeutung für Führungskräfte, weil sie den positiven Business Case liefern", kommentiert Dick Bucci, Principal bei Pelorus Associates. "Vorausschauende Anbieter entwickeln Workforce Management-Lösungen, die nicht nur im Contact Center, sondern auch in anderen Bereichen eingesetzt werden können. In diesem Bereich wächst Verint Witness Actionable Solutions stark, tatsächlich hat das Unternehmen in den vergangenen Jahren im Workforce Management am meisten Marktanteile gewonnen."
Barrierefreie Nutzung
Die Benutzeroberfläche der Impact 360 Suite wurde so weiterentwickelt, dass jetzt auch Menschen mit Einschränkungen oder Behinderung damit arbeiten können. Impact 360 unterstützt die Software "Job Access With Speech", die die barrierefreie Nutzung von Informationstechnologie ermöglicht.
"Die Anforderungen an Unternehmen steigen weiter. Es geht darum, mehrere Standorte, die Einsatzplanung und die Wünsche der Kunden in Einklang zu bringen, das ist nicht einfach. Mit der neuen Impact 360-Generation reagieren wir auf neue Kundenanforderungen, gesetzliche Vorschriften und die Herausforderungen der Unternehmen im Bezug auf Einsatzplanung und Trends", kommentiert Gisa Heinemann, Sales Director EMEA bei Verint Systems. "Die Erweiterungen der Workforce Mangement-Lösung spiegeln unsere Erfahrung und Expertise beim Management von Arbeitsaufkommen, Leistung und Produktivität im Backoffice wider."
Über Impact 360 Workforce Management
Die Workforce Management-Lösung von Verint Systems basiert auf den Systemen von Blue Pumpkin® und Witness Systems®. Als Teil der Impact 360 Workforce Optimization-Suite beinhaltet Impact 360 Workforce Management die Funktionen Vorhersage, Einsatzplanung, Planeinhaltung und strategische Planung sowie Scorecards für die Leistungsmessung und e-Learning-Module. Der Zugang erfolgt über ein Single-sign-on und integriert den Anwender in übergeordnete Arbeitsabläufe rund um Workforce Optimization. Die Lösung erfasst Präferenzen und Talente jedes Mitarbeiters, bringt sie mit den Zielen des Unternehmens und den Bedürfnissen der Kunden in Einklang und erstellt optimale Einsatzpläne. Darüber hinaus hilft die Software, das richtige Personal zur richtigen Zeit einzusetzen, sowohl im Contact Center als auch in anderen Bereichen, in denen die Mitarbeiter Kontakt zum Kunden haben wie beispielsweise im Backoffice oder in Außenstellen.
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions bietet Lösungen, mit denen die Interaktionen mit Kunden aufgezeichnet und analysiert, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter erhöht und die Prozesse im Contact Center, in Geschäftsstellen und im Backoffice verbessert werden können. Mit dem breitesten Portfolio der Branche - von Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, e-Learning, Workforce und Performance Management bis zu Kundenbefragungen und Sprachanalyse - ermöglicht Verint Witness Actionable Solutions Unternehmen, Trends im Tagesgeschäft zu erkennen und den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen. Es unterstützt Entscheidungen mit der richtigen Information, um Service außergewöhnlich zu gestalten und alle Prozesse rund um den Kunden zu verbessern.
Verint Systems
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Ziegelteich 29
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