Ab sofort bietet der Münchener IT-Projektdienstleister TecOpS seinen Kunden, beziehungsweise den zuständigen Call Center-Leitern, ein ganzheitliches Coaching in den Bereichen Effizienz und Problembewältigung im User Help Desk und Call Center. Hintergrund dieses Angebots sind Erkenntnisse über versteckte Verbesserungspotentiale in Call Centern, die das Unternehmen im Lauf seiner langjährigen Tätigkeit in diesem Bereich sammeln konnte.
München, 29. Mai 2001
Ab sofort bietet der Münchener IT-Projektdienstleister TecOpS seinen Kunden, beziehungsweise den zuständigen Call Center-Leitern, ein ganzheitliches Coaching in den Bereichen Effizienz und Problembewältigung im User Help Desk und Call Center. Hintergrund dieses Angebots sind Erkenntnisse über versteckte Verbesserungspotentiale in Call Centern, die das Unternehmen im Lauf seiner langjährigen Tätigkeit in diesem Bereich sammeln konnte.
Mit Rat und Tat zu mehr Erfolg
Seit Jahren betreuen die Coaches von TecOpS GmbH regelmäßig ihre Mitarbeiter, die in Call Centern von Unternehmen tätig sind. Dabei stellt sich immer wieder heraus, dass die anfänglichen Erfolge bei der Kundenbetreuung nicht gehalten werden können. Ob mangelnde Fachausbildung, Unkenntnis über die Aufgabenstellung oder unzureichende Kommunikation in der Gruppe der Grund für diese Situation ist, finden die Trainer in Meetings mit den Beteiligten schnell heraus.
"Das umfangreiche Schulungs- und Trainingsangebot im Zusammenspiel mit gesamtheitlichem Coaching war einer der wesentlichen Aspekte, warum sich das europäische Customer Support Center bei COMPAQ für TecOpS als Partner für den Bereich Call Eingang und erste Diagnose bei Kundenproblemen entschieden hat.
Insbesondere die nach unseren Bedürfnissen strukturierte Ausbildung von neuen Mitarbeitern war sehr erfolgreich. Sowohl unsere als auch die Mitarbeiter von TecOpS im Help Desk werden dadurch zielgerichtet auf ihre Aufgaben vorbereitet. Aber auch die örtliche Nähe spielte für uns eine wichtige Rolle", erklärt Manfred Leyendecker, Leiter des Support Centers bei COMPAQ.
Coaching zur Problembewältigung und für die Kundenzufriedenheit
In diesem Support Center werden mehrere Gruppen im Bereich Hardware und Software eingesetzt. Generell sind Mitarbeiter von TecOpS im Call Eingang, der Vertragsüberprüfung und für die erste Problem-Diagnose tätig. Dieser Bereich umfasst momentan 21 Mitarbeiter, 17 davon sind TecOpS-Angestellte, die restlichen vier sind COMPAQ-Mitarbeiter. Sie bedienen alle Service-Vertragskunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Nachgelagert sind die Bereiche komplexe Hardware-Diagnose und Software-Betriebssysteme, sowie Netzwerke und diverse Applikationen wie beispielsweise IBM Anbindung/SNA und Internet. Dafür sind insgesamt 60 Mitarbeiter aus eigenen Reihen zuständig.
"Die Schulungen und Coaching-Gespräche durch TecOpS mit den Mitarbeitern finden nach Bedarf statt und werden auf die Zielgruppe abgestimmt. Der Inhalt dieser Schulungen ist sehr breit gefächert. Von A wie Arbeitsplatzgestaltung bis Z wie Zurückrufen eines Kunden kommen wir auf alles zu sprechen, was den Agent, TecOpS oder uns aktuell beschäftigt. Es wird also die gesamte Bandbreite eines Call Center Agents angesprochen, wobei die soziale Komponente in diesem Bereich mit am wichtigsten ist. Die Training- und Schulungsmaßnahmen werden von allen Beteiligten als wertvolle Hilfe sehr gerne angenommen, ebenso die Fortbildungsmaßnahmen. Besseres Eingehen der Mitarbeiter auf die Kunden und eine Stressreduktion durch Optimierung der Vorgehensweisen prägen derzeit das Bild im Center und führen zu einer kontinuierlichen Qualitätssteigerung", so Manfred Leyendecker weiter.
Die Kundenzufriedenheit und die Akzeptanz sowohl intern als auch extern konnte dank der Trainings wesentlich gesteigert werden. Unabhängige Befragungen bestätigten COMPAQ eine Steigerung der Kundenzufriedenheit von 75 auf 92 Prozent seit der Einführung des Coachings vor rund 18 Monaten.
Firmen-Kurzportrait
Die TecOpS GmbH (Technical Operation Service) ist einer der führenden IT-Projekt- und Personal-Dienstleister in Deutschland. Zum Kundenkreis gehören Hard- und Software-Hersteller sowie Systemhäuser und IT-Großkonzerne. Den Kundenbedürfnissen entsprechend wurden die angebotenen Services in drei Bereiche unterteilt, die untereinander flexibel verknüpfbar sind. Das Dienstleistungsspektrum reicht hierbei von Call Center- und IT-Services bis hin zu umfangreichen Personalservices. Die Call Center- Services beinhalten den kompletten Full-Service von Beratung, Aufbau und Betrieb eines Call Centers, User Help Desks oder einer technischen Infoline. Im Bereich IT-Services sind klassische Dienstleistungen wie Konfigurationen und Installationen von Hard- und Software vorrangig, aber auch bei Großprojekten (Roll-Outs) bietet TecOpS Erfahrung und Know-how. Das Personal, welches in bundesweiten IT-Projekten eingesetzt wird, steht dem Kunden auch im Rahmen der Arbeitnehmerüberlassung für Projekte zur Verfügung. Die Rekrutierung der Mitarbeiter wird durch eigene Ausbildungs-Programme unterstützt. Die Projekte werden von München, Hamburg, Berlin, Frankfurt und Düsseldorf aus betreut, weitere Filialen sind in Planung. Dabei stehen dem Kunden stets erfahrene Projektleiter zur Hand, welche die Schnittstelle zwischen den Mitarbeitern vor Ort und dem Kunden bilden. TecOpS ging 1997 aus dem aus dem Zusammenschluss von Ballmann Direct Marketing Services mit Schwerpunkt Call Center Services und Ballmann Technology Services mit Schwerpunkt IT-Dienstleistungen hervor.
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