München, 20.04.2010 - MLP, der führende unabhängige Finanz- und Vermögensberater für anspruchsvolle Privat- und Firmenkunden, nutzt sehr erfolgreich seine ECM-Plattform mit einer digitalen Kundenakte und einem Self-Service-Portal für Berater und Kunden. Dadurch kann der Finanzkonzern seine Kundenbetreuung und die damit verbundenen Prozesse weiter optimieren sowie die wachsenden Compliance-Auflagen zuverlässig erfüllen. Die neuen Lösungen basieren wie die anderen Bestandteile der unternehmensweiten ECM-Plattform auf der ECM Suite von Open Text? (NASDAQ: OTEX, TSX: OTC), eines der Top-Anbieter von Enterprise Content Management (ECM)-Software. Sie sind der vorläufige Höhepunkt der ECM-Reise des Finanzkonzerns, die MLP seit 1997 mit Open Text verfolgt. Mittlerweile nutzen rund 4.000 Anwender - Berater in den Geschäftsstellen und interne Mitarbeiter - die ECM-Plattform, die nahtlos in die SAP-Welt von MLP integriert ist.
"Fast alle unsere Geschäftsprozesse sind dokumentenlastig. Durch die dezentrale Unternehmensstruktur gibt es eine Vielzahl von Informationsflüssen und Schnittstellen. Auch die gesetzlich vorgeschriebenen Dokumentations- und Nachweispflichten erzeugen große Datenmengen. Wir wollten von vornherein einer wachsenden Papierflut und den damit verbundenen Nachteilen bei Aufwand, Prozessgeschwindigkeit und -qualität sowie Compliance entgegentreten", schildert Klaus Strumberger, CIO von MLP, die ECM-Herausforderungen seines Unternehmens. "Deshalb haben wir bereits 1997 im Bereich ECM gehandelt. Unsere Devise war: Think Big - Start Small. Eine umfassende ECM-Plattform sollte unternehmensweit aufgebaut werden, allerdings nicht in einem einzigen großen Projekt, sondern in mehreren aufeinander folgenden und überschaubaren Einzelschritten."
Entscheidend dabei war, dass sich die neuen Lösungen nahtlos in die durchgängige SAP-Landschaft von MLP integrieren ließen. Dies stand schon beim ersten Teilprojekt, der revisionssicheren Ablage und Archivierung der SAP-Finanzbelege, fest. Die Integrationstiefe war aber nicht nur für die nahtlose Einbindung in die Prozesslandschaft von Bedeutung, sondern auch für die Akzeptanz von Seiten der Anwender. Ziel war es, die gewohnten Arbeitsumgebungen wie SAP GUI oder SAP Enterprise Portal beizubehalten und die neuen Funktionalitäten darin einzubetten. "Kein anderer Anwender konnte eine tiefere Integration, eine engere Partnerschaft mit SAP und mehr erfolgreiche Kundenreferenzen vorweisen als Open Text", sagt Klaus Strumberger. "Hinzu kam eine hervorragende Skalierbarkeit der Lösungen. Auch die Produkt-Roadmap des Herstellers hat uns überzeugt. Insofern fiel uns die Entscheidung leicht."
Vom Archiv zum digitalen Posteingang
Nach den positiven Erfahrungen mit dem Initialprojekt wurden große Teile der Papierakten, insbesondere im Personalbereich, in ein elektronisches Archivsystem überführt. Heute existieren Papierarchive bei MLP nur noch für Dokumente wie Arbeits- und Versicherungsverträge, für die dies vom Gesetzgeber zwingend vorgeschrieben ist.
Nach der Implementierung der unternehmensweiten Infrastruktur für Ablage und Langzeitarchivierung rückte das andere Ende der Prozesskette in den Mittelpunkt: der Eingang und die Entstehung von Dokumenten. Ein Meilenstein war in dieser Hinsicht der digitale Posteingang im Bereich Bankdienstleistungen, der Mitte 2006 in Echtbetrieb ging. Das Kernstück bildet ein von Open Text mittels SAP® Business Workflow definierter generischer Prozess für die Bearbeitung von Dokumenten jeder Art. Die bereits bestehende Archivlösung von Open Text wurde dabei in SAP Business Workplace integriert. Dieser überwacht die einzelnen Schritte, wie zum Beispiel die Unterschriftenprüfung beim Wertpapier-Ordering, bis zur vollständigen Bearbeitung und informiert die Sachbearbeiter über alle anstehenden Aufgaben.
Self-Service-Portale, optimale Kundenbetreuung, zuverlässige Compliance
2009 entstanden die digitale Kundenakte und die Self-Service-Portale für Kunden und Berater. Sie übertragen die Idee des digitalen Posteingangs auch auf die anderen Unternehmensbereiche, so dass heute alle eingehenden Kunden-E-Mails direkt im Open Text-Archiv abgelegt werden können. Auf Papier eingehende Kundenpost kann gescannt und ebenfalls dort gespeichert werden. Auch andere kundenbezogenen Dokumente und Informationen, insbesondere aus SAP CRM, stehen im Archiv zur Verfügung. Über die elektronische Kundenakte von MLP werden diese Daten zugänglich gemacht. Die Kundenberater können über Intranet - auch remote via VPN - darauf zugreifen. So stehen ihnen stets - unter Berücksichtigung sämtlicher Datenschutzaspekte - die jeweils relevanten Daten zur Verfügung. Zeitverzögerungen durch Rückfragen in der MLP-Zentrale oder durch unvollständige Informationen gehören damit der Vergangenheit an. Einen Teil der Akte können auch die MLP-Kunden selbst direkt über Web einsehen.
"Dank der durchgängigen ECM-Landschaft konnten wir Kosten einsparen und unsere Effizienz weiter steigern. Außerdem haben wir den Service und die Prozessqualität verbessert", erklärt Klaus Strumberger. "Gerade letzter Punkt zeigt sich im Bereich Compliance: Dadurch dass unsere Prozesse weitgehend digitalisiert sind, können wir sie in sämtlichen Teilen nachvollziehen und dokumentieren. So können wir mit ein und derselben Infrastruktur die Auflagen aus allen für uns relevanten Regularien, ob VVG, FRUG, WpHG, KontraG oder GOBS, erfüllen - lückenlos und ohne großen Aufwand."
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Erika Hübbers
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