28. April 2010 - Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) wird seine Genesys 8 Software-Suite erstmals im EMEA-Raum auf der diesjährigen G-Force in Amsterdam vom 27. bis 29. April 2010 vorstellen. Die neue Plattform umfasst eine Software zur intelligenten Lastverteilung (intelligent Workload Distribution - iWD), mit der Unternehmen in der Lage sind, Kundeninteraktionen über multiple Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte hinweg zu synchronisieren, während gleichzeitig die Effizienz und Transparenz der Workflow-Prozesse über das gesamte Unternehmen hinweg verbessert wird.
Genesys 8 (www.genesyslab.com) ermöglicht eine gebündelte, koordinierte Kundeninteraktion über verschiedene Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte hinweg und erfüllt damit wichtige Unternehmensanforderungen. Durch den integrierten Conversation und Context Manager, der Interaktionen über sämtliche Kundenkontaktpunkte - ob persönliche Gespräche, Contact Centers, Internet, mobile Geräte oder über Social Media - synchronisiert, können Multichannel-Kundeninteraktionen nun das Kundenerlebnis und den Kundenservice verbessern.
"Der Schwerpunkt der diesjährigen G-Force in Amsterdam liegt auf dem Wandel des Kundenerlebnisses durch 'Dynamic Customer Engagement'. Mit der Technologie von Genesys 8 wird diese Vision Wirklichkeit", so Nicolas de Kouchkovsky, Chief Marketing Officer, Enterprise Applications von Alcatel-Lucent. "Mit einem zentralen System zur kanalübergreifenden Verwaltung der Kundeninteraktionen und zur Optimierung der betrieblichen Abläufe können Unternehmen sich besser auf das eigentliche Kundenerlebnis konzentrieren und müssen sich nicht um die dahinter liegenden Prozesse kümmern."
Laut Nicolas de Kouchkovsky liegt der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kundenservice-Strategie in der Fähigkeit, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und einen reibungslosen, effizienten und personalisierten Service zu bieten. Dies bedeutet, dass die Kunden unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal, schnell und gezielt mit der richtigen Ressource im Unternehmen verbunden werden und das Anliegen fallabschließend geklärt wird. Unternehmen, die dazu in der Lage sind, verschaffen sich am Markt wichtige Wettbewerbsvorteile. "Mit der Genesys 8 Technologie können Unternehmen die Art von Kundenerlebnissen vermitteln, die Kunden heute erwarten", erläutert Kouchkovsky.
Wesentliche Fähigkeiten - Die Genesys 8 Plattform
Genesys 8 baut auf einer neuen integrierten Plattform, Oberfläche und Entwicklungsumgebung auf, die durch vereinfachte Administration und Implementierung überzeugt. Unternehmen erzielen damit folgende Vorteile:
· Ein verbessertes Kundenerlebnis durch den integrierten Conversation und Context Manager, der die Interaktionen im Zeitablauf und kanalübergreifend synchronisiert, ob im persönlichen Gespräch, über das Internet, über mobile Geräte oder Social Media.
· Rollengestützte Oberflächen, die jedem Anwender je nach Bedarf ermöglichen, das Kundenerlebnis zu gestalten, die Software zu konfigurieren, mit Kunden in Kontakt zu treten und die Abläufe des Kundenservice zu optimieren
· Flexibilität durch modulare Lösungen für spezifische Anforderungen
Die Genesys 8 Plattform und die Administrations-Tools schaffen eine Durchgängigkeit, die die Kundenerlebnisse für Unternehmen jeder Größenordnung orchestrieren und sie gleichzeitig vereinfachen und konsolidieren.
Sämtliche Kundenservice-Anwendungen werden unabhängig von Technologie und Infrastruktur in die IT-Landschaft des Unternehmens eingebunden, egal ob Telefonie, CRM-Anwendungen, Unified Communications, Kundendatenbanken oder sonstige Software. Dabei setzt Genesys 8 auch auf Industriestandards, wie das Session Initiation Protocol (SIP), einem wichtigen Protokoll in der IP-Telefonie.
Modulare Lösungen für die Genesys 8 Plattform
Mehrere neue modulare Lösungen können gemeinsam mit der Genesys 8 Plattform oder als Einzellösungen eingesetzt werden. Diese erleichtern die Implementierung der Software im Contact Center und in einer Vielzahl weiterer Umgebungen:
· Genesys Contact Center: Diese Lösung unterstützt Contact-Center-Mitarbeiter durch die Kombination der Genesys Plattform mit individuellen, rollenbasierten Oberflächen und Tools.
· Genesys iWD (intelligent Workload Distribution): Diese Lösung nutzt Regeln und Geschäftsprozesse zur Weiterleitung von Aufgaben und Vorgängen an die bestgeeignete Ressource. Durch dynamisches Priorisieren und Verteilen von Aufgaben an die geeigneten Stellen können Unternehmen die zeitnahe Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen sicherstellen. iWD nimmt die Arbeitsverteilung nach der Priorität und des Geschäftswerts der Aufgabe des Kunden vor.
· Genesys Workforce Optimization: Die Workforce Optimization trägt durch Aufzeichnung, Sprachanalyse und Qualitätsmanagement, Workforce-Management, Schulung und Qualifizierung zu einer höheren Effizienz im Unternehmen bei. Die Lösung erkennt u. a. den Schulungsbedarf und plant und liefert automatisch das erforderliche Training an den entsprechenden Mitarbeiter.
· Genesys iCFD (intelligent Customer Front Door): Diese integrierte Lösung nutzt den Conversation Manager mit integrierten Context Services, um Kundenabsichten und Kundenbedürfnisse im Vorfeld zu erkennen, deren Bearbeitung zu definieren und die Kunden an die beste Ressource zu verweisen.
· Genesys Performance Management: Diese Lösung bietet umfassende Reporting- und Analyse-Funktionen. Die Advisor-Familie und die Interactive-Insights-Lösungen ermöglichen detaillierte Einblicke über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg und erlauben über ein Business-orientiertes Cockpit eine effektive Intraday-Steuerung durch das Advisor-Tool und detaillierte Analyse des Kundenverhaltens über Interactive Insights.
· Genesys eServices: Die eServices führen Internet, mobile Geräte und Social Media zusammen, um die Mitarbeiter im Contact Center und Marketing, in den Bereichen Social Media, Online-Verkauf und Internet sowie im Backoffice zu unterstützen. Knowledge und Self Service werden in beliebige Voice-, Web- oder mobile Kanäle von Genesys integriert. Dies trägt u. a. dazu bei, dass über Proactive Engagement die Conversion Rate in Online Shops drastisch verbessert wird.
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