Mainz - Die deutsche Hall of Fame" in Sachen Kundenorientierung ist um ein weiteres namhaftes Mitglied reicher: Die AOK Schleswig-Holstein wurde als Gewinner eines Kundenchampion-Wettbewerbs beim Kundenkongress 2010" im Kurfürstlichen Schloss zu Mainz vorgestellt. Bestes Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern und Vierter unter den Top Ten ist die Bahnhof-Apotheke Eberbach, während die Deutsche Telekom abgeschlagen auf Platz 48 landete.
Das Ergebnis dürfte Telekom-Chef Rene Obermann nicht erfreuen, nachdem er 2007 den Startschuss zur Serviceführerschaft abfeuerte und die eigene Servicegesellschaft für Mobilfunk, Festnetz und Internet gründete. Die Daten belegen, dass zwischen Kundenmeinung und Eigenwahrnehmung eine gewisse Diskrepanz liegt. So erzielt die Telekom in der Eigenbewertung 404 von möglichen 500 Punkten - die Kundschaft vergab nur 343 Punkte. Positiv wurde von den Kongressteilnehmern konstatiert, dass sich die Telekom überhaupt diesem Wettbewerb stellte, während die Konkurrenz mit Abwesenheit glänzte.
Die Fan-Quote ist bei den Kundenchampions um den Faktor drei höher als beim Durchschnitt", konstatierte Roman Becker, Geschäftsführer von Forum-Marktforschung. Phil Winters von Peppers & Rogers nahm in Mainz speziell den Verkaufsprozess kritisch unter die Lupe und stellte fest, dass durch Internet und Social Media der Prozess viel früher beginnt als beim Erstkontakt an einem der üblichen Verkaufsorte, ob in der Filiale, im Call Center oder auf der Website des Unternehmens. Kunden informieren sich über Produkte, Dienstleistungen und Marken über Facebook, auf Blogs und in Internet-Foren. Viele Unternehmen hätten das noch nicht begriffen. Er forderte die Verantwortlichen auf, zu messen, welche der neuen Touchpoints" für ihre Kunden relevant sind. Das könne höchst unterschiedlich sein, je nach Kundensegment.
Über Erfolgsrezepte für effektives Sozial Media-Marketing referierte Max Wittrow von mymuesli mit seiner Theorie des Tribe Managements". Man müsse den Kunden Gründe liefern, über das Unternehmen zu reden. Die Geschichten, die zum Beispiel über das Unternehmen Zappos im Internet kursieren, tragen zu dessen enormen Erfolg bei. Viele Unternehmen würden sich allerdings nur ungenügend auf die Web Community fokussieren. Um echte Fans zu gewinnen, müssten Unternehmen ihren Kunden eine Möglichkeit zur Teilhabe bieten. Facebook sei dafür derzeitig die beste Plattform. Die Firmenverantwortlichen sollten allerdings die Einladung zum Dialog ernst nehmen und auch Kritik ertragen lernen. Frei nach dem Motto Unrat vorbeischwimmen lassen" müsse man allerdings nicht auf jede Kritik reagieren.
Die Praxis zeigt, dass viele Marketing- und Produktmanager unter Zeitdruck Produkte auf den Markt bringen, ohne Kunden in den Entwicklungsprozess zu involvieren. In der Finanzkrise ist beispielsweise sehr viel Vertrauen bei Anlegern zerstört worden, weil die Produkte zwar den Finanzinstituten kurzfristig sehr hohe Rendite versprachen, aber nicht den langfristigen Zielen der Anleger auf Werterhalt entsprachen", erläutere Tillmann Spohr, ehemaliger Customer Client Officer der Credit Swiss. Um das Vertrauen wiederzugewinnen, müsse man sich auf das konzentrieren, was das Kundenerlebnis entscheidend prägt: Beratung und Betreuung. Um Erfolge zu erzielen, sollten Kunden frühzeitig bei der Service-Entwicklung eingebunden werden. Vertrauen könne nur durch zuverlässiges Handeln entlang der wichtigen Touchpoints aufgebaut werden.
Dazu seien echte Customer Insights notwendige Voraussetzung, um Veränderungsprozesse anzustoßen und ein konsequentes Tracking erforderlich, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Dieser Maxime sollten sich alle Telekommunikationsunternehmen im Jahr der Weltmeisterschaft verschreiben, damit auch ihre Fankurve wächst", sagt Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service-Initiative. Nach Erfahrungen von Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Spezialisten Bitronic, mangelt es bei vielen Serviceberufen an einer intelligenten und produktiven Organisation der Arbeitsabläufe. Es gibt im Kundenservice viele gute Fachkräfte, die sich mit Tätigkeiten herumschlagen, die nichts zur Wertschöpfung beitragen. So gibt es Außendienstler, die bis zu 30 Prozent ihrer Zeit mit überflüssigen administrativen Aufgaben verbringen, statt Kunden zu besuchen. So etwas ist schädlich für die Produktivität und Qualität im Service, es ist aber auch kontraproduktiv für die Motivation des Personals", so Záboji. Für klügeres Arbeiten in der Service-Ökonomie gebe es noch eine Menge Luft nach oben.
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