So sinnvoll das Verbot kostenpflichtiger Warteschleifen ist, so sinnlos sind die Warteschleifen selber. Denn die Technik ist längst schon weitergezogen und würde dem Verbraucher bessere Möglichkeiten bieten.
Der Vorstoß der letzten Wochen die Kosten, die den Kunden bei vielen Service-Hotlines entstehen, weitgehend zu eliminieren, lindern vollkommen zu Recht einen Misstand, ohne ihn jedoch wirklich in Frage zu stellen. So fehlt der Debatte um die Rechnung, die der Verbraucher auf der Suche nach Antworten und Hilfe zahlt, ein wichtiger Punkt: Sind Service-Hotlines in dieser Form überhaupt immer nötig? Oder kann den Verbrauchern heute viel effektiver und kostengünstiger geholfen werden?
Eine solche Alternative bieten die Virtuellen Berater des Marktführers The Selfservice Company schon seit einiger Zeit an. Durch den Einsatz ihrer Dialog-Manager-Technologie werden schon heute jährlich 50 Millionen Kundenfragen mit einer Trefferquote von über 90% beantwortet. Ohne Warteschleifen, ohne Kosten.
Das Zauberwort heißt in diesem Fall virtueller Berater und es bedeutet für Kunden und Unternehmen einen großen Schritt nach vorn. Die reine Suche nach Schlagwörtern ist das, was man von herkömmlichen Suchmaschinen kennt, aber man sieht sich dabei immer mit mehreren Antworten konfrontiert, aus denen man sich die passende Information suchen muss.
Ein Virtueller Berater liefert genau eine Antwort auf eine Frage! Die eigens für diesen Dialogprozess entwickelte Software, ermöglicht eine syntaktische und semantische Analyse der Fragen. Über den gemeinsam mit dem Kunden entwickelten Styleguide bleiben bei allen Antworten Philosophie und Profil des Unternehmens gewahrt. Es hängt also z. B. vom Stil des Unternehmens ab, wie persönlich die Kommunikation mit dem Kunden sein soll. Diese auf das jeweilige Unternehmen abgestimmten Virtuellen Berater sind aktiv, offen, verstehen automatisch mehrere Zehntausend frei formulierte Nutzerfragen und beginnen Dialoge. Jeder Website-Besucher bekommt eine konkrete Antwort auf seine Frage, oder wird bei Bedarf auf die richtige Seite geführt.
Für den Kunden heißt das: Keine Kosten, kein Zeitverlust, keine Warteschleifen und einen Service, der 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche abgerufen werden kann. Statt am Telefon auf den nächsten freien Berater zu warten, bekommt er seine Antworten schnell und einfach und vor allem kostenlos auf der Firmen-Website.
Auch für die Unternehmen hat diese Form des Kundenkontakts natürlich sicht- und messbare Vorteile. Jede Frage der Kunden ist aber auch eine Antwort, denn durch seine Fragen zeigt der Konsument deutlich, was ihn interessiert und was er sich wünscht. In diesem Wechselspiel liegt für jedes Unternehmen ein immenses Potential für das Erkennen der Konsumenteninteressen, weiß Dirk Jan Dokman, Geschäftsführer von The Selfservice Company aus langjähriger Erfahrung. Die Fragen erreichen das Unternehmen jetzt nämlich praktisch ungefiltert. Klick für Klick. Und natürlich können spezifische und seltene Fragen auch an die dafür qualifizierten Mitarbeiter übergeben werden. Gemäß der vereinbarten Regeln vermittelt der Virtuelle Berater einen laufenden Dialog in einen Live- Chat mit einem Servicecenter oder bietet einen Rückruf an. Der Dialog kann nahtlos von Mitarbeitern fortgesetzt werden!
Geht angesichts dieser technischen Innovationen die Frage nach den Kosten der Warteschleifen nicht an den Bedürfnissen der Kunden und den Möglichkeiten der Unternehmen vorbei, statt sich der für alle Beteiligten sinnvollen Zukunft zuzuwenden?
The Selfservice Company ist eine schnell wachsende Firma mit Niederlassungen in Deutschland, Holland und UK.
Kunden sind unter anderem E.On, Otto, Essent, Reader`s Digest, KPN, Rabobank und Staples.
Das renommierte IT Marktforschungsinstitut Gartner erklärt The Selfservice Company zu einem der Cool Vendors 2010 und macht den Marktführer damit zum Trendsetter im Online-Kundenkontakt.
Mehr Informationen unter www.selfservicecompany.de.
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