Nürnberg - Die Smart Service Initiative unter Schirmherrschaft von Professor Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO, kritisiert die unzureichenden Forschungsleistungen der Dienstleistungsbranche. So belegt eine Untersuchung der Fachhochschule Köln, dass deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt rund 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung investieren. Dienstleister dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro: Wenn man Services entwickelt, muss man das genauso akribisch und methodisch tun, wie wir das von Hardwareprodukten gewohnt sind. Dazu gehört Entwurf, Evaluierung, Test und Prototyping. Aber alle diese Dinge unterbleiben. Ich kenne viele Unternehmen, die ein Konstruktionsbüro haben, aber ich kenne nicht eines, das ein Konstruktionsbüro für Dienstleistungen hat", so Spath.
Sein Institut habe deshalb den Begriff des Service Engineerings" in den Vordergrund gestellt. Auch bei Dienstleistungen müsse man wie ein Ingenieur operieren. Den Begriff Service Engineering hat mein Vorgänger Hans-Jörg Bullinger vor Jahren sehr weitsichtig geprägt und hat systematisch versucht, die Methodik, die wir aus der Hardware-Gestaltung von Produkten kennen, zu übertragen und entsprechend den Besonderheiten der Dienstleistungsentwicklung zu erweitern. Deshalb gibt es am IOA das Labor ServLab, in dem man tatsächlich Dienstleistungs-Prototypen testen kann", erläutert Spaht.
Unternehmen können auch in einer Modellfabrik" mit dem fiktiven Namen InventoLive GmbH" ihre Geschäftsprozesse optimieren. Grundlage für die Testverfahren ist die Cordys Business Operations Platform (BOP). Während Produktionsunternehmen ihre Kernprozesse weitgehend automatisiert haben, sind Management- und unterstützende Prozesse häufig noch von Medienbrüchen und manuellen Schritten gekennzeichnet", sagt Hans-Cristian Eppich von Cordys. Mit dem Modellbetrieb des Fraunhofer IAO könne man das sehr schnell ändern.
Um Dienstleistungen zu verbessern, sei es zudem unverzichtbar, den Kunden einzubinden, so Spaht. Es gehe nicht um Hightech, sondern um Hightouch. In der freien Wildbahn könne man das nur schwer umsetzen. Besser geeignet sei ein Dienstleistungslabor für die Prototypentestung: Am Ende kommt reproduzierbare Qualität, also wiederholsichere Qualität von Dienstleistungen heraus, wenn wir genauso gut konstruieren, dokumentieren und testen", sagt Spaht. Als Beispiel nennt er die morgendlichen Warteschlangen an der Hotelrezeption beim Bezahlen der Rechnung: Der Fehler im Prozess ist meistens, dass erst gefragt wird: Hatten Sie was aus der Minibar? Und dann erst ist man rechnungsfähig. Wenn Sie das Problem anders lösen - Sie haben am Vorabend die Kreditkarte durchgezogen, nachts kann durch preisgünstiges Personal im Back Office die Rechnung erstellt werden und Sie haben am anderen Morgen ganz wenige, adrett gekleidete und mehrsprachige Hotelangestellte an der Theke, die die Rechnung übergeben - dann freut sich der Kunde, weil er schnell weg kommt", sagt der Fraunhofer-Forscher.
Nach seinen Erfahrungen gibt es vier Faktoren für smarte Serviceprozesse. Erstens: Die Funktion muss sicher sein. Zweitens: Es muss wirtschaftlich sein - also erschwinglich, zu vernünftigen Kosten. Drittens: Es muss einfach nutzbar sein - die Ergonomie der Dienstleistung. Viertens: Es muss eine zielgruppengerechte Ästhetik aufweisen. Das heißt, es muss denjenigen auch ansprechen, um den es geht. Dann würde ich einen Service für smart halten, dann ist er gut gemacht", meint Spaht.
Von der Politik erwartet er mehr Aufmerksamkeit für den wirtschaftlichen Stellenwert der Dienstleistungen. Zwar weiß mittlerweile fast jeder Politiker, dass der tertiäre Sektor 70 Prozent der deutschen Brutto-Wertschöpfung ausmacht. Nicht bekannt sei die Tatsache, dass auch in den restlichen 30 Prozent ein riesiger Teil statistisch nicht erfassten Serviceverhaltens steckt. Nämlich all das, was wir produktbegleitenden Service nennen. Man muss deshalb den Politikern klarmachen, dass wir nicht sagen können: Wir konzentrieren uns auf Dienstleistungen, weil dies in unserem teuren Land so wunderbar erbracht werden kann, sondern wir müssen klarmachen, dass diese Dienstleistungen besonders dann wirkungsvoll sind, wenn sie mit Hardwareprodukten in Verbindung stehen. Ich denke, Beispiele wie iPhone, iPod oder iPad sprechen Bände dafür, wie wichtig es ist, dass sowohl Hardware wie auch Software wie auch Dienstleistung bis hin zum Geschäftsmodell so abgestimmt sind, dass das ein innovatives Produkt ist", resümiert der Schirmherr der Smart Service-Initiative, die auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus die besten Leistungen im Kundenservice prämiert und in einem Strategieforum für Servicemanager aufzeigt, wie man von der Service Werkstatt zum Smart Service gelangt.
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