„Kundenkommunikation am Telefon“ – Persönlicher Service bringt den Erfolg

Das Telefon wandelt sich zum zentralen Instrument in der persönlichen Kundenkommunikation der Zukunft und profitiert dabei vom Faktor Mensch. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Sommer 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Eine große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Telefons in der Kundenkommunikation noch weiter zunehmen wird und der eigene Erfolg nur durch entsprechende Investitionen in kompetentes Personal und eine verbesserte Performance gesichert werden kann. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind die Rückkehr zu „menschlichen Ansprechpartnern“ am Telefon und deren Förderung in Bezug auf die soziale Kommunikationsintelligenz sowie ein souveränes Wissensmanagement beim Umgang mit den Kunden. Der Trend zum Einsatz des Telefons in der dialogorientierten Kundenkommunikation spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Kundenberatung /Kundenbetreuung, 2. Service/Kundendienst und 3. Beschwerden/Reklamationen. Die Attraktivität des Telefons als „Zentrale Anlaufstelle“ für den Kunden soll nach Ansicht der befragten Unternehmen durch eine „Verbesserung der Erreichbarkeit“, eine „Vereinfachung der Prozesse“ und eine „Optimierung des Servicedesigns“ weiter erhöht werden. Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden

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