Kurzbeschreibung

Unzufriedenheiten auf Seiten Ihrer Kunden lassen sich nicht vollständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und damit Anlässe für Reklamationen und Beschwerden geben. Aber Sie können dafür sorgen, dass reklamierende Kunden nicht dauerhaft verär...

Seminarinhalt

• Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
• Wie sich Beschwerden und Reklamationen unterscheiden – emotionale und rationale Aspekte
• Warum sich Kunden beschweren – typische Ursachen
• Was Ihre Kunden im Reklamationsfall erwarten
• Beschwerden vermeiden oder stimulieren?
• Warum Beschwerden (meist) auch Chancen sind
• Organisation des Beschwerde­managements 
• Annahme, Bearbeitung, Reaktionszeiten, Reporting – wie Sie die internen Prozesse managen und verbessern
• Wie Sie den direkten Kundenkontakt ideal strukturieren
• Welche Ergebnisse ein professionelles Beschwerde­management erzielt
• Umsetzung in die Praxis
• Beschwerden annehmen und bearbeiten
• Wie Sie aufgebrachte Kunden schnell beruhigen
• Reklamationsgespräche adäquat führen – ein Leitfaden
• Wie Sie vermeiden, dass Konflikte eskalieren
• Tragfähige Vereinbarungen – wie Sie gemeinsam mit dem Kunden gute Lösungen finden
• Vom Beschwerdeführer zum Referenzkunden – wie Sie Kundenverluste minimieren
• Direkte telefonische und schriftliche Bearbeitung
• Die 7 Stufen des Beschwerdegesprächs
• Zauberwörter, Killerphrasen, Formulierungshilfen – was beim Kunden (nicht) gut ankommt
• Wie Sie Akzeptanz beim Kunden erzeugen
• Nörgler und Querulanten einfangen, unmögliche Forderungen „herunterschrauben”
• Welche Besonderheiten am Telefon zu beachten sind
• Wie Sie Ihre schriftliche Korrespondenz verbessern – in Brief oder E-Mail
• Praxis-Übungen zur Bearbeitung von Reklamationen anhand typischer Situationen

Teilnehmer

Mindestens: 4
Maximal: 18

Preis

1170€ (mehrwertsteuerfrei, einschließlich Seminarunterlagen, Pausengetränken und Mittagessen)

Eingestellt am: 12.02.2024 von: Ralf Engel.