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bbw Kundenfocus Banken: Die Kunden sind verärgert über das Bankensystem, nicht über die Hausbank

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- die neue Untersuchung von bbw Marketing Banken - Wege in die Zukunft -


Es ist noch nicht einmal ein Jahr her, da lautete das Fazit von bbw Marketing: „ Die Finanzkrise hat die Wirtschaftswelt auf den Kopf gestellt. Alle Regeln scheinen nicht mehr zu gelten. Aus Verbrauchersicht sind die Hauptverursacher der Finanzkrise die Banken selbst, die zu sehr am Gewinn der Bank orientiert sind. Die Finanzmarktkrise hat dem Ansehen des Kreditgewerbes geschadet und das Vertrauen in die Einlagensicherheit geschwächt.“ Heute ein Jahr später und zwei Jahre nach der Lehmann-Pleite ist es an der Zeit, eine erneute Bilanz zu ziehen. Was ist von der Krise hängen geblieben? Wie reagiert und handelt der Bankkunde heute?

Es ist noch nicht einmal ein Jahr her, da lautete das Fazit von bbw Marketing: „ Die Finanzkrise hat die Wirtschaftswelt auf den Kopf gestellt. Alle Regeln scheinen nicht mehr zu gelten. Aus Verbrauchersicht sind die Hauptverursacher der Finanzkrise die Banken selbst, die zu sehr am Gewinn der Bank orientiert sind. Die Finanzmarktkrise hat dem Ansehen des Kreditgewerbes geschadet und das Vertrauen in die Einlagensicherheit geschwächt.“

Heute ein Jahr später und zwei Jahre nach der Lehmann-Pleite ist es an der Zeit, eine erneute Bilanz zu ziehen. Was ist von der Krise hängen geblieben? Wie reagiert und handelt der Bankkunde heute?

Der Kunde wird durchleuchtet. Die brandaktuellen Finanzthemen wie Kundenzufriedenheit, Anforderungen von Bankkunden, Nutzung von Bankfilialen, Kundenloyalität, Kundenvertrauen und Bankberatung werden auf 364 Seiten unter mehreren Blickwinkeln behandelt. Die Ergebnisse werden aufgeschlüsselt nach zahlreichen demographischen und wirtschaftlichen Merkmalen dargestellt. Herausgekommen ist im Sinne einer Panelforschung ein Ergebnisband, der sehr detailliert ist und nur wenige Fragen offen lässt.

Das Ergebnis ist schon etwas überraschend, denn die Kunden differenzieren ganz deutlich zwischen dem Bankensystem, das für die Krise verantwortlich gemacht wird, und der eigenen Hausbank.

Insgesamt geben nach der jomondo Befragung 34 Prozent der Befragten an, dass sie mit ihrer Bank aktuell sehr zufrieden sind. Aber in der Betrachtung nach den Bankengruppen zeigen sich deutliche Unterschiede. Direktbankkunden weisen mit einem Anteil von 56 Prozent an sehr zufriedenen Kunden die höchste Zufriedenheit auf. In der Gruppe der sonstigen Banken lässt sich mit 51 Prozent der zweithöchste Anteil von sehr zufriedenen Befragten feststellen. Alles im Lot möchte man meinen, denn nur beim Kriterium Preis-Leistungsverhältnis und Kosten lässt sich eine größere Unzufriedenheit mit der eigenen Bank feststellen.

Einen besonderen Anklang finden dagegen die Internetpräsenz und das Internetbanking. Laut bbw-jomondo-Befragung stellt das Internet inzwischen die wichtigste Informationsquelle hinsichtlich Finanzthemen dar, sogar mit deutlichem Abstand vor dem Bankberater.

Der Bereich Kundenservice und Freundlichkeit schneidet generell sehr gut ab, ebenso hält man die Filialpräsenz in der Nähe für gut und ausreichend. Diese Meinung teilen immerhin 76 % der Befragten. Diese Einschätzung ist durchaus wichtig, denn immerhin 21 Prozent der Kunden sind mindestens einmal pro Woche in der Filiale, weitere 23 Prozent sind mindestens einmal in 14 Tagen dort. Der wichtigste Grund für den Filialbesuch ist bei fast 55 % der Befragten das Abholen von Kontoauszügen, wohingegen sich 20 % zwecks Informationen an den einen Mitarbeiter wenden.

Überhaupt fühlen sich die Kunden bei ihrer Hausbank gut aufgehoben, wobei sie das Internetbanking und Telefonbanking ausdrücklich eingeschlossen haben. Das Internet hat sich bei den Finanzdienstleistern inzwischen ebenso etabliert wie in sehr vielen anderen Wirtschafts- und Gesellschaftsbereichen. Lediglich 30 % der befragten Bankkunden waren in diesem Punkt etwas schwankend.

In einem Punkt lassen die Kunden jedoch nicht mit sich spaßen. Sie erwarten von ihrem Finanzinstitut die volle Wahrheit. Die Bankkunden gehen davon aus, dass ihnen auch die Nachteile eines Angebotes nicht verschwiegen werden und die Produkte bzw. die Sachlage einfach, klar und verständlich erklärt werden. Natürlich erwarten sie auch die günstigsten Konditionen und Gebühren. Alles in allem erwarten sie eine vertrauensvolle Zusammenarbeit.

Im Zusammenhang mit der Krise wurde ja viel über das Thema Bankenwechsel spekuliert. Bei allen bbw-Untersuchungen wurde deutlich, dass sehr viele Bankkunden (35 %) schon über einen Wechsel nachgedacht haben, jedoch aufgrund des Fehlens von richtigen Alternativen diesen dann doch nicht vollzogen haben. Heute haben noch 8 % der von befragten Bankkunden konkrete Wechselabsichten Hiervon geben 4 Prozent an, dass sie ihre Bankverbindung wechseln möchten und 3 Prozent haben konkrete Pläne, bereits innerhalb der nächsten sechs Monate ihre Hauptbankverbindung zu wechseln. Hierbei kann es nicht überraschen, dass die Wechselabsichten der Kunden mit höherem Einkommen am größten sind. Sehr treue Kunden haben offensichtlich die Volksbanken, wohingegen die Zufriedenheit mit den Sparkassen in der letzten Zeit etwas gelitten hat. Auf der anderen Seite planen 6 Prozent der Wechselwilligen gerade einen Wechsel zu einer Sparkasse. Häufig genannt wurde auch die Postbank oder generell die Direktbanken.

Gefragt nach den Gründen für einen Bankwechsel geben 50 Prozent der Befragten zu, dass günstigere Konditionen und Zinsen für sie der wichtigste Grund für eine Änderung der Bankverbindung ist. Weitere 20 Prozent erwarten von der neuen Bank einen besseren Service und eine höhere Kundenorientierung. Sehr unzufrieden mit den Zinsen sind die Kunden der Kreditbanken, wohingegen die Sparkassen vergleichsweise besser abschneiden.

Insgesamt lässt sich eine deutliche Grundskepsis gegenüber dem Banken- und Versicherungssystem in Deutschland nicht leugnen. Lediglich 17 Prozent aller Befragten haben noch volles Vertrauen in die Banken allgemein. Bei den Versicherungen sind es sogar nur 13 Prozent. Verlorenes Vertrauen in das gesamte System gilt es also wieder aufzubauen. Dabei werden künftig die Aspekte, die für Kunden Vertrauen bedeuten, für den Erfolg am Markt maßgeblich sein.

Als Folge des Vertrauensverlustes bevorzugen Privatkunden heute vermehrt sichere Anlagen wie das Tagesgeld: Tagesgeldanlagen haben sich heute gegenüber 2008 um fast 10 % erhöht. Aber auch die Klassiker Sparbuch und Sparkonto sind weiter gefragt. Aktien haben es dagegen schwer. Vier von fünf Banker geben hier einen Nachfragerückgang an. Auch andere riskantere Anlageprodukte hat es schwer getroffen. So nennen jeweils drei Viertel der Befragten einen Rückgang bei Dachfonds, Zertifikaten und Fonds. In einer vorausblickenden Einschätzung dürfte das Interesse nach riskanten Anlageprodukten jedoch wieder zurückkehren.

Die Studie mit mehr als 350 Seiten kann bei bbw-Marketing, Liebigstraße 23, 41464 Neuss, Fax 02131/2989721, Tel. 02131/2989722, mail bbwdr.vossen@email.de bestellt werden.


Web: http://www.bbwmarketing.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Klaus Vossen, verantwortlich.

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