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Fraunhofer-Studie über Sprachapplikationen löst heftigen Streit aus Unzulässige Verallgemeinerungen

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Design der Anwendungen entscheidend für Benutzerfreundlichkeit


Stuttgart – Ein Bericht der Computer Zeitung http://www.computer-zeitung.de unter dem Titel „Die Benutzer mögen Sprachapplikationen nicht“ stößt bei Branchenexperten auf Widerspruch. „Wenn Anwender die Wahl haben, meiden sie Sprachdienste“, berichtet die Computer Zeitung und bezieht sich auf eine Studie des Fraunhofer-Instituts zur Benutzbarkeit von Sprachapplikationen. Viele Anwendungen seien technikgetrieben und nicht benutzerorientiert gestaltet.

„Softwareprogrammierer haben es meist verstanden, Entwickler von Sprachanwendungen müssen es noch lernen: Die Benutzerfreundlichkeit von Anwendungen entscheidet, ob diese Erfolge haben“, führt das Stuttgarter Fachmedium weiter aus. Nach Ansicht von Bernhard Steimel, ITK-Experte des Düsseldorfer Beratungsunternehmens mind Business Consultants http://www.mind-consult.net, bewege sich das Fraunhofer-Institut nicht auf der Höhe der Zeit. „Die Verallgemeinerungen der Studie sind unzulässig, da lediglich sechs nicht repräsentative Applikationen einem Usability-Test unterzogen wurden. Davon war eine Anwendung sogar nur eine Demoversion. So kann man an das Thema nicht herangehen“, kritisiert Steimel, einer der Mitinitiatoren der Voice Business-Initiative http://www.voiceaward.de. Auch Tiemo Winterkamp, Mitglied der Geschäftsleitung der VoiceObjects AG http://www.voiceobjects.com, bemängelt die Methodik. „Die vom Fraunhofer-Institut getesteten Applikationen entsprechen mehrheitlich nicht dem heutigen Stand der Technik. Kaum eine getestete Sprachapplikation spiegelt die Lernkurve in Sachen Dialog-Design wider. Das liegt daran, dass einige der Anwendungen seit Jahren nicht weiterentwickelt wurde oder sich derzeit im Umbau befinden“, so Winterkamp.

Auch die These der Fraunhofer-Forscher, dass Usability-Experten bei der Erstellung von Sprachapplikationen keine Rolle spielen würden, stößt auf Widerspruch. „Die Akzeptanz einer Anwendung wird vom Voice User Interface bestimmt. Mittlerweile haben die Erfahrungen mit Sprachdialogsystemen geholfen, Regeln für die benutzerfreundliche Gestaltung der Mensch-Maschine Interaktion zu entwickeln. Natürlich werden Usability-Expertisen erstellt, um ein klares Bild von den Anwendungen zu bekommen und um den Korrekturaufwand zu minimieren“, betont Elmar Zahner von Nuance Communications. Jörg Emonts, Geschäftsführer der Telenet GmbH Kommunikationssysteme http://www.telenet.de ergänzt: „Professionell gestaltete Homepages hinterlassen einen nachhaltigen Eindruck beim Betrachter. Nicht anders ist es bei der Gestaltung von Sprachdialogen. Sie ist Basis für ein eindrucksvolles Hörerlebnis beim Anrufer“.

Das am Nutzer orientierte Dialog-Design müsse den Entwicklungsprozess für eine Anwendung bestimmen. „Die entsprechenden personellen Ressourcen sind vorhanden. So hat sich in den vergangenen Jahren ein neues Berufsbild herauskristallisiert: der VUI-Designer. Bei VoiceObjects werden neben Programmierern auch Psychologen, Musiker und Schauspieler beschäftigt“, sagt Winterkamp . Bernhard Steimel verweist auf die erfolgreichen Beispiele von Sprachportalen und Self Service-Anwendungen, die Verbesserungen in der Erkennungsqualität und eine Lernkurve in der Gestaltung von Sprachdialogen dokumentieren würden. Wenn die Sprachapplikation gut auf die zu lösende Aufgabe und die Vorlieben der Benutzer zugeschnitten werde, wirke sich das positiv auf die Akzeptanz aus.

Michael Kramer, Vorstand der Voice Trust AG http://www.voicetrust.de, bestätigt dies: „Umfragen unter Benutzern des sprachbasierten Passwort Reset von Voice Trust zeigen, dass sich bei freier Auswahl zwischen Mensch und Maschine zwischen 90 und 95 Prozent der Benutzer für die Sprachapplikation entscheiden“. Die Aussage des Fraunhofer-Instituts, dass die Systemausgaben zu lang sind, die Menüs zu unflexibel und Erkennungsfehler der Software nicht genügend beachtet werden, würde nur noch für traditionelle Sprachdialogsysteme zutreffen, die noch nach der Tonwahl-Logik programmiert wurden. „Ältere Systeme sind wenig flexibel und dynamisch. Sie bieten zudem nur geringe Möglichkeiten zur Personalisierung sprachbasierter Anwendungen. Der Nutzer ist heute die erste Quelle für die Gestaltung der Menüführung und mit Hilfe moderner Entwicklungs-Plattformen lassen sich diese Anforderungen auch optimal umsetzen“, erläutert Zahner. Die messbaren wirtschaftlichen Vorteile durch die Sprachautomatisierung würden sich klar belegen lassen, so Steimel: „Der Markt ist zwar noch recht jung und ungeordnet. Wer gemeinsam mit Spezialisten eine Zielgruppenanalyse durchführt, die Technologie sorgfältig auswählt und strukturiert vorgeht, steht auf der sicheren Seite“.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Gunnar Sohn, verantwortlich.

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