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Wie Service-Apps den telefonischen Kundendienst herausfordern - Welche Zukunft hat die klassische Telefonie auf den Smartphones?

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Vorabmeldung des Online-Fachdienstes SERVICE-Insiders.de


Wer braucht eigentlich noch ein Telefon in seinem Smartphone? Wozu noch umständlich ?zum Hörer greifen?, wenn immer mehr per Service-App zu klären ist? Im Jahr der Smartphones können diese Fragen nicht mehr vom Tisch gewischt werden. Das wurde vor kurzem auch auf den Frankfurter M-Days deutlich.\r\n

Düsseldorf 8. Februar 2010 - Wer braucht eigentlich noch ein Telefon in seinem Smartphone? Wozu noch umständlich "zum Hörer greifen", wenn immer mehr per Service-App zu klären ist? Im Jahr der Smartphones können diese Fragen nicht mehr vom Tisch gewischt werden. Das wurde vor kurzem auch auf den Frankfurter M-Days deutlich.

Der mobile Kleincomputer hat sich zum "Schweizer Taschenmesser" in der Hosentasche gewandelt. Ob man einen Restaurant-Tisch bucht, Konzertkarten reserviert oder ein Taxi bestellt - die entsprechende App steht zur Verfügung. Beim Taschenmesser half noch der Fingernagel, mit jeder App wird der SMS-trainierte Daumen aktiviert. Die Entwicklung des mobilen Internets hat weitreichende Konsequenzen - auch für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

"Der Smartphone-Markt ist noch sehr jung und die mobile Szene durch eine hohe Fragmentierung mit unterschiedlichen Plattformen geprägt", sagt Johannes Nünning vom Zentrum Mehrwertdienste der Deutschen Telekom gegenüber Service Insiders http://www.service-insiders.de/. Der Markt entwickle sich allerdings rasant. Die App (Kurzform für Application) selbst ist vor wenigen Tagen 1000 Tage alt geworden: Im Juli 2008 startete Apple seinen App-Store. Über zehn Milliarden Downloads gab es seitdem im App-Store, die anderen Anbieter nicht eingerechnet.

Dabei sind Apps und der klassische Kundenkontakt per Telefon kein natürlicher Gegensatz, sagt etwa Jan Gessenhardt von apertomove. "Viele, die bisher Apps produzieren, kommen aus dem Online-Bereich und orientieren sich entsprechend an Online-Prozessen. Der Anruf wird oft einfach vergessen. Er spielt keine Rolle, weil der PC nicht telefonieren kann", so Gessenhardt. Im Gegensatz zum stationären PC sind die Dialog-Szenarien auf dem Smartphone allerdings deutlich komplexer: Draußen, drinnen; am Tag, in der Nacht; alleine, in der Gruppe - das Smartphone wird zum 24/7-Lebensbegleiter. Ein konkretes Beispiel: Die Immobiliensuche. Die Wohnung wird über eine Augmented Reality-App im gewünschten Viertel angezeigt, der Besuchstermin wird per App vereinbart und im Kalender abgespeichert.

Durch immer mehr Service-Apps gerät die Call Center-Landschaft in Bedrängnis. Dass die Kundenberater am Telefon kein gutes Image haben, weiß auch Nünning: "Viele ärgern sich, weil ihnen mit ihren spezifischen Problemen nicht geholfen werden kann. Auf der anderen Seite sagen zum Beispiel viele, dass sie über den telefonischen Service ihrer Krankenkasse sehr froh sind."

Siehe auch: http://soundcloud.com/gsohn/m-days-smartphones-apps-und-kundenservice-was-wird-aus-der-sprachtelefonie

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