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Axios Systems - neueste Lösung assyst10 schafft die Voraussetzungen für Social IT-Management im Unternehmen

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Axios Systems, ein führender internationaler Anbieter von IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) und Vorreiter im Bereich der automatisierten ITIL®-Unterstützung, gibt die Verfügbarkeit von assyst10 bekannt. assyst10 wurde für die Unterstützung von ITIL...

München, 09.07.2012 - Axios Systems, ein führender internationaler Anbieter von IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) und Vorreiter im Bereich der automatisierten ITIL®-Unterstützung, gibt die Verfügbarkeit von assyst10 bekannt. assyst10 wurde für die Unterstützung von ITIL Best Practices entwickelt und hilft Kunden nicht nur, im schnelllebigen Wirtschaftsumfeld von heute Kosten zu reduzieren, sondern auch, ein erfolgreiches Management ihrer Services, Ressourcen und Kundensupport-Maßnahmen sicherzustellen.

Neben der vollständig neu gestalteten Oberfläche schafft Axios Systems mit der Einführung von assyst10 auch eine IT-Service-Umgebung, in der technische Lösungen für Social IT-Management und die wesentlichen ITSM-Funktionen miteinander verbunden werden. Neben der Einbindung von Mobilgeräten- bzw. Mobilapplikationen wurde die Sprachenunterstützung und Berichtsfunktionalität weiter ausgebaut.

Damit trägt assyst10 nicht nur zu einer höheren Effizienz von IT-Prozessen, sondern auch zu einer besseren Bereitstellung von IT-Services und letztlich zu einem größeren Nutzen für den Endanwender bei. Die Lösung wurde sowohl für standortgebundene als auch für SaaS-Implementierungen entwickelt und wird regelmäßig aktualisiert.

assyst10 bietet u.a. folgende neuen Features:

Neugestaltung der Benutzeroberfläche:

- WEB 2.0: assyst10 wurde komplett an die Anforderungen der Bedienbarkeit von Web 2.0 angepasst.

- Single Page Application: Funktioniert in ähnlicher Weise wie gewohnte Desktopanwendungen unter Windows mit einem einheitlichen Seitenlayout und der Nutzung weiterer Desktopanwendungskonzepte.

- Accessibility Compliance: Personen mit Einschränkungen können assyst10 über das Keyboard bedienen und Hilfstechnologien, wie zum Beispiel Bildschirm-Lesegeräte, nutzen.

- Themes: Layoutkonzepte können für die Benutzeroberfläche des assyst Web Client erstellt und übernommen werden.

- Lokalisierung: assyst10 ist in Englisch sowie in acht weiteren Sprachen verfügbar, wie zum Beispiel Arabisch, Deutsch, Französisch oder Russisch.

Social IT-Management:

- Peer-to-Peer Support: Gibt Support-Mitarbeitern die Möglichkeit, mehrere Probleme und/oder Anfragen in einem Anlauf zu bearbeiten und gewährleistet sofortige Unterstützung.

- Crowdsourcing für IT-Anwender & Business User:

Komplexe Incidents und Changes benötigen oft mehrere qualifizierte Ressourcen, die diese gemeinsam lösen und/oder bearbeiten. IT-Anwender können beim Loggen eines Tickets entscheiden, ob sie eine kollaborative Session starten, bei der unterschiedliche Mitarbeiter gemeinsam an der Lösung des komplexen Problems arbeiten. Die kollaborative Session funktioniert wie ein schwarzes Brett, an dem Nachrichten und Ideen geschrieben und beantwortet werden können. Ebenso können Business User, die Lösungen außerhalb des Unternehmens suchen und finden, diese in Foren posten. Wenn die Lösung hilfreich ist, kann die Session als Lösungsbeitrag an den Knowledge Manager gesendet werden.

Mobilität:

- Mobile Service-Katalog/IT App Store: Business User können den Service-Katalog auf ihr mobiles Endgerät laden und somit jederzeit mit der IT-Organisation in Kontakt treten und Services anfordern.

- BYOD (Bring Your Own Device) Support: Die CMDB - Configuration Management Database von assyst10 ermöglicht eine native Unterstützung von Compliance-Programmen für die betriebliche Nutzung privater Geräte. Es unterstützt eine proaktive Überwachung der Softwarekonfigurationen mobiler Geräte, die Generierung von Compliance-Berichten und die Automatisierung entsprechender Prozesse.

Info Zone:

- Hintergrund-Informationen: Die ad-hoc eingeblendeten Details zu gelösten Fällen mit ähnlichen Symptomen erlauben eine höhere Erstlösungsrate durch die Support-Mitarbeitern direkt am Service Desk.

- Integrierte Darstellung von Informationen: Die Bündelung aller benötigten Informationen in einer einzigen Bildschirmdarstellung trägt zu kürzeren Reaktions- und Bearbeitungszeiten bei.

Service Designer:

- Intuitive Benutzeroberfläche: Führt den Benutzer durch die Definition von Services und trägt zu einer schnelleren Akzeptanz der Lösung bei.

- Service-Hierarchie: Benutzer können Service-Hierarchien und Leistungsangebote entwickeln, um Services transparenter zu machen und eine bessere Kontrolle sicherzustellen.

- Vordefinierte Vorlagen: Um eine schnelle Implementierung zu gewährleisten, steht dem Benutzer eine Sammlung mit vordefinierten Templates und Workflows zur Verfügung.

Reporting Wizards:

- Intuitiver grafischer Assistent: Gibt auch Anwendern ohne technische Kenntnisse die Möglichkeit, leistungsstarke Business-Intelligence-Funktionen zu nutzen und Analysen zu erstellen, die den Entscheidungsprozess unterstützen. Die Assistenzprogramme greifen auf ERP-, CRM- und andere Datenquellen zurück und liefern ein ganzheitliches Bild darüber, inwiefern sich die IT auf andere Unternehmensprozesse auswirkt. Auf diese Weise werden verwertbare Informationen bereitgestellt, während gleichzeitig Ressourcen entlastet werden, die vorher mit der Berichterstellung beschäftigt waren.

- assyst10 Templates: Im Gegensatz zu vorhandenen ITSM-Tools sind die zugrunde liegenden Modellvorlagen vollständig konfigurierbar und können individuell angepasst werden.

Multi-Lingual Support:

- Unterstützung mehrsprachiger Dateninhalte: Die Systemdaten werden direkt nach dem Einloggen übersetzt, so dass Support-Tickets in internationalen Unternehmen unabhängig von der jeweiligen Ursprungssprache in der jeweils gewünschten Sprache dargestellt werden können. Zum Beispiel: Es protokolliert jemand in Englisch einen Incident und wählt die Kategorie "PC freezes" aus. Wenn nun jemand in Deutschland den Incident öffnet, steht bei ihm unter Kategorie "PC abgestürzt".

assyst wird bereits von mehr als 1.000 Kunden aus aller Welt eingesetzt, um die Servicequalität zu optimieren und Kosten zu reduzieren. Viele dieser Unternehmen sind davon überzeugt, dass sie mit assyst10 einen noch größeren Nutzen erzielen werden.

Das unabhängige Marktforschungsunternehmen Gartner definiert Social IT-Management als "die Fähigkeit, Social-Media-Technologien und entsprechende Best Practices zu nutzen, um die Unterstützung der Anwender zu fördern, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern von IT-Teams zu erfassen und eine bessere Zusammenarbeit zwischen IT-Abteilungen und den restlichen Bereichen des Unternehmens sicherzustellen, um somit den Wert und Nutzen der IT-Organisation zu steigern.[1] "Crowdsourcing kann zu einer höheren Benutzerzufriedenheit und Produktivität beitragen, indem die Nutzung von IT-Self-Service-Angeboten gefördert wird und Möglichkeiten geschaffen werden, um auf das Fachwissen von Experten zurückzugreifen und der IT-Abteilung auf diese Weise ein besseres Verständnis der Anforderungen und Bedürfnisse von Endanwendern zu ermöglichen", so Gartner[2] .

"Unternehmen stehen immer mehr vor der Herausforderung, ihre IT Service Levels trotz des immer komplexeren Geschäftsumfelds zu verbessern und gleichzeitig ihre Kosten weiter zu reduzieren", sagt Markos Symeonides, Executive Vice President, Axios Systems. "Als wir assyst10 entwickelten, haben wir erkannt, dass Verbrauchertechnologien einen wichtigen Einfluss auf die Verbesserung von Prozessen und den Service Levels haben und zugleich die Gesamtbetriebskosten senken können. Durch Features wie IT-to-IT Collaboration, Crowdsourcing und Mobilität verfügen Unternehmen nicht nur über einen verbesserten Ansatz für das IT Service Management, sondern auch über bessere Voraussetzungen, um den servicebezogenen Erwartungen der Business User* gerecht zu werden."

*) Business User: Softwareanwender, die die Software nur gelegentlich nutzen

[1] Gartner, 'IT Service Support Approaches for Social IT Management,? David M. Coyle & Jarod Greene, 15. August 2011

[2] Gartner, 'The Impact of Crowdsourcing on IT Support,? David M. Coyle & Jarod Greene, 21. Juli 2011


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