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Neue Lösung USU Lifebelt reduziert IT-Ticketkosten um bis zu 30 Prozent

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Durchschnittlich 15 Euro kostet nach Berechnungen des US-Marktforschungsunternehmens Forrester Research, Inc. jedes IT-Ticket im First-Level-Support. Bei mittleren bis großen Unternehmen summieren sich diese Kosten rasch auf sechs- bis siebenstellige...

Möglingen, 14.11.2012 - Durchschnittlich 15 Euro kostet nach Berechnungen des US-Marktforschungsunternehmens Forrester Research, Inc. jedes IT-Ticket im First-Level-Support. Bei mittleren bis großen Unternehmen summieren sich diese Kosten rasch auf sechs- bis siebenstellige Aufwände im IT-Bereich pro Jahr. Die neue, aus der praktischen Anwendung heraus entwickelte Self-Service-Lösung USU Lifebelt ermöglicht nun eine deutliche Reduzierung dieser Aufwände. Die Software-Anschaffungskosten amortisieren sich in der Regel innerhalb von 6-12 Monaten.

USU Lifebelt arbeitet nach einem neuartigen und einzigartigen Konzept. Das Grundprinzip ist: Anwender sollen möglichst rasch und selbstständig eine Lösung zu ihrem aktuellen IT-Problem finden und - sofern das nicht auf Anhieb gelingt - ihr Problem so einfach wie möglich an den IT-Service melden können. Das Rettungsring-Symbol ist in die Windows-Taskleiste integriert und lässt sich aus jeder beliebigen Anwendung heraus ergreifen und zu Hilfe nehmen. USU Lifebelt fordert dann den Anwender auf, sein Problem zu beschreiben. Das Entscheidende ist, dass schon zeitgleich zur Eingabe qualitätsgesicherte Lösungen angeboten werden. Die Antworten beziehen sich bedarfsgerecht auf die spezifischen Probleme des Anwenders.

Anders als bei anderen Self-Service-Anwendungen erfolgt die Suche nach relevanten Lösungen im Hintergrund und parallel zur Eingabe der Frage oder Problemstellung. Der Nutzer bekommt automatisch relevante Antworten und Lösungen angeboten und muss nicht erst ein Self-Service-Portal öffnen. Außerdem werden von USU Lifebelt wichtige kontextbezogene Nachrichten automatisch eingeblendet, z.B. dass der E-Mail-Server aus Wartungsgründen temporär nicht verfügbar ist. Dadurch lassen sich Anrufe beim IT-Service drastisch reduzieren oder ganz vermeiden.

Alternativ zur Problembeschreibung kann der Anwender mit USU Lifebelt auch direkt per Knopfdruck ein Ticket erstellen, das automatisch als Incident im IT-Service angelegt wird. Dabei wird ein Screenshot des Bildschirminhalts mit der Fehlermeldung mitgesendet. In der Praxis ist diese visuelle Information für den IT-Service eine große Hilfe, denn Probleme sind hier meist auf den ersten Blick ersichtlich und lassen sich leichter vermitteln als per Telefon. Dies führt im Support-Alltag zu deutlich reduzierten Anrufen bzw. Tickets. Zusammen mit der generellen Anrufreduzierung durch den überall verfügbaren Rettungsring ergibt sich damit ein Einsparpotenzial von bis zu einem Drittel der Gesamtkosten im First-Level-Support.

Das neuartige, einfache Bedienkonzept von USU Lifebelt auf der Grundlage einer intelligenten Wissensdatenbank überwindet Hürden, die alle gängigen Self-Service-Lösungen in der Praxis haben und sichert eine hohe Akzeptanz bei Anwendern. USU Lifebelt ergänzt jedes Ticketsystem, z.B. den Valuemation Incident Manager der USU, und ist einfach integrierbar. Das gewährleistet einen problemlosen Produktivstart innerhalb weniger Tage.

Interessenten können sich über USU Lifebelt kostenlos und unverbindlich in einem 30-minütigen Webinar informieren. Weitere Informationen und die Möglichkeit zur direkten Anmeldung finden sich unter http://www.usu-knowledgecenter.de/de/news-events.html. Des Weiteren wird das neue Produkt in den nächsten Wochen auf der Fachkonferenz Service Desk Forum sowie dem itSMF-Jahreskongress vorgestellt.


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