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Automatisierung der Dienstleistungsbranche steckt noch in den Kinderschuhen

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Experten erwarten Produktivitätssprung in Serviceberufen


Stuttgart - Die Automatisierung der Dienstleistungsbranche stecke nach Marktanalysen des Stuttgarter IT-Unternehmens NextiraOne http://www.nextiraone.de noch in den Kinderschuhen. „Besonders im Kundenservice kann man gewaltige Produktivitätsfortschritte erzielen. Dabei geht es nicht um die Freisetzung von Arbeitskräften, sondern um eine klügere Organisation der Arbeit. Die große Mehrheit in den Serviceberufen plagt sich mit Tätigkeiten herum, die wenig oder nichts zur Wertschöpfung beitragen. Unternehmen, die in der Service-Automatisierung auf Sprachcomputer setzen, bewältigen ein signifikant höheres Anrufaufkommen und bieten daher auch einen besseren Kundenservice“, so NextiraOne-Geschäftsführer Helmut Reisinger. Das belegt eine Umfrage der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de und der Düsseldorfer Beratungsgruppe Mind Business Consultants http://www.mind-consult.net.

Laut einer Studie des britischen Marktforschungsunternehmens Datamonitor werden mit Sprachportalen 2007 weltweit mehr als 4,3 Milliarden Dollar umgesetzt - mehr als doppelt so viel wie dieses Jahr. Nach Schätzungen von Professor Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) http://www.dfki.de, sind bislang nur zehn Prozent der möglichen Anwendungen erschlossen. Seine Prognose: „Es ist abzusehen, dass Sprachdialogsysteme in den nächsten Jahren im Auto, bei der Bedienung intelligenter Haustechnik und beim mobilen Internet-Zugriff in den Massenmarkt vordringen."

Mussten sich Anrufer früher durch starre Frage-Antwort-Schemata hangeln, führen heute frei formulierte Fragen zum Ziel. „Mit der heutigen Qualität der natürlichen Sprachsynthese schwindet die Abneigung der Kunden, mit einer Maschine zu reden“, sagt Reisinger. Die zunehmende Akzeptanz beim Kunden ermutige immer mehr Unternehmen, in moderne Sprachtechnik zu investieren und dabei einen schnellen Return on Investment zu erreichen. Nachdem beispielsweise British Airways sein Fluginformationssystem auf ein Sprachportal umgestellt hatte, sanken die Kosten je Anruf von drei Dollar auf 16 Cent. Ähnlich rechnet Karl-Heinz Land, Gründer von Voice Objects in Bergisch Gladbach. „Ein Call Center-Agent kostet pro Anruf zwischen zwei und drei Euro, ein sprachbasiertes System nur rund 30 Cent. Da ist die Investition schnell verdient."

Die Beraterunternehmen Mind Business und Strateco bestätigen diese Einschätzung. Danach zahle sich die Anschaffung eines Sprachdialogsystems im Durchschnitt nach neuneinhalb Monaten aus - bei Anschaffungskosten meist unter 100 000 Euro. Wahlsters DFKI will Deutschlands Kompetenz in der Sprachtechnologie den Besuchern der Fußball-Weltmeisterschaft 2006 vorführen. Sofern sie über ein entsprechend ausgerüstetes Handy mit Spracherkennung verfügen, können sie Informationen über Spielstände, WM-Historie, Touristenattraktionen und Hotels abfragen. Eine Software sucht im Web und in Datenbanken nach Antworten und liest die richtige vor. Das erledigen neuartige intelligente Suchmaschinen. Sie bedienen sich neuer Computersprachen, um Art, Inhalt und Charakter von Dokumenten und Web-Seiten zu erkennen, statt nur nach Stichworten zu fahnden. So stoßen sie auf die wahrscheinlichste Antwort, statt hunderte oder gar tausende Treffer anzuzeigen. Experten sprechen bei der Weiterentwicklung vom semantischen Web: Das Internet lernt Fakten zu verknüpfen und zu sprechen.

Für weitere Informationen:
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Kurfürstenstraße 40
53115 Bonn

Tel.: 0228 – 620 44 76
Fax: 0228 – 620 44 75
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Web: http://www.nextiraone.de


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