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Edwardian Group London verbessert die Serviceerfahrung ihrer Hotelgäste mit Dell und Aspect Software

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. - Neue Kommunikationsplattform, die von Dell Storage und Dell Servern unterstützt wird, verbessert die Kommunikation zwischen Gästen und Mitarbeitern - virtualisierte IT-Umgebung senkt Server-Hardware-Anforderung um 80 Prozent - Aspect Lösungen Workforce...

Bracknell, England, 09.10.2013 - .

- Neue Kommunikationsplattform, die von Dell Storage und Dell Servern unterstützt wird, verbessert die Kommunikation zwischen Gästen und Mitarbeitern

- virtualisierte IT-Umgebung senkt Server-Hardware-Anforderung um 80 Prozent

- Aspect Lösungen Workforce Management und Unified IP helfen bei der Prognose der Personalanforderungen und dem Managen einer fluktuierenden Belegschaft

Die Edwardian Group London, zu der die May Fair und Radisson Blu Edwardian Hotels in London gehören, hat mit Dell und Aspect zusammengearbeitet, um ihr Contact Center mit einer neuen Kommunikationsplattform auf der Basis einer neuen IT-Infrastruktur auszustatten. In ihren Luxushotels in A-Lagen in London, Heathrow, Guildford und Manchester begrüßt die Edwardian Group London jährlich über 1,2 Millionen Gäste. Mit der Einführung eines neuen Contact Centers für Kunden bietet die Edwardian Group London ihren Gästen nun die Möglichkeit, die Mitarbeiter über eine Vielzahl von Kommunikationswegen zu kontaktieren und die Serviceerfahrung von der Buchung bis zum Hotelaufenthalt zu verbessern. Die Hotelgruppe kann ihre Mitarbeiter jetzt auch besser verteilen und so die Personalmanagementkosten bei einer fluktuierenden Belegschaft verringern.

Hierfür musste die Gruppe ihre bestehende Contact Center-Plattform von einer rein sprachbasierten Lösung für Telefonie weiter entwickeln hin zu einer moderneren und skalierbaren Lösung. Eine neue Infrastruktur war erforderlich, die es den Gästen ermöglicht, die Hotelgruppe über eine Vielzahl unterschiedlicher Plattformen, einschließlich E-Mail, Instant Messaging (IM) und soziale Netzwerke, zu erreichen und die auch die Kommunikation unter den Mitarbeitern verbessert. Die Alcatel-TK-Anlage, die im Einsatz war, musste entsprechend umgerüstet werden.

Die Edwardian Group London wandte sich an Dell und Aspect, einen Anbieter von Software für den Kundenkontakt und Enterprise Workforce Optimisation, um die Möglichkeit zu prüfen, die Kommunikation unter den Mitarbeitern und mit den Gästen durch die Implementierung von Microsoft Lync zu verbessern. Die anfänglichen Anforderungen wurden dann erweitert und umfassten die Entwicklung eines neuen Contact Centers, um die Kommunikationsplattformen auszubauen, über die Gäste die Hotelmitarbeiter kontaktieren können und auch um dem Hotel dabei zu helfen, die Personalausstattung und die entsprechenden Kosten besser zu managen.

Zur Unterstützung der neuen Kommunikationsplattform wird die Hotelgruppe Infrastruktur von Dell einsetzen, einschließlich Dell EqualLogic Storage und Dell PowerEdge R620 Rack Server mit VMware vSphere 5 Lizenzen für 20 virtuelle Maschinen. Durch die Virtualisierung der IT-Landschaft und die Konsolidierung der physikalischen Infrastruktur konnte die Edwardian Group London die Anzahl der Server von 30 auf 5 reduzieren; parallel zur Kostensenkung konnte die Rechnerleistung gesteigert werden. Um sicherzustellen, dass die neue Infrastruktur umfassende innovative Kommunikation zum Vorteil der Gäste und Mitarbeiter unterstützt, hat Dell mit Aspect zusammengearbeitet und das Projekt in drei Bereiche geteilt:

- Integration von Microsoft Lync mit der bestehenden Alcatel Telefonlösung. Verbesserung der Kommunikation unter den Mitarbeitern in allen 14 Hotels im Vereinigten Königreich durch den Zugriff auf Konferenz- und Sprachfunktionen für die Admin/Office-Anwender. Die Lync Software ist wiederum eng mit der Aspect Unified IP Software für den Kundenkontakt integriert, so dass die Mitarbeiter bessere Funktionen für die Zusammenarbeit nutzen können.

- Contact Center auf der Basis von Aspects Unified IP 7.1 für 150 Agenten. Dieses Kundencenter ersetzt die bestehende Contact Center-Technologie, das die zu Stoßzeiten erforderlichen zusätzlichen Mitarbeiter nicht unterbringen konnte. Mit der neuen Software können die Agenten einfacher und effizienter verwaltet werden, um jederzeit von jedem Hotel die erforderliche Mitarbeiterunterstützung zur Verfügung zu stellen. Außerdem managt die Software den potentiellen Überlauf zu Stoßzeiten an Heimarbeiter und erlaubt es dem Reservierungsteam Kontaktinformationen von Kunden auf verschiedenen Wegen abzurufen, einschließlich Instant Messaging, E-Mail, SMS, soziale Netzwerke und mobile Applikationen.

- Prognose des Personalbedarfs mit Aspect Workforce Management für 200 Mitarbeiter. Damit steigen die Mitarbeiterproduktivität und die Effizienz des Mitarbeitereinsatzes, was zu kürzeren Wartezeiten, höheren Service-Levels und größerer Kundenzufriedenheit führt.

"Unsere Kommunikationsplattform ist für das hohe Serviceniveau, das wir unseren Gästen bieten, sehr wichtig. Wir bieten ihnen jetzt mehr Möglichkeiten, unsere Mitarbeiter zu erreichen, sei es bei der Reservierung oder bei Zimmerservice-Bestellungen", erklärt Iype Abraham, Commercial Development Director, Edwardian Group London. "Mit der neuen Lösung können wir außerdem den Einsatz unserer Mitarbeiter besser planen und sicherstellen, dass so viele Mitarbeiter im Einsatz sind, wie gebraucht werden, um jederzeit auf Anfragen von Gästen zu reagieren. Zudem können wir die Lösung einfach skalieren, ein wichtiger Faktor für unser weiteres Wachstum."

Über Dell

Dell Corporation Limited ist ein Tochterunternehmen der Dell Inc. (NASDAQ: DELL). Weitere Informationen unter www.dell.com. Weitere Informationen zu den Produkten unterDell EqualLogic Storage und Dell PowerEdge Servers. Dell, PowerEdge, PowerVault, EqualLogic, Force 10, KACE, Latitude und PowerConnect sind eingetragene Markenzeichen der Dell Inc. Dell verzichtet auf Eigentumsansprüche bezüglich Marken und Namen Dritter.

Aspect und das Aspect Logo sind Markenzeichen oder eingetragene Markenzeichen von Aspect Software, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen Firmen oder Produktnamen können Handelsbezeichnungen oder eingetragene Markenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein.

 


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