Zendesk-Studie: Kanalübergreifender Kundenservice weltweit mangelhaft

Berlin, 26.11.2013 - .

- Deutsche Verbraucher auf Platz zwei bei der Multikanal-Nutzung

- Kundenerlebnis im Support weitaus schlechter als im Vertrieb

Weltweit bemängeln Verbraucher, dass der Kundenservice von Unternehmen kaum über verschiedene Kanäle hinweg funktioniert. Wie eine aktuelle Zendesk-Studie zeigt, sind 73 Prozent der Verbraucher der Ansicht, dass für Unternehmen der kanalübergreifende Vertrieb wichtiger ist als ein einheitliches Erlebnis im Kundenservice. In Deutschland haben 67 Prozent den selben Eindruck. Und weil die Nutzer nicht die gesuchten Möglichkeiten vorfinden, um Informationen zu finden oder Rückfragen zu stellen, greifen sie vermehrt zum Telefon.

Laut der Studie erwarten 37 Prozent der befragten Endverbraucher, unabhängig vom gewählten Kanal immer den selben Kundenservice-Mitarbeiter kontaktieren zu können. Außerdem möchten weltweit knapp die Hälfte (47 Prozent) der Befragten ihre Einkäufe über einen anderen Kanal als den Kaufkanal zurückgeben können; also online gekaufte Ware etwa im Ladengeschäft. In Deutschland sind es sogar 53 Prozent. Lediglich sieben Prozent der globalen Verbraucher sind derzeit sehr zufrieden mit den kanalübergreifenden Möglichkeiten des Kundenservice. Insbesondere in Deutschland kann sich ein mangelhaftes Nutzererlebnis negativ für die jeweilige Marken auswirken: Für 35 Prozent der deutschen Käufer ist schlechter Kundenservice ein Grund, Familie und Freunden vom Kauf bei dieser Marke abzuraten.

"Die Customer Journey endet nicht an der Kasse", gibt Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk, zu Bedenken. "Marken versäumen es oft, den Kundenservice gleichberechtigt zum Vertrieb zu behandeln. Dabei erwarten Endkunden heute ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis über alle Kanäle hinweg."

Deutsche nutzen verschiedene Kanäle für Einkäufe

Deutsche Endkunden sind im internationalen Vergleich Meister im Einkauf über unterschiedliche Kanäle. Drei Viertel gaben in der Zendesk-Studie an, in den letzten sechs Monaten über mehrere Kanäle eingekauft zu haben; nur Brasilien liegt mit 86 Prozent hierbei noch vor Deutschland. Der weltweite Durchschnitt für Multikanal-Shopping liegt bei 67 Prozent, in den USA und Großbritannien liegt diese Zahl sogar bei unter 60 Prozent. Im internationalen Vergleich ist es den Shoppern hierzulande allerdings weniger wichtig, dass ihr Kauf teil eines Prämiensystems ist. Nur 59 Prozent gaben an, dass ihnen eine Belohnung für ihren Kauf, ihr Feedback oder ihre Empfehlung wichtig ist. Der weltweite Durchschnitt liegt bei 66 Prozent.

Das Telefon als verlässlichster Kanal für Kundensupport

Hinsichtlich der Antwortzeit des Kundenservices liegen Erwartungen und Realität in Deutschland recht weit auseinander: 88 Prozent der Endnutzer gaben an, dass eine schnelle Antwortzeit wichtig ist, aber nur 44 Prozent befanden die Antwortzeiten von Kundenservices als gut oder sehr gut. Die deutschen Verbraucher greifen am häufigsten auf das Telefon als Service-Kanal zurück, da sie sich hier die schnellste Antwortzeit versprechen. Weltweit ist das Telefon für mehr als die Hälfte der Verbraucher aus diesem Grund die erste Anlaufstelle.

Ein weiterer Grund für einen Anruf beim Telefonsupport ist, dass der Verbraucher auf anderen Kanälen keine schnelle oder schlichtweg gar keine Antwort erhält. 71 Prozent der Befragten weltweit greifen zum Telefon, wenn ihre E-Mail-Anfrage unbeantwortet bleibt. Bei einer Frage über Social Media wenden sich immerhin noch 55 Prozent im Anschluss an den Telefon-Support. Mehr als die Hälfte, nämlich 54 Prozent, rufen erneut an, falls der Anruf beim Telefonsupport beim ersten Versuch unbeantwortet blieb. Das Telefon wird demnach in allen Ländern als verlässlichster Service-Kanal eingestuft.

Die Studie "Die Kundenservice-Lücke bei Omni-Channel-Strategien" wurde von der unabhängigen Londoner Marktforschungsagentur Loudhouse im Auftrag von Zendesk durchgeführt, einem führenden Anbieter von Cloud-basierter Kundenservice-Software. "Omni-Channel" steht dabei für eine konsistente und fortlaufende Kauf- oder Kundenservice-Nutzererfahrung über alle Kanäle hinweg - wie beispielsweise E-Mail, Telefon, Chat oder im Laden. Für die Studie wurden 7.000 Verbraucher im Alter von 18 bis 64 Jahren in sieben Ländern (USA, Australien, Brasilien, Frankreich, Japan, UK und Deutschland) befragt, 1.000 davon in Deutschland. Der vollständige Report steht hier zur Verfügung: http://de.zendesk.com/blog/die-kundenservicelucke-bei-omni-channel-strategien

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