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Die CRM-Trends in 2014

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Der CRM-Markt wird auch im kommenden Jahr weiter wachsen. Die Buzzwords sind Cloud Computing, Datenschutz, Social CRM und Mobilita?t.


Wa?hrend immer mehr Unternehmen die Bedeutung der Kundenpflege und ?bindung fu?r sich erkennen und professionelle CRM-Lo?sungen einsetzen, zeichnet sich die IT- Infrastruktur durch zunehmende Virtualisierung aus. 'Online-Marketing, Social Media, die Datenlieferanten...

Hamburg, 10.01.2014 - Wa?hrend immer mehr Unternehmen die Bedeutung der Kundenpflege und ?bindung fu?r sich erkennen und professionelle CRM-Lo?sungen einsetzen, zeichnet sich die IT- Infrastruktur durch zunehmende Virtualisierung aus. 'Online-Marketing, Social Media, die Datenlieferanten und die Kommunikation mit den Kunden u?ber verschiedene Kana?le erfordern eine belastbare und vor allem sichere IT-Infrastruktur', so Hansjo?rg Schmidt, Marketingleiter und Mitgru?nder von Wice. 'Wir sehen die Cloud als Wachstumstreiber fu?r CRM. Die gute Nachricht fu?r kleine und mittlere Unternehmen lautet: Die Nutzung der Cloud-Angebote wird immer einfacher.'

Marktpla?tze wie der Business Marketplace der Telekom bieten bereits ein attraktives Portfolio an Cloud-Lo?sungen an, Support und Abrechnung erfolgen aus einer Hand. Dies senkt die Einstiegshu?rden. Die Vorteile von CRM as a Service liegen auf der Hand: ohne große Anfangsinvestitionen ko?nnen Unternehmen mit moderner und schlanker CRM-Software mit der Gewinnung und Bindung von Kunden beginnen.

Datenschutz

Die Diskussion um die Ausspa?hungen durch internationale Geheimdienste hat viele Kunden sehr verunsichert. Die Anforderungen und Fragen an die Datensi- cherheit und den Datenschutz sind deshalb in den letzten Monaten stark gestie- gen. Gerade CRM-Anbieter aus den USA erfahren einen massiven o?konomischen Druck. Die Kunden wollen Klarheit u?ber die Datenspeicherung: wo sind die Daten wie gespeichert und wer hat darauf Zugriff? Wer hier keine zufriedenstellende Antwort liefert, wird ins Hintertreffen geraten.

Hosted Private Clouds als attraktive Alternative

Als Alternative zur Public Cloud ist deshalb auch die Private Cloud weiterhin at- traktiv. Fu?r kleine und mittlere Unternehmen stellt die sogenannte 'Hosted Private Cloud? als Managed Service ein attraktives Modell dar. Hier erhalten die Kunden eine Cloud Software, die sich in einem isolierten Bereich beim SaaS-Anbieter oder auf einem Server im eigenen Rechenzentrum befindet. Der Cloud-Anbieter u?ber- nimmt Wartung und Administration. Die meisten Public Cloud-Anbieter sind hierauf mit ihren standardisierten Plattformen nicht vorbereitet. Deshalb wird es hier im kommenden Jahr Bewegung geben.

Social CRM bei KMUs gefragt

Auf Anwenderebene ist das Thema Social CRM endlich auch im KMU-Sektor an- gekommen. Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten mit dem Aufbau ei- gener Social CRM-Kana?le begonnen und runden hiermit Kundenservice und Mar- keting ab. Wa?hrend hier die Anbieter aus dem B2C-Bereich Vorreiter sind, hat der B2B-Sektor langsam aufgeholt. Im B2B-Bereich ist das Thema Lead-Gewinnung und -Pflege wichtig und deshalb wird es hier eine gro?ßere Nachfrage nach Lo?sun- gen geben. B2B- und B2C-Anwender haben gemeinsam, dass auch immer mehr Kommunikation direkt u?ber die sozialen Netzwerke erfolgt und ein Teil der E-Mail- Kommunikation hierhin verlagert wird. Anbindungen an die Chat- und Messaging- Funktionen der Plattformen sind deshalb gefragt.

Kein CRM mehr ohne Mobilita?t

Das mobile Bu?ro ist mittlerweile durch Smartphones und Tablets Realita?t. Anwen- der sind nicht mehr mit der Nutzung eingeschra?nkter Software u?ber mobile Endge- ra?te zufrieden. Denn die Kunden erwarten schnelle und kompetente Antworten ? egal, wo der Anwender gerade ist. Sind ein Unternehmen oder seine Mitarbeiter nicht jederzeit ansprechbar, ist das ein klarer Wettbewerbsnachteil. CRM-Anbieter ohne mobile Lo?sung werden schlichtweg vom Markt verschwinden.


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