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Marktreport: Dezentrale Providing-Ökonomie und die Rolle der Informationstechnik

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Trends zur Automatisierung der Dienstleistungsgesellschaft


Bonn, www.ne-na.de - In der Dienstleistungsökonomie, dem dezentralen Kapitalismus, erzeugten den ökonomischen Wert nicht mehr einzelne Unternehmen mit ihren Angeboten, sondern der einzelne Konsument mit seinen Bedürfnissen – ein Wandel in der Struktur der Konsummärkte zu partnerschaftlichen Beziehungen zwischen den Konsumenten und Anbietern. In solchen Support-Netzwerken werde nach einem Marktreport des ITK-Unternehmens Nextiraone der klassische Dienstleistungsgedanke radikalisiert und individualisiert. In den umfassenden Kooperationen verschiedener miteinander vernetzter Anbieter, die jeweils Spezialisten für Teilbereiche seien, entstehe eine dezentrale „Providing-Ökonomie“, die ihre Prozesse vom Kunden her strukturiert.

„Sprachcomputer werden als direkter Kanal zum Kunden in der Serviceökonomie immer wichtiger. 2005 setzten die Anbieter von Sprachdialogsystemen weltweit fast 350 Millionen Dollar um, 2010 sollen es bereits über 1,1 Milliarden sein. Die Telekommunikationsunternehmen investierten im vergangenen Jahr rund 120 Millionen Dollar in die Automatisierung ihrer vielfältigen Kundenkontakte. Gut 20 Prozent der Investitionen entfielen auf das Finanzwesen, fast 10 Prozent auf die Tourismusbranche. Sieben beziehungsweise sechs Prozent der weltweiten Gesamtinvestitionen in der Sprachautomatisierung wurden vom Handel und den Technologieanbietern aufgebracht“, so Nextiraone. Knapp 85 Prozent der Aufwendungen dienten der Automatisierung von Kontakten zum Endkunden, zehn Prozent der Automatisierung von Interaktionen zum Geschäftskunden und fünf Prozent wurden zur Optimierung interner Prozesse genutzt. Die Betreiber von Sprachapplikationen hatten 2005 monatlich über 700.000 Anrufminuten von denen knapp 30 Prozent automatisiert bedient wurden. Mit hoher Wahrscheinlichkeit hat jeder Bundesbürger schon einmal mit einem Sprachdialogsystem telefoniert. Die drei Branchen Finanzen, Telekommunikation und Logistik erreichen damit bereits große Teile der Bevölkerung. Bei der Postbank sind es täglich 100.000 Anrufe. Der Sprachautomat schließt laut Betreiber 85 Prozent aller Anrufe erfolgreich ohne Operatorunterstützung ab. „Den Innovatoren der Sprachcomputer-Branche gelingt es dabei, die verschiedenen Elemente der Kundeninteraktion im Dienstleistungszeitalter miteinander zu verknüpfen. Sie machen die Inhalte des Web 2.0 am Telefon zugänglich, bieten medienübergreifende Kommunikation und One-to-One-Dialoge in großen Communities“, weiß Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business, die im Oktober die Voice Days http://www.voicedays.de in Bonn organisiert.

Beim DHL Paketdienst Info liefere das Sprachsystem Empfängern und Versendern Informationen zum Versandstatus von nationalen Lieferungen sowie zum Absender und Adressaten. Bei T-Mobile könne man Rechnungsbeträge per Sprache abfragen – selbst einzelne Kostenpositionen etwa für Telefonie, SMS oder MMS. „Der persönliche Assistent von DaimlerChrysler ist eine Vermittlungs- und Assistenzanwendung für das Personal Information Management der Mitarbeiter des Konzerns. Sie verwirklicht ein One Number-Konzept für die Erreichbarkeit der Mitarbeiter an allen Orten, den Übergang zum Wechsel von der Festnetztelefonie auf Vermittlungs- und Assistenzdienste und bietet den Mitarbeitern eine Follow Me-Funktion, Presence Management und die Anbindung an ihre Lotus Notes-Anwendungen“, erklärt Steimel. Die Fahrplanauskunft des Hamburger Verkehrsverbunds informiere Anrufer über alle Verbindungen in der Metropolregion Hamburg und gibt Auskünfte zum Beförderungspreis in den Sprachen Englisch, Spanisch, Französisch und Deutsch. „Der erste bundeseinheitliche Taxiruf unter der Handy-Kurzwahlnummer 22456 ermöglicht den Zugang zu Taxifunkzentralen in ganz Deutschland - der mobile Taxiruf vermittelt bundesweit in Städten ab 50.000 Einwohnern nach einer automatisierten Abfrage des Ortes zur lokalen Taxizentrale“, führt Steimel weitere Beispiele auf, die den Kundenservice automatisieren und verbessern.

Einen Eindruck vom Marktwert der Unternehmen, die IT-basierte Dienstleistungen am Markt etablieren konnten, bieten aktuelle Zahlen der Mergers & Acquisitions: Google steigerte im zweiten Quartal 2006 den Reingewinn auf 721 Millionen Dollar, ein Plus von 110 Prozent. Die Foto-Community-Plattform Flickr ging im Frühjahr 2005 für geschätzte 35 Millionen Euro an Yahoo. Das Community-Portal MySpace.com wurde von Rupert Murdoch für 580 Millionen Euro gekauft und setzt angeblich 13 Millionen Dollar monatlich um. Für 900 Millionen Dollar wird auf MySpace eine Google-Suchbox installiert. Der Internet-Telefonie-Anbieter Skype wurde im Herbst 2005 von eBay für 2,6 Milliarden Dollar übernommen zusammen mit 180 Millionen Skype-Telefonierer. Wellington Partners investierte 5,7 Millionen Euro in das Business-Netzwerk openBC. moreTV erhielt zehn Millionen Euro das Wagniskapital. Das 40 Mitarbeiter starke Unternehmen entwickelt Zusatzdienste für die Branche des digitalen Fernsehens.

„Steigende Anteile an der Wertschöpfung, zunehmende Integration von Dienstleistungen in Angebote traditioneller Industrieunternehmen und damit steigende Bedeutung der Dienstleistungsunternehmen für den Arbeitsmarkt sind Wachstumschancen für die ITK-Branche. Angesichts des Erfolgs des Dienstleistungssektors kann man davon ausgehen, dass die Dienstleistungswirtschaft eine hohe Innovationsfähigkeit besitzt, die sie zu einem Motor für Wachstum und Beschäftigung in einer dynamischen Wirtschaft macht“, so das Fazit von Axel Schnell, Service Director und Geschäftsführungsmitglied von Nextiraone Deutschland. Das Wachstum der ITK-Branche gestalte dabei die Dienstleistungsökonomie – und umgekehrt. „Die neuen Marktmodelle, Interaktionsformen und Kundenbedürfnisse werden durch die Forschritte in der Informationstechnik und Telekommunikation in vielfältigen Geschäftsmodellen abgebildet, die neues Wirtschaftswachstum generieren. Die ITK-Branche schafft mit der Bereitstellung von Netzwerkstrukturen über die Verteilung von Information bis hin zur Integration und Automatisierung von Kundeninteraktionsprozessen die Infrastruktur der modernen Dienstleistungsgesellschaft“, prognostiziert Schnell.

Das Magazin NeueNachricht erscheint vierteljährlich. Das Einzelheft kostet 8,20 Euro. Bestellungen per Fax unter: 0228 – 620 44 75, E-Mail: baerbel.goddon@sohn.de oder über die Website www.ne-na.de. Redaktionen erhalten Besprechungsexemplare kostenlos.


Web: http://www.ne-na.de


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