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T-Mobile, DaimlerChrysler, DHL, Voice Business und Cisco gewinnen die „Oskars“ für Sprachdialogsysteme

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Sprachcomputer als Golfmanager, persönliche Assistenten und Fußballtrainer


Bonn – „72 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den ‚Oskar’ der Sprachtechnologiebranche: 42 Systeme konnten sich für die letzte Runde qualifizieren - basierend auf einem umfangreichen Testverfahren wurden daraus die 14 Nominierten in fünf Kategorien von der Jury der Brancheninitiative Voice Bussiness bestimmt“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business http://www.voicedays.de,, beim Fachkongress Voice Days im Alten Bundestag in Bonn. In der Hauptkategorie „Best Practice Award“, eine Auszeichnung für die beste deutschsprachige Sprachapplikation, konnte sich in diesem Jahr T-Mobile Deutschland http://www.t-mobile.de durchsetzen für das Sprachportal „Kundenservice 2006“: „Die Jury hat sich für dieses Sprachportal mit sehr umfangreichem Diensteangebot als Hauptgewinner entschieden, weil es wegweisend und vorbildlich für die gesamte Branche ist. Es erreichte eine sehr hohe Punktzahl im Praxistest und eine ausgeglichene Leistung über alle Bewertungsdimensionen hinweg. Der hohe Freiheitsgrad der Eingabemöglichkeiten durch die relativ freie natürlichsprachliche Formulierung auch komplexer Aufgaben, die inkrementelle Abarbeitung umfangreicher Dialogaufgaben und die omnipräsente Möglichkeit zum Unterbrechen oder zu Sprüngen in andere Menüs überzeugten die Jury“, erklärte Professor Wolfgang Wahlster, Vorsitzender der Voice Award-Jury und Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz http://www2.dfki.de/web.

Der Dienst werde auf Deutsch, Englisch und Türkisch angeboten und verzeichne mehr als 100.000 Anrufe am Tag. Das Unternehmen spare mit der Anwendung über eine Million Euro im Jahr. Entwickelt wurde die Anwendung von T-Mobile, der Sprachdialog stammt von HFN, T-Systems unterstützte T-Mobile bei der Integration. Es wurden Systeme von Genesys http://www.genesyslab.com (Telefoniehardware), Nuance http://www.nuance.de (Sprachverarbeitung) und Unisys http://www.unisys.de (Plattform) eingesetzt. In der Kategorie „Best Innovation Award“ für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung wurde der „Persönliche Assistent“ von Daimler Chrysler http://www.daimlerchrysler.com prämiert: „Die innovative Funktion in einem neuartigen Anwendungsfeld für Sprachtechnologie zusammen mit sehr guten Werten im Anwendungstest hat die Jury-Entscheidung für dieses System geprägt. Der persönliche Assistent von DaimlerChrysler ist eine Vermittlungs- und Assistenzanwendung für das Personal Information Management der Mitarbeiter des Konzerns. Sie verwirklicht ein so genanntes One-Number-Konzept für die ständige Erreichbarkeit der Mitarbeiter und den Wechsel von der Festnetztelefonie auf Vermittlungs- und Assistenzdienste. Sie bietet den Mitarbeitern eine Follow-Me-Funktion, Presence Management und den Zugriff auf Telefonnummern, die mit Lotus Notes verwaltet werden. Weitere Effizienzsteigerungen erwartet sich das Unternehmen durch den stets gleichen Datenbestand, der unabhängig von Standort und Medium (Handy, Festnetz, VoIP) drei Telefonbuchsysteme (persönlich, Werk, Konzern) integriert. Gut gelöst ist auch die integrierte getrennte Abrechnung von privaten und dienstlichen Anrufen. Die Jury war überzeugt von der sehr geringen Fehlerrate im Anwendungstest und der hohen Effektivität der Bedienung auch für die Laientester“, begründete Wahlster die Entscheidung der Jury.

„Das Unternehmen verspricht sich von dieser Anwendung Einsparungen von über 100.000 Euro pro Jahr und eine deutliche Serviceverbesserung“, so Wahlster. Generalunternehmer ist SemanticEdge http://www.semanticedge.com , die Verbundworterkennung kommt von Nuance. „Selbst wenn man den Namen eines Geschäftspartners gerade nicht weiß, kann man über eine Suchfunktion mit der Eingabe von Branche und Standort die gewünschte Verbindung aufbauen“, sagte SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape nach der Preisverleihung. Per Spracheingabe könnten die Mitarbeiter auch eine Routing-Funktion nutzen, alle Anrufe umleiten, so dass sie auf einer bestimmten Nummer zu erreichen sind. SemanticEdge war bereits beim Voice Award 2004 erfolgreich. Damals gewann die Hamburger Sparda-Bank in der Kategorie „Beste Branchenlösung/Enterprise Solution" mit einer Lösung des Berliner Unternehmens. „Uns ist vor allem wichtig, den Anwendungen einen so genanten Human Touch zu geben“, betonte Pape. „Wir wollen keine starren Dialoge steuern, bei denen man nur bestimmte Begriffe verwenden kann, sondern freies Sprechen ermöglichen.“ Außerdem sei es ihm wichtig, die Systeme modular aufzubauen, die von Anwendungsfall zu Anwendungsfall angepasst werden könnten.

Den Award „Best Enterprise Services“ für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen gewann der „Paketdienst Info“ von DHL http://www.dhl.de: „Die sehr geringe Fehlerhäufigkeit, die hohe Effektivität der Bedienung und die schnelle Erlernbarkeit dieser automatisierten Sendungsverfolgung von DHL hat die Jury für die Preisvergabe überzeugt“, so Wahlster. Das System wurde in vier Monaten von SemanticEdge projektiert. Das Unternehmen realisierte das Voice User Interface und integrierte die Anwendung auf einer eigenen Plattform und Application Management Software. Der Spracherkenner stammt von Nuance. „Die Frage, ob die bestellten Schuhe noch pünktlich zum Wochenende oder der neue MP3-Player früh genug für die Urlaubsreise geliefert werden, können mit diesem Dienst in kürzester Zeit geklärt werden. Der Anrufer gibt lediglich eine Sendungsnummer ein. Das System schickt das Ergebnis der Abfrage zudem auf Wunsch auch per Fax oder SMS an den Nutzer. Der kann sich aber auch zu einem menschlichen Agenten durchstellen lassen“, erläuterte Pape. Bis zu 60 verschiedene Lieferzustände könne die Sendungsauskunft mitteilen. Der erwartete Automatisierungsgrad von 20 Prozent sei mittlerweile weit übertroffen worden und liege bei 57 Prozent, sei damit hochprofitabel. Jährlich würden zwei Millionen Anrufe abgewickelt. Durch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zahle sich die Investition für den Anbieter zusätzlich aus.

Den Award „Best Value-Added Service“ für den besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst und das beste kostenpflichtige Sprachportal ging in diesem Jahr an Voice Business http://www.voicebusiness.net für den Dienst „Golfscore“: „Der von dem Wiener Unternehmen Voice Business betriebene Mehrwertdienst richtet sich an österreichische Golfspieler und ermöglicht die einfache Berechnung und Verwaltung der gespielten Golf-Ergebnisse über das Telefon: Golfscore dient der kontinuierlichen Ermittlung des Handicaps des Anrufers. Die emotionalisierte Ansprache durch einen bekannten Fernsehmoderator haben das Urteil der Jury geprägt. Besonders beeindruckte die Jury die stilvolle Optimierung fast aller Aspekte des Dialogdesigns. Die Stimme des bekannten österreichischen Moderators Jürgen Peindl fragt die Angaben in einem erfrischend flotten Tempo ab, wobei unter anderem die Erkennung der Namen der zahlreichen Golfplätze des Österreichischen Golfverbandes gut bewältigt wird“, führte Wahlster aus. Für Entwicklung, Hosting und Betrieb zeichnet die Firma Voice Business verantwortlich, sie verwendet einen Spracherkenner von Nuance sowie eine Application Management Software von Tomcat.

Den Award „Best Voice Campaign“ für die beste Marketing-Kampagne, die von einer telefonischen Sprachapplikation unterstützt wird, konnte sich Cisco http://www.cisco.com für „Boooming Campaign“ sichern: „Das Portal hat die Jury aufgrund seiner sehr innovativen Nutzung der Sprachtechnologie zur interaktiven Spielsteuerung überzeugt. Es handelt sich um das erste telefongesteuerte Fußballspiel mit visueller und akustischer Rückkopplung beim Torschuss. Beim Öffnen der Internetseite fordert ein gefilmter Moderator den Spieler auf, eine bestimmte Telefonnummer anzurufen, um dann mit dem simulierten Moderator direkt in Kontakt zu treten. Nur über die Telefoneingabe wird der weitere Verlauf des Spiels bestimmt. Der Moderator wird zum Torwart, gegen den der Spieler durch einen ‚Booom’-Schrei gesteuert virtuell Elfmeter schießt“, so Wahlster. Bei diesem Onlinespiel gehe es darum, auf sehr unterhaltsame Weise die Konvergenz von Telefonie und Internet darzustellen. Die Telefonie ist serverbasiert, Sprachverarbeitung und -plattform sowie die Application Management Software stammen von Telenet http://www.telenet.de. Die Inhalte erstellte OgilvyInteractive http://www.ogilvy.de.






Web: http://www.ne-na.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Gunnar Sohn, verantwortlich.

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